Исследование лояльности потребителей: ключевые показатели и факторы
Компания Medallia под руководством Эндрю Кастиджа провела опрос среди потребителей и выяснила, как они относятся к брендам и от чего испытывают преданность
Лояльность бренда не проявляется только в двух состояниях (лоялен — не лоялен), это комплексное чувство, которое имеет разные степени. Так, 71% опрошенных клиентов испытывают некоторую симпатию к бренду после последнего взаимодействия, но только 25% считают себя «очень преданными». Еще 29% не чувствуют приверженности вообще.
Симпатия к бренду может возникнуть достаточно быстро: 51% новых клиентов испытывают некоторую лояльность уже после первой транзакции (против 78% у постоянных клиентов).
Повторные покупки не равны лояльности. Клиент может часто покупать у бренда, но отдавать большую долю своих трат конкуренту (пример: в ресторанном и розничном секторах доля транзакций у предпочитаемого бренда составляет лишь 39 и 36% соответственно).
Доля опрошенных клиентов разных поколений, которые готовы назвать себя «постоянными клиентами».
-
Поколение Z (2000–2011) — 61%.
-
Миллениалы (1984–2000) — 57%.
-
Поколение Х (1967–1984) — 53%.
-
Бумеры (1944–1967) — 43%.
Рисунок 1. Опрос: сколько раз вы должны испытать положительный опыт для
совершения следующих действий
Рисунок 2. Частота покупок в разных сферах относительно доли лояльных
потребителей
