Как CRM-маркетинг при небольшом бюджете помогает малому бизнесу получить большие результаты
О том, почему CRM-маркетинг — мастхэв для СМБ и какие у него преимущества, рассказал эксперт Дивизиона Kokoc Performance (Kokoc Group)
Игроков на рынке малого и среднего бизнеса становится больше. В 2024 году количество средних и малых компаний в России выросло до 6,59 млн, и тренд продолжает развиваться. Конкуренция растет, клиенты дорожают: исследование вклада CRM-канала в лидопоток доказало, что рекламные каналы теряют эффективность, а стоимость клика увеличивается. Сейчас удерживать имеющихся клиентов компаниям стало выгоднее, чем привлекать новых.
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг (Сustomer Relationship Management) — маркетинговый подход, при котором компания коммуницирует с покупателем напрямую в личных каналах: СМС, электронная почта, пуши или сообщения в мессенджерах. Все коммуникации объединяет стратегия: что, кому, когда и в каком канале отправлять.
Задача CRM-маркетинга — рост продаж за счет долгосрочных отношений с клиентской базой, которая уже взаимодействовала с бизнесом: клиенты совершили покупку или оставили свои данные.
Например, небольшой интернет-магазин одежды отправляет промокод на скидку всем клиентам в базе, чтобы задрайвить продажи. Среди получателей есть две группы: те, кто давно не покупает, и те, кто покупает регулярно и на большой чек. Если первую группу скидка стимулирует вернуться за покупками, то для второй скидка — только возможность сэкономить, люди купят и без нее. Для компании это удар по марже.
Самое удачное, что можно сделать в этом примере, — поработать с данными о клиентах. Для тех, кто давно не покупал или не заходил на сайт, — скидка. Для лояльных покупателей — подборка товаров.
Другой пример. Салон красоты собирает всю информацию о клиентах, услугах и частоте их посещения в CRM-системе и использует эти данные для предложения им персонализированных услуг. Если клиентка регулярно делает окрашивание волос, но вовремя не записалась на новое окрашивание, салон напомнит ей, что пора обновить цвет. А если она давно не была в салоне, то отправится пуш или СМС с приглашением вернуться и скидкой на любимую услугу.
Так работает CRM-маркетинг: компания отправляет коммуникации на всех пользователей базы и анализирует, какое предложение, кому, в какое время и через какой канал отправлять.
С клиентами, которые попали в базу, компания работает на протяжении всего жизненного цикла: отправляет полезные контентные материалы, знакомит с продуктом и выгодой от покупки. Продать такому пользователю услугу или товар проще, чем работать с «холодным» клиентом: бренд постоянно о себе напоминает и растит уровень знания о товарах.
С помощью интеграции CDP-платформы* и сайта компания отслеживает покупательское поведение: кто, как часто, сколько покупал и какими товарами интересовался. Базу делят на группы со схожим поведением и отправляют им персонализированные предложения. Настраивают триггерные сценарии, которые срабатывают в зависимости от действий клиента: брошенная корзина или просмотр, повторная покупка и так далее.
Выгода для СМБ
Зачем СМБ CRM-маркетинг
Первая причина — сэкономить бюджет на привлечение клиентов. Не придется переплачивать за рекламу для тех, кто и так знаком с брендом: CRM-маркетинг помогает повторно продать товары и услуги.
Вторая причина — увеличить выручку. Повторные продажи, автоматизация триггерных коммуникаций и персонализированные предложения растят средний чек и частоту покупок среди лояльных клиентов. Так, интернет-магазин климатической техники MirCli перезапустил CRM-маркетинг и заработал 63,6 млн руб. за год.
Команда проекта провела интеграцию сайта с Mindbox — новой CDP. Разработала и настроила 16 триггеров и 7 попапов. Также она активно пополняет базу новыми подписчиками и получает выручку от работы с текущей базой.
Автоматические
коммуникации по действию пользователя
Третья причина — увеличить базу клиентов. CRM-маркетинг собирает контакты привлеченного трафика. Сеть фитнес-клубов Spirit. Fitness с помощью игровой механики и попапа с предложением перейти на лендинг игры увеличила базу более чем на 3,1 тыс. контактов за два месяца. Конверсия из полученного во время игры промокода в купленный абонемент составила 36,9%, а ROMI** проекта — 2 362,85%.
Попап с предложением сыграть в игру видели все посетители сайта, кроме действующих членов клуба.
Попап Spirit.
Fitness
Дарья
Швалова, руководитель группы продаж (Out of Cloud, Дивизион Kokoc Performance,
Kokoc Group):
«Из-за общего тренда по сокращению трафика бизнесам нужно позаботиться о расширении его более стабильных источников. Благодаря повышению процента идентификации клиента с помощью попапов, персональных рекомендаций и геймификации мы получаем новый и высококонверсионный источник трафика и продаж — базу клиентов».
Четвертая причина — растить показатель LTV — пожизненной ценности клиента. Бренд укрепляет долгосрочные отношения с клиентами с помощью персонализированных коммуникаций, программ лояльности и своевременных предложений. Клиенты чаще совершают покупки и не смотрят в сторону конкурентов.
Пятая причина — растить показатель NPS — уровня удовлетворенности клиента. Данные о клиентах помогают компании сделать взаимодействие с ними более приятным и персонализированным. Люди ценят, когда их понимают и предлагают им то, что действительно нужно. Поэтому они чаще рекомендуют бренд друзьям и знакомым.
Сергей Кононов, СМО MirCli:
«Почему решили запустить CRM-маркетинг? За годы работы у нас сформировался ценный актив — большая база лояльных клиентов, которую мы никак не использовали. Это достаточно ощутимая точка роста для увеличения повторных продаж и повышения лояльности.
Как оцениваем влияние CRM-маркетинга на бизнес? Оценить полное влияние CRM-маркетинга на бизнес сложно. Если прямые продажи из email-рассылок легко измерить по UTM-меткам*** и промокодам, то такие факторы, как рост узнаваемости бренда и укрепление лояльности клиентов, работают косвенно. Однако они не менее важны. Даже без учета этих скрытых преимуществ канал показывает свою эффективность, а с их учетом инвестиции в CRM-маркетинг полностью себя оправдывают».
* CDP (Customer Data Platform — система, которая собирает информацию о клиенте из разных каналов и объединяет данные в единый профиль).
** ROMI (Return on Marketing Investment — показатель окупаемости затрат на маркетинг).
*** UTM-метка (Urchin Tracking Module — элемент, с помощью которого отслеживается эффективность рекламной кампании в интернете).
Реклама. Рекламодатель ООО «Кокос Групп» ИНН 7725313557