Четыре угрозы для бизнеса в 2025 году и как с ними работать

Угроза №1: медиаинфляция и нехватка рекламного инвентаря

Потребители ожидают персонализированного подхода, но при этом не хотят переплачивать за товары и услуги. В то время как медианфляция растет, в 2024 году в России она уже достигла 27%. Только стоимость SMS-рассылок за последние 10 лет увеличилась в 15 раз. Рассылки в WhatsApp обходятся в 7 руб. за сообщение, тогда как e-mail стоит 7 коп., а процент открытия писем ниже в несколько раз. 

Технологии, которые помогают снизить стоимость привлечения клиентов, выходят на первый план. В тренде каскадные рассылки и кликауты. 

Каскадные рассылки позволяют охватить больше людей без увеличения бюджета. Такой подход повышает открываемость рекламных писем и снижает стоимость коммуникации: сначала идет рассылка через push (если такая возможность есть): если пользователь его не открыл, отправляется e-mail-письмо с низкой стоимостью, если пользователь и его не открыл, идет рассылка в WhatsApp и уже потом SMS с самой высокой ценой контакта. Кликауты (ссылки в рекламе, ведущие сразу к нужной информации) сокращают путь клиента и повышают вероятность покупки. Медийная реклама в формате click-out на маркетплейсах (например, на «Яндекс Маркет» и Ozon) при клике на баннер переводит пользователя на сайт или другую посадочную страницу бренда, а не карточку товара на площадке. Теперь, даже если у вас сложная ниша, или вы продвигаете услуги, для которых невозможно завести магазин на маркетплейсе, вы можете запускать рекламу на огромное число активных пользователей, расширять целевую аудиторию и повышать узнаваемость бренда.Реклама click-out — это не просто очередной рекламный канал, а доступ к очень качественной и платежеспособной аудитории.

Вторая проблема, которая влияет на медиаинфляцию напрямую — сокращение рекламного инвентаря и рост привлечения лида. Это особенно заметно на локальных рынках, где рекламодатели сталкиваются с ростом CPM (стоимости тысячи показов). Мелким бизнесам сложнее конкурировать с крупными игроками, активно скупающим ключевые позиции. Telegram, как активно растущая рекламная площадка, становится не только альтернативой, но и новым полем битвы за аудиторию. Однако конкуренция и инфляция неизбежны.

Что делать:

1. Инвестируйте в бренд.
Это актив, который работает на вас вдолгую. Например, компании с высокой узнаваемостью значительно сокращают затраты на привлечение клиентов, поскольку потребители ищут их сами. Рекламные кампании, присутствие в соцсетях, пиар и работа с медиа, коллаборации с лидерами мнений — все это инвестиции, благодаря которым выстраивается бренд.

2. Осваивайте новые инструменты и связки.

Теперь, даже если у вас сложная ниша или вы продвигаете услуги, для которых невозможно завести магазин на маркетплейсе, можно запускать рекламу на активных пользователей, расширять целевую аудиторию и повышать узнаваемость бренда благодаря кликаутам. 

Использование каскадного подхода (e-mail → push → звонок → SMS) позволяет удешевить взаимодействие с клиентами, а дорогие SMS оставить на крайний случай. Новые рекламные площадки, например подкасты, помогают охватить новую аудиторию. Тестируйте стратегии и не отказывайтесь от помощи ИИ, который поможет оптимизировать множество маркетинговых задач. Откажитесь от массовых рассылок, делая акцент на персонализацию: сегментируйте базу по активности и интересам.

3. Разделяйте бюджеты на привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Для новых клиентов используйте более дорогие, но эффективные каналы. Для повторных — CRM-инструменты, ретаргетинг и персонализированные предложения.

4. Используйте аналитику и инвестируйте в технологии.

Кто владеет информацией, владеет миром. Анализ и выявление закономерностей позволяет оптимизировать рассылки и повышать их эффективность без слива бюджета. Создайте централизованную систему аналитики (DW) с автоматическим сбором данных из всех источников: CRM, рекламных кабинетов, сайта.

Внедрите клиентские идентификаторы (ID) для отслеживания поведения пользователей на всех платформах.

Угроза №2: потеря клиентов из-за невнимательного отношения к сервису.

Бизнес теряет лояльность, не заботясь о клиентском опыте. Люди не готовы мириться с долгим ожиданием, невнимательностью и неудобными процессами. Сегодня сервис решает все.

А все начинается с клиента. Знание аудитории, их потребностей и ожиданий становятся ключом к успеху. И компании, которые придерживаются этих принципов, значительно увеличивают шансы удержания аудитории.  

Клиентский опыт — это задача всей команды. Слаженная работа отделов обеспечивает уровень обслуживания, который ждут клиенты от компании. Своевременная реакция на запросы в соцсетях, быстрая доставка и аккуратная упаковка, а также наличие постсервиса — это не конкурентные преимущества, а норма, к которой мы привыкли. 

При этом, как показывают исследования, 72% клиентов считают оперативность ответа ключевым фактором обслуживания. Скорость и удобство взаимодействия определяют лояльность. Недовольство клиентским опытом часто не связано с ценой или продуктом — оно связано с процессами. Простой пример: время ожидания звонка в службу поддержки в среднем составляет две минуты. Если клиент ждет пять минут, вероятность потери интереса и раздражения возрастает, что влечет за собой негативные отзывы, влияющие на репутацию компании. 

Эффект работы с клиентским опытом влияет на показатели оттока клиентов, срок их жизни в компании, проникновение продуктов и доходность. Компании без системной работы теряют эти метрики​.

Что делать:

1. Оптимизируйте процессы.

Использование CRM, автоматизация с помощью чат-ботов и ускорение согласований сокращают время обслуживания. Проблемы, которые клиент не видит (например, сложные внутренние процессы), должны быть решены до его взаимодействия с компанией. Упрощение таких процессов (например, уменьшение интерфейсов у операторов контакт-центра) улучшает конечный опыт.

Регулярный сбор отзывов, анализ их в контексте данных и быстрое внедрение изменений помогает создавать комфортный клиентский опыт.

2. Интегрируйте клиентский опыт в бизнес-стратегию.

Успешные компании делают клиентский опыт частью своей ДНК, что помогает не просто адаптироваться к запросам клиентов, а становиться лидером благодаря этому. Компании, которые внедряют регулярные опросы и фокус-группы, получают обратную связь для улучшения продукта и сервиса. Коммуникационная стратегия сегодня крайне важна и должна быть включена в маркетинговый план наравне с рекламным планом. 

3. Привлекайте сотрудников к идеям клиента.

Создание каналов коммуникации, таких как корпоративные Telegram-чаты, позволяет объединить сотрудников вокруг идеи улучшения клиентского опыта и обмениваться успешными кейсами.

Важным элементом успеха становится вовлечение всех сотрудников, включая топ-менеджмент, в процесс формирования клиентского опыта. Это достигается через внутренние коммуникации, регулярные мероприятия (например, «День клиента») и обучение.

4. Постоянно адаптируйтесь под запросы рынка.

Регулярный пересмотр подходов и внедрение новых практик в ответ на изменяющиеся ожидания клиентов позволяет компаниям оставаться конкурентоспособными.

Угроза №3: сложности перехода от бюрократии к клиентократии 

Современный клиент ценит:

• скорость: быструю доставку, оперативные ответы;
• гибкость: возможность персонализации, изменение условий взаимодействия;
• контроль: клиенты хотят чувствовать, что они влияют на продукты и услуги.

В разрезе клиентократии клиент становится ключевой фигурой в управлении бизнесом, что идет вместе с готовностью бизнеса постоянно развиваться, пробовать новое и принимать изменения как возможность, а не угрозу.

Клиентократия как стиль управления строится на шести основных принципах:

1. Опциональность.
Для каждого процесса или ресурса должны быть альтернативы. Это позволяет избегать зависимости от единственного поставщика или решения. Так, ретейлеры имеют несколько вариантов поставщиков одного и того же продукта.

2. Избыточность.

Противоположность жесткой эффективности. Клиентократия предполагает создание резервов: времени, финансов, ресурсов. Это позволяет компании оставаться гибкой и не зависеть от краткосрочных рисков.

3. Эксперименты.

Вместо долгосрочного планирования ориентированные на клиента компании фокусируются на быстром тестировании гипотез. Такой подход позволяет проверять и масштабировать идеи с минимальными затратами. Возьмем к примеру «ВкусВилл». Он активно экспериментирует с товарами и услугами. Если продукт не находит спроса у клиентов, его быстро заменяют новым, что позволяет компании поддерживать высокий уровень лояльности и минимизировать убытки.

4. Доверие к сотрудникам.

В рамках клиентократии важным принципом становится доверие к команде. Сотрудники должны иметь свободу в принятии решений, особенно в тех ситуациях, которые требуют быстрого реагирования на запросы клиентов. Такой подход позволяет создавать гибкую и адаптивную организацию, где каждый сотрудник чувствует свою значимость и ответственность. 

5. Прозрачность процессов. 

Это основа доверия как со стороны сотрудников, так и клиентов. Все сотрудники должны понимать, как устроены внутренние процессы, какие цели ставятся перед командой и как принимаются ключевые решения. Прозрачность помогает снизить уровень недоверия и повысить эффективность взаимодействия.

6. Учет болей клиента.

Клиентократия предполагает создание команд, которые фокусируются на решении конкретных задач и проблем клиентов. Такой подход помогает глубже понимать потребности аудитории и предлагать максимально релевантные решения. Например, в Сбербанке сформированы продуктовые команды, каждая из которых отвечает за определенные направления, такие как ипотека или кредитные карты. Это позволяет сосредоточиться на улучшении качества услуг в рамках каждой категории.

Такая концепция требует полного пересмотра традиционных подходов, особенно бюрократических процессов. Ключевая метрика — удовлетворение болей клиента. Компания строится вокруг ценностей, которые устраняют проблемы клиентов. Если боль не выявлена, ценность не создается, а ресурсы расходуются впустую.

Компании, которые не готовы адаптироваться, рискуют потерять клиентов, а значит, и доходы.

Что делать:

1. Перестройте бизнес-процессы.

Оптимизируйте внутренние процессы под аудиторию. Эту задачу решает формирование команд, решающих конкретные задачи и проблемы клиентов.

2. Создайте резервы.

Финансовые резервы или альтернативные поставщики/сервисы могут стать спасением в кризис. 

3. Внедрите обратную связь.

Прямые отзывы клиентов и их влияние на бизнес-решения помогают быстро адаптироваться.

4. Поощряйте инициативы сотрудников.

Когда сотрудники получают прямую связь между своим вкладом и результатами бизнеса, это мотивирует их работать в интересах клиента.

5. Фокусируйтесь на экспериментах.

Каждая идея должна быть протестирована в течение месяца. Успешные компании тратят на тестирование новых каналов до 10% бюджета. 

Угроза №4: кризис кадров 

Нехватку сотрудников испытывают 85% российских компаний. Одна из основных причин — низкая безработица (около 3%). При этом повышение зарплат не решает проблему: сотрудники хотят большего, включая баланс между работой и жизнью, возможность роста и комфортную корпоративную культуру. HR-брендинг помогает избавиться от гонки за сотрудниками. Подход рассматривает рабочее место как продукт, который нужно грамотно упаковать и продвигать через эффективные каналы коммуникации.

Не стоит забывать, что привлечение новых кадров обходится дороже, чем удержание существующих. Сегодня идет борьба за счастье сотрудников, что прямо пропорционально влияет на успех бизнеса. 

Что делать:

1. Инвестируйте в корпоративную культуру.

Формирование открытой и инклюзивной корпоративной культуры, где ценятся идеи и достижения каждого, помогает не только удерживать кадры, но и мотивирует их на лучшие результаты. Предлагайте нефинансовые стимулы. В некоторых случаях это может оказаться даже более эффективным, чем повышение зарплаты.

2. Обеспечьте возможности для карьерного роста. 

Для многих сотрудников важен не только стабильный доход, но и перспективы. Предоставление возможности для личностного и профессионального развития (через обучение, курсы повышения квалификации и программы развития лидерских качеств) помогает удерживать ценные кадры.

3. Внедряйте адаптивные стратегии найма. 

Использование гибких методов найма может помочь в борьбе с дефицитом кадров. Предложение разнообразных форм занятости (удаленный/гибридный формат) дает сотрудникам больше свободы в выборе условий работы.

Согласно данным World Economic Forum, компании, предоставляющие гибкость в работе, получают на 40% больше откликов от соискателей. Это особенно важно для привлечения талантов и повышения уровня удовлетворенности сотрудников. Кроме того, такие условия труда снижают текучесть кадров. 

4. Применяйте технологии для повышения эффективности HR-процессов.

HR-аналитика и автоматизация процессов рекрутинга могут помочь снизить затраты на привлечение и удержание сотрудников, улучшить процессы оценки и повышения эффективности работы персонала.

2025 год несет вызовы, но именно кризис — это время возможностей. Углубляйтесь в данные, стройте гибкие стратегии и всегда ориентируйтесь на клиента. Бизнес, который инвестирует в ценности, бренд и людей, неизбежно станет лидером в своей нише.

Реклама. Рекламодатель ООО «МИОП» ИНН 9705151710