Основная проблематика рынка Direct Marketing & CRM
AdIndex продолжает серию публикаций, основанную на опросе маркетологов – заказчиков услуг
В ходе исследования, проведенного в сентябре этого года, AdIndex собрал и проанализировал комментарии 987 клиентов в отношении своих подрядчиков в digital-сервисе. Участники опроса назвали самые слабые стороны компаний, работающих в 15 сегментах, и указали на основные сложности, возникающие при сотрудничестве с исполнителями.
В публикации приводится обобщенная информация по проблематике сегментов. Агентства, входящие в рейтинг Digital Index и являющиеся партнерами AdIndex, могут получить комментарии, высказанные клиентами в их адрес (обезличенно, если они высказывались) по запросу.
В сегменте Direct Marketing & CRM самой слабой стороной в работе агентств оказались клиентский сервис и клиентоориентированность. Респонденты отмечали слабую клиентскую поддержку в целом, отсутствие персонализированного подхода, недостаточные гибкость, вовлеченность и проактивность менеджеров. Встречается отсутствие навыков проект-менеджмента у аккаунтов. Из-за большой загруженности или низкой квалификации аккаунтов и службы поддержки обратная связь не оперативна и не качественна – ответы бывают формальными и не по сути.
Следующей по частоте упоминания проблемой оказался слабый технический уровень реализации. Участники опроса жаловались на ограниченность функционала сбора данных, баги в работе сервисов, некорректно разработанный движок, многочисленные требующие доработки недочеты, периодические зависания интерфейса и другие технические проблемы. Иногда отдача от инструментов бывает низкой и несопоставимой со вложенными усилиями и потраченным временем. Разработки поставляются с недостаточно подробной и развернутой документацией, нет адаптивных шаблонов для e-mail. За реализацию и отчетность могут отвечать неопытные сотрудники. Некоторые агентства не используют из-за отсутствия квалификации и понимания приемы CRM/DM, а просто создают e-mail, не способны предоставить предложения по корректному использованию данных. Результатом всех этих недостатков зачастую является невыполнение намеченных KPI.
Экспертиза в агентствах тоже не всегда на достойном уровне. Встречается незнание элементарных приемов аналитики, нет креативной экспертизы. Грамотных в этом отношении сотрудников в некоторых агентствах немного, остальные могут даже не до конца понимать, что надо клиенту.
Недовольство некоторых респондентов вызывают и сроки работ. Замечено несоблюдение дедлайнов, длительные сроки разработки и реализации новых проектов, отсутствие оперативности в работе и коммуникациях.
Кроме того, респонденты упомянули сложности с услугами дизайна и созданием контента для писем, высокие цены, в том числе на дополнительные услуги, и общий низкий уровень менеджмента, невнимательность и ошибки в работе.
Агентства, входящие в рейтинг Digital Index и являющиеся партнерами AdIndex, могут получить комментарии, высказанные клиентами в их адрес (обезличенно, с разбивкой на сегменты, если они были высказаны) по запросу. Также будет предоставлена обратная связь в части сильных сторон подрядчика.
В следующей публикации будут рассмотрены основные претензии к подрядчикам в сегменте Programmatic Buying.
РАНЕЕ В СЕРИИ
Проблематика рынка Digital Production
Проблематика рынка закупок медийной (баннерной) рекламы
Проблематика рынка закупок медийной видеорекламы
