Маркетинг XXI века: 8 новых правил войн за потребителя

Forbes. 14 мая 2013

Законы маркетинга едины для всех. Вне зависимости от места нахождения компании и уровня развития экономики. Это верно для США, это верно для России. В этой статье я расскажу о некоторых из этих законов и покажу на примерах западного опыта, как следует и как не следует поступать компании, если ей важно не только удержаться на плаву, но и выиграть конкурентную гонку. Не секрет, что у российского бизнеса есть свои специфические особенности. Подробнее я буду говорить о них в своих следующих публикациях. А пока позвольте предложить вам бесценный опыт, который в свое время приобретался разными компаниями и стоил им не один миллиард долларов. Учиться на чужих ошибках, чтобы избежать их повторения, — это возможность, которая не измеряется в условных единицах, она бесценна.

Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. Я видел старые добрые времена и вижу, насколько трудное время наступило сейчас. Когда люди спрашивают меня, что же изменилось, мой ответ односложен: конкуренция. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем.

Полагаю, российским бизнесменам будет полезно ознакомиться со следующими выстраданными их западными коллегами уроками жизни. Приступим.

1. Избегайте сильных сторон конкурентов и используйте их слабости.

Когда ваш конкурент особенно известен в чем-то, вы должны быть известны в чем-то другом. Довольно часто слабости конкурента — это и  есть то самое «что-то другое», которое можно и нужно использовать. Если сила McDonald's заключается в том, что он является идеальным местом для детей, то Burger King может это использовать, говоря, например, что они — идеальное место для повзрослевших детей.

На протяжении многих лет у жителей штата Детройт сложилось стойкое восприятие автомобилей всех местных марок как не очень надежных. Чем не преминула воспользоваться Toyota, использовав эти представления потребителей в свою пользу и завладев атрибутом «надежность».

Но помните, что мы говорим о силе и слабости в сознании рынка. Маркетинг — это битва в умах людей между восприятием вас и ваших конкурентов.

2. Всегда будьте «немного параноиком» в вопросе конкуренции.

Мы живем в мире, где нельзя расслабляться. Вы должны понимать, что один из ваших конкурентов, вероятно, именно сейчас участвует во встрече, где решается, как прижать вас к ногтю или сделать с вами еще что похуже. Вы должны постоянно собирать информацию о планах ваших конкурентов. Это можно делать с помощью проницательного отдела продаж, или дружественно настроенного клиента, или путём проведения специальных исследований.

Никогда не стоит недооценивать ваших конкурентов. Вы на самом деле будете в гораздо большей безопасности, если переоцените их. AT&T, DEC, Levi’s и Crest являются ярким свидетельством печальных последствий такой «недооценки», от этого, как видите, не застрахованы даже лидеры рынка.

3. Как правило, под давлением конкуренты становятся лучше.

Компании, которые полагают, что хороши уже тем, что их конкурент в чем-то несовершенен, делают большую ошибку. Они насмехаются над чужими продуктами или услугами, говоря, что их собственные гораздо лучше. Но вдруг (о, чудо!) их крупный конкурент делает шаг вперед, и это так называемое «преимущество» тает на глазах.

Компания «номер два» на американском рынке аренды автомобилей — Avis — действительно старалась превосходить лидера этого рынка компанию Hertz по степени внимания к клиентам и качеству услуг, повсеместно сообщая об этом факте. Но Hertz быстро улучшили качество своего сервиса. B один прекрасный день они запустили сокрушительное рекламное объявление с заголовком: «В течение многих лет Avis рассказывает вам, что они №2. Теперь мы собираемся рассказать вам почему».

И они на высшем уровне воплотили все свои улучшения. После чего компания Avis так никогда и не оправилaсь. Не стоит строить свою программу вокруг ошибок вашего конкурента. Он исправит их в кратчайшие сроки.

4. Когда бизнес находится под угрозой, конкуренты не будут рациональными.

Выживание является самым мощным инстинктом и в жизни, и в бизнесе. Когда существование под угрозой, вся рациональность улетучивается в небытие. У меня есть любопытный рассказ на эту тему.

Одна стартап-компания придумала уникальную систему упаковки для моркови, что помогало обеспечивать ценовое преимущество над двумя крупными поставщиками, которые к тому времени уже поделили рынок надвое.

Чтобы попасть на полки супермаркетов, новый игрок вышел на рынок не с лучшей морковью, но с лучшей ценой, которую известные бренды сразу скопировали. Это заставило компанию-новичка вновь пойти на снижение цен, которое конкуренты вновь незамедлительно подхватили.

Тогда член совета директоров компании-претендента попросил руководство предсказать, что произойдет дальше. Ему ответили, что  компании-лидеры не будут продолжать снижать свои цены, потому что это было бы слишком «иррациональным». Ведь они теряли деньги на высокой себестоимости товара из-за своих старых технологий упаковки.

Потом он позвонил мне и спросил о моем прогнозе. Я ответил ему, что конкуренты будут вести себя «иррационально», пока не заставят выскочку уйти с рынка. Почему? Просто чтобы не дать развиться новой компании, которая угрожала стабильности их бизнеса.

На следующем заседании совета руководству компании было предложено продать свои новые технологии системы производства одному из этих двух известных брендов. Что они и сделали, притом с хорошей прибылью.

Мораль сей басни такова: этот совет особенно пригодится компаниям, у которых «слишком рациональное» руководство.

5. Раздавите ваших мелких конкурентов.

На войне командир руководствуется важным принципом: вторжение вражеской армии лучше всего встретить на воде, там противник имеет наименьшую маневренность. Далее нужно атаковать их на берегу, где маневренность ограничена. Но самое главное — не позволить им проникнуть вглубь суши, где они смогут развернуться на полную мощность.

Так же и в бизнесе: вы должны принимать ответные меры против ваших мелких конкурентов как можно скорее, еще до того, как они сумеют развить свою стратегию и развернуть атаку. General Motors колебались, когда немцы и японцы вторглись на американский рынок с автомобилями небольшого размера. GM полагали, что не смогут зарабатывать на этом типе автомобилей. Tаким образом, они быстро рационализировали свою позицию, убеждая себя в том, что американцы хотели иметь исключительно большие и  комфортабельные автомобили. Ошибочно. За что они и пострадали, уступив все лучшие позиции на этом рынке зарубежным концернам.

С другой стороны, руководство Gillette быстро предприняло контрмеры относительно производителя одноразовых бритв BIC. Они выпустили на рынок одноразовые бритвы с двойным лезвием под брендом GoodNews. Они не очень много зарабатывают на этих бритвах, но тем не менее сегодня они доминируют и в этой категории, так же как и в более выгодной категории бритв со сменными картриджами.

Но нужно быть осторожными. Ни у кого не получается подавлять  конкуренцию лучше, чем у Microsoft. Мой совет: продолжайте давление до тех пор, пока не получите предупреждение от антимонопольных органов. Тогда извинитесь и немного ослабьте хватку.

6. Если у вас есть большие конкуренты, избегайте того, чтобы быть раздавленным.

А теперь другая сторона медали. Как избежать гибели от руки вашего большого конкурента, который только что принял к сведению мой предыдущий совет?

Самая лучшая стратегия — подкрасться к нему раньше, но при этом никогда не появляться перед ними как угроза. Медленно построить свой бизнес и обосноваться в тех местах, где вы менее всего заметны. После того как вы достигнете достаточных размеров, вы сможете бросить вызов конкурентам, имея при этом больше шансов на победу.

В начале магазины Wal-Mart были малоизвестной сетью в не самых богатых штатах Америки, где их основными конкурентами были мелкорозничные торговцы. Только после того как они достигли внушительных размеров и у них появился импульс к еще большему развитию, они стали двигаться в более густонаселенные штаты, где они уже столкнулись с другими крупными игроками. И они одерживали победу: раз за разом, штат за штатом.

7. Если вы проигрываете битву, смените поле боя.

Даже компания с очень внушительным притоком капитала может пострадать в этом сверхконкурентном мире. Лучше было бы перенаправить свои трудозатраты туда, где вы сможете лучше всего использовать свои сильные стороны.

С развитием легкой промышленности в США, Levi’s не могли конкурировать по цене с другими производителями джинсов. Но с помощью переключения на стратегию подлинности или оригинальности, они смогли сыграть на своей силе, показывая, что потребитель покупает у них нечто больше, чем просто джинсы. А это дало им время, чтобы перевести своё производство в экономически более выгодные зоны.

Иными словами, вы должны перемещаться на тот рынок, где вы можете использовать ваше преимущество.

8. Если более крупный конкурент собирается атаковать, вы должны атаковать первым.

Наконец, вы должны смотреть в лицо реальности. Как и на войне, бо́льшие по размеру армии, как правило, побеждают меньшие.

Поэтому, если вы понимаете, что атака неизбежна, то вы должны найти способ напасть первым. Это единственная возможность застать конкурента врасплох, чтобы он отвлекся и потерял равновесие. Если вы этого не сделаете, то врасплох застанут вас — быстро и решительно.

Это именно то, с чем столкнулись DEC, когда IBM готовились атаковать с PC их мини-компьютеры. Скорейший запуск более мощных мини-ЭВМ на основе настольного компьютера мог бы резко замедлить проникновение IBM в бизнес-сегмент. И поднял бы вопрос о том, были ли ПК от IBM достаточно мощными и серьезными. Вместо этого, медля с нападением, DEC дали IBM время, за которое последние успели улучшить мощность и производительность своих машин за счет внедрения технологий нового поколения.

В короткие сроки показатели DEC снизились.

IBM поставили их на место.

Ключ к выживанию заключается в том, чтобы начинать каждый маркетинговый план с понимания места, занимаемого вашими конкурентами в сознании ваших потребителей. И суть здесь не в том, что хотите сделать вы, а в том, что позволят вам сделать конкуренты.

И помните: неважно, где находится ваш бизнес и рынком какой отрасли вы собираетесь завладеть, законы маркетинга едины для всех.

Это аксиома.