Основная проблематика рынка Direct Marketing & CRM


Digital | 08 Декабря 2017

Основная проблематика рынка Direct Marketing & CRM
AdIndex продолжает серию публикаций, основанную на опросе маркетологов – заказчиков услуг

В ходе исследования, проведенного в сентябре этого года, AdIndex собрал и проанализировал комментарии 987 клиентов в отношении своих подрядчиков в digital-сервисе. Участники опроса назвали самые слабые стороны компаний, работающих в 15 сегментах, и указали на основные сложности, возникающие при сотрудничестве с исполнителями.

В публикации приводится обобщенная информация по проблематике сегментов. Агентства, входящие в рейтинг Digital Index и являющиеся партнерами AdIndex, могут получить комментарии, высказанные клиентами в их адрес (обезличенно, если они высказывались) по запросу.

В сегменте Direct Marketing & CRM самой слабой стороной в работе агентств оказались клиентский сервис и клиентоориентированность. Респонденты отмечали слабую клиентскую поддержку в целом, отсутствие персонализированного подхода, недостаточные гибкость, вовлеченность и проактивность менеджеров. Встречается отсутствие навыков проект-менеджмента у аккаунтов. Из-за большой загруженности или низкой квалификации аккаунтов и службы поддержки обратная связь не оперативна и не качественна – ответы бывают формальными и не по сути.

Следующей по частоте упоминания проблемой оказался слабый технический уровень реализации.  Участники опроса жаловались на ограниченность функционала сбора данных, баги в работе сервисов, некорректно разработанный движок, многочисленные требующие доработки недочеты, периодические зависания интерфейса и другие технические проблемы. Иногда отдача от инструментов бывает низкой и несопоставимой со вложенными усилиями и потраченным временем. Разработки поставляются с недостаточно подробной и развернутой документацией, нет адаптивных шаблонов для e-mail. За реализацию и отчетность могут отвечать неопытные сотрудники. Некоторые агентства не используют из-за отсутствия квалификации и понимания приемы CRM/DM, а просто создают e-mail, не способны предоставить предложения по корректному использованию данных. Результатом всех этих недостатков зачастую является невыполнение намеченных KPI.

Экспертиза в агентствах тоже не всегда на достойном уровне. Встречается незнание элементарных приемов аналитики, нет креативной экспертизы. Грамотных в этом отношении сотрудников в некоторых агентствах немного, остальные могут даже не до конца понимать, что надо клиенту.

Недовольство некоторых респондентов вызывают и сроки работ. Замечено несоблюдение дедлайнов, длительные сроки разработки и реализации новых проектов, отсутствие оперативности в работе и коммуникациях.

Кроме того, респонденты упомянули сложности с услугами дизайна и созданием контента для писем, высокие цены, в том числе на дополнительные услуги, и общий низкий уровень менеджмента, невнимательность и ошибки в работе.

 

Агентства, входящие в рейтинг Digital Index и являющиеся партнерами AdIndex, могут получить комментарии, высказанные клиентами в их адрес (обезличенно, с разбивкой на сегменты, если они были высказаны) по запросу. Также будет предоставлена обратная связь в части сильных сторон подрядчика.

 

В следующей публикации будут рассмотрены основные претензии к подрядчикам в сегменте Programmatic Buying.

 

РАНЕЕ В СЕРИИ

Проблематика рынка Digital Production

Проблематика рынка закупок медийной (баннерной) рекламы

Проблематика рынка закупок медийной видеорекламы

Подписывайтесь на канал «AdIndex» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе и маркетинге.

последние публикации

Комментарии


Возможность комментирования статьи доступна только в первую неделю после публикации.

doc id = 8945

Спецпроекты

Talant Base. Поиск по всем специалистам, работавшим над рекламными кампаниями с 2009-2015г


Adindex Print Edition - справочный журнал, посвященный рекламе и маркетинговому продвижению.
В издании систематизированы информационные, аналитические и статистические данные по ряду важнейших направлений отрасли.
Периодичность: ежеквартально.
При поддержке Agency Assessments International.
Цель проекта — создать новый инструмент на рынке коммуникационных услуг, презентующий объективную информацию о структуре рекламной индустрии и ее основных игроках.

Новости партнеров

Кейсы

AdIndex Market

все разделы

Нестандартная Реклама