Про СМС-рассылки. Открытое письмо Фёдора Ченкова, Aramba, маркетологам

Добрый день.

Вы, как маркетолог, занимаетесь разными вещами — фирменным стилем, рекламой по ТВ и в интернете, программой лояльности, тем, как персонал общается с клиентами, тем, как оформлены витрины, и так далее.

Как вы думаете, что из этого больше всего беспокоит ваших клиентов?

Реклама? Рекламу можно выключить, если не нравится. Персонал? В ваш магазин или банк можно не заходить, если персонал не очень. На витрины можно не смотреть.

На самом деле, по-настоящему и в буквальном смысле беспокоят людей только ваши СМС рассылки.

Например, компания «М. Видео» с прекрасным слоганом «нам не всё равно», которая недавно произвела рестайлинг и даже обзавелась собственным шрифтом от Студии Артемия Лебедева, явно вкладывает огромные силы в создание позитивного имиджа.

Но ни один блоггер, даже микроблоггер, не обратил внимания на «неконтрастный гротеск со скругленными окончаниями, имеющий особый характер благодаря большой разнице между высотой прописных букв и размером верхних выносных элементов».

А вот что люди думают про смс рассылки от М.Видео:

У других компаний ситуация не лучше:

«5карманов, летуаль и камелот издеваются, присылая спам именно тогда, когда я жду важноэ смс!!» 

«Ну хватит же рассылать спам от Летуаль, вы достали уже!» @Jar_ku 

Икея рассылает спам "IKEA Новосибирск: Готовится к лету никогда не рано." Я правильно понимаю, что "никогда не рано" - имя? Иначе ТЬСЯ! @ngluhih

Проблема, на мой взгляд, в том, что маркетологи не понимают, что СМС – это единственный канал общения, который клиентов БЕСПОКОИТ.

«Компании которые его рассылают — крайне агрессивны когда их просишь отменить рассылку. Поступают как полные чмыри. Представьте, что к вам каждый день приходят домой незнакомые люди и пытаются Вам что то втюхать. а Вы сидите на комфортном диване, смотрите любимый фильм, или пьете чай с печенькой. и тут звонок в дверь — только сегодня, гробы со скидкой 50%. На хрена мне ваш гроб, у меня — диван, печенька и фильм любимый!!»

СМС нельзя игнорировать – при получении телефон издаёт звук или вибрирует, и СМС сразу отображается на экране устройства, которое всегда под рукой.

Отказаться от СМС рассылки – довольно сложно, требует времени и настойчивости.

И в большинстве случаев это пишут постоянные клиенты, которые приносят вам бо́льшую часть выручки, на привлечение и обслуживание которых вы потратили кучу времени и сил. Довольно печальная ситуация, не находите?

Что вы можете сделать, чтобы это исправить:

• Указывайте в каждой СМСке ссылку для отписки. Чтобы человек по ней мог пройти, и раз и навсегда отказаться от СМС рассылки. Да, тогда будет отписываться много людей. Но эти люди всё равно ничего бы не купили, им не интересны те смс, которые вы отсылаете. Проблема не в том, что людям будет легко отписаться, а именно в том, что СМС — неинтересны.
  
• Делайте интересные и приятные СМС акции. И не слишком часто. Мы проводили опрос 3000 получателей СМС, и выяснили, что интересует людей больше всего — эксклюзивные акции не чаще 1 раза в месяц. Попробуйте как-нибудь просегментировать базу и сделать каждому сегменту максимально конкретное и интересное предложение. Тупо распродажи людям уже надоели. Но, однако, возможность порадовать людей смс рассылкой тоже есть.
  
• Не рассылайте СМС рано утром и поздно вечером. Идеальное время для отправки - 11 утра. Дело в том, что если рассылка делается вечером, и смс по какой-то причине не дошла (плохая связь, выключен телефон), то оператор будет пытаться доставить СМС еще раз, через некоторое время. И это время может выпасть на глубокую ночь.
  
• Никогда не заказывайте рассылки по базам операторов и по базам людей, оплативших что-либо в терминале. Такие рассылки воспринимаются как 100% спам и жутко бесят людей.

Спасибо за внимание.