Основная проблематика рынка Digital Production
AdIndex открывает серию публикаций, основанную на опросе маркетологов – заказчиков услуг
В ходе масштабного исследования, проведенного в сентябре этого года, AdIndex собрал и проанализировал комментарии 987 клиентов в отношении своих подрядчиков в digital-сервисе. Участники опроса назвали самые слабые стороны компаний, работающих в 15 сегментах, и указали на основные сложности, возникающие при сотрудничестве с исполнителями.
В публикации приводится обобщенная информация по проблематике сегментов. Агентства, входящие в рейтинг Digital Index и являющиеся партнерами AdIndex, могут получить комментарии, высказанные клиентами в их адрес (обезличенно, если они высказывались) по запросу.
Самая большая проблема сегмента Digital Production, по мнению респондентов – высокая стоимость услуг агентств. В своих комментариях маркетологи отметили не только завышенные цены, но и непрозрачность ценообразования, стремление вуалировать окончательный размер бюджета на этапе переговоров; некоторые исполнители замыкают на своей компании все дальнейшее развитие проекта, после чего заказчик вынужден подстраиваться под их условия и методы работы.
Пожаловались участники опроса и на слишком затянутые сроки выполнения работ, причем иногда медлительность исполнителя выясняется уже после подписания договора, или задержки возникают из-за бесконечных проволочек, изменений и доработок.
Качество реализации проектов тоже оставляет желать лучшего. Подрядчики допускают невнимательность и небрежность, в итоге заказчик получает плохо работающий продукт со множеством багов. Если проект отдается сторонним специалистам, нет надлежащего контроля субподрядчиков. Нередки случаи, когда конечный результат не имеет ничего общего ни с пожеланиями клиента, ни с обещаниями самих исполнителей. Все это нередко ведет к необходимости постоянной доработки конечного продукта.
Невысоко оценили многие специалисты клиентоориентированность и клиентский сервис в агентствах, работающих в сегменте. Были упомянуты недостаточная вовлеченность в работу с клиентом, непонимание целей и задач компании, попытки навязать свое видение, отсутствие гибкости. Аккаунт-менеджеры или низкой квалификации, или перегружены, зачастую им не хватает проактивности и вовлеченности в проблемы заказчика, нежелание или неумение задавать клиенту правильные вопросы для плодотворного сотрудничества. Встречается как недостаточная проработка ТЗ, так и излишняя требовательность к его составлению и формализм, что тоже говорит о непонимании сути задач. Не хватает открытости со стороны менеджмента агентств и самого желания предоставить качественный клиентский сервис.
Были высказаны претензии и к способам организации работы в самих агентствах-исполнителях. Специалисты отметили слабую документированность внутренних процессов, некачественную подготовку технической документации, проблемы с коммуникацией, неспособность оперативно усилиться в случае нескольких единовременных сложных запросов из-за проблем с самоорганизацией команды. Из-за слабого уровня менеджмента страдает стратегия проектов. Как возможные причины респонденты назвали текучесть кадров или недостаточное количество сотрудников, что ведет к сильной загруженности. Одна компания-заказчик даже столкнулась с закрытием агентства без объяснения причин и с частично недоделанной работой.
Дизайн конечного продукта и уровень креатива при его создании тоже не удовлетворили многих респондентов. Нарекания вызвали неэстетичный или откровенно слабый дизайн, отсутствие ярких интересных идей, сложная верстка. Замечено присущее некоторым исполнителям желание предлагать избитые простые решения, особенно, в режиме нехватки времени. И наконец, были упомянуты такие недостатки агентств как отсутствие полноценного филиала в Москве.
Агентства, входящие в рейтинг Digital Index и являющиеся партнерами AdIndex, могут получить комментарии, высказанные клиентами в их адрес (обезличенно, с разбивкой на сегменты, если они были высказаны) по запросу. Также будет предоставлена обратная связь в части сильных сторон подрядчика.
В следующей публикации будут рассмотрены основные претензии к подрядчикам в сегменте планирования и закупок баннерной рекламы.
