Елена Мелихова
-
Инфляция, очевидно, не сделает потребителей богаче. Как вы будете бороться за их внимание и кошелек в 2025 году?
-
В целом лучший путь борьбы за своего потребителя — это делать качественный продукт по оптимальной цене. В части продукта мы предоставляем людям возможность выбора способа платежа — картой или телефоном; через приложение или по QR-коду; сделать его пользовательский путь максимально простым и понятным, а платеж — быстрым и безопасным.
Говоря же об инфляции, мы понимаем, что потребителю сегодня важно получать максимальную выгоду при совершении покупок — будь то скидки, кешбэк или иные бонусы. Программа лояльности «Привет!» аккумулирует большое количество партнеров, позволяя потребителю получать скидки и кешбэк за свои платежи через Систему быстрых платежей (СБП) или по карте «Мир». -
Что бы вы назвали главными страхами потребителя в 2024 году? Оправдались ли эти страхи?
-
Думаю, что в части платежных продуктов главные страхи потребителей — это фрод и мошенники, опасность потерять свои деньги и осуществить платеж (допустим, в интернете), который будет невозможно оспорить и вернуть средства на счет. В части анти-фрода мы ведем большую работу с банками, постоянно совершенствуя свои сервисы.
Что касается мошенников, а именно социальной инженерии — в этом году мы увидели много замечательных продуктов от банков и телекома (анти-фрод-рулетка, программа «Защитник» и другие), помогающих людям противостоять телефонному обману. Но пока, наверное, главным способом борьбы остается личная финансовая грамотность — не сообщать коды из СМС и не верить тому, что вам говорят незнакомые люди по телефону. Читаете сейчас эти строки — не поленитесь, наберите лишний раз своим родителям, напомните эти простые правила безопасности, ведь пожилые люди больше всех страдают от мошенников. -
Чего потребитель сегодня ждет от брендов?
-
Потребитель сегодня ждет внимания и понимания. Понимания его потребностей и ответа на его запросы — качественного продукта и хорошего сервиса.
Тренды последних лет — симплификация финансового продукта, потребность в простых и удобных решениях здесь и сейчас, в формате «одного окна», в один клик. В качестве примера просто позволю себе процитировать слова респондента из одного исследования потребительского поведения: «Я хочу, чтобы нейросети анализировали, что я покупаю в магазинах, искали каждую скидку и предложение в моем городе, чтобы найти в нем лучшие цены, и выдавали мне список еженедельных покупок в ближайших местах. Мне не нужно, чтобы нейросеть рисовала меня, если бы я был космонавтом». Мне кажется, лучше и не описать ожидания потребителя от финансового приложения. -
С появлением большого количества новых брендов, как локализованных, так и иностранных, потребитель невольно сравнивает их с теми товарами, которыми пользовался раньше, зачастую отмечая ухудшение качества замены. Является ли это новым потребительским трендом, где между ценой и качеством потребитель будет выбирать качество? И почему?
-
Убеждена, что на качество продукта потребитель смотрит все больше и больше — люди умеют выбирать и осознают свои потребности. Но вот только не соглашусь, что отечественные бренды, пришедшие на замену иностранным, обладают худшим качеством. Напротив, за последние три года мы увидели взрывной рост в секторе FMCG, появление огромного количества новых российских брендов одежды, продуктов питания, косметики замечательного качества и так далее. Несомненно, есть секторы с более сложным процессом импортозамещения — например, IT, но и там мы наблюдаем положительную динамику и развитие.