Изменение потребительского опыта: тренды 2026 года

Какие изменения происходят с потребителями и на что стоит обратить внимание бизнесу — в исследовании Qualtrics XM Institute

Клиентский сервис на основе ИИ не оправдал ожиданий

Сегодня 73% респондентов используют ИИ для повседневных задач, и половина считает, что он окажет положительное влияние на общество. Однако в области клиентского сервиса ИИ показывает негативные результаты. Каждый пятый потребитель заявил, что нейросети и чат-боты в службе поддержки не принесли им никакой пользы, что стало худшим показателем среди всех задач для ИИ.

Бизнес получает все меньше фидбэка

Второй ключевой тренд — рост усталости от опросов, что лишает бизнес обратной связи. Почти треть (30%) потребителей после негативного опыта взаимодействия с брендом не сообщают о нем, что стало рекордным показателем с 2021 г. При этом в половине случаев покупатели сокращают свои расходы на продукты компании.

Цена для лояльности не главное

Третий тренд показывает, что в 2026 г. одной лишь цены продукта недостаточно для того, чтобы сформировать лояльность у покупателя. Качество товара или сервиса (42%), удобство (41%), чувство комфорта (37%), хороший клиентский сервис (29%) и особые скидки (20%) также становятся причинами, по которым покупатели выбирают ту или иную компанию. Притом именно качество продукта и сервиса сильнее всего коррелирует с лояльностью, доверием и удовлетворенностью клиентов.

Покупатели хотят прозрачности

Четвертый тренд касается растущего спроса на прозрачность в персонализации. Около 64% потребителей предпочитают компании, которые предлагают индивидуальный подход, но только 39% доверяют организациям ответственно использовать их информацию. По мнению пользователей, бизнесу необходимо обеспечить прозрачность в сборе данных (46%), предоставить контроль над их использованием (45%) и дать возможность легко удалять информацию (45%).

Рисунок 1. Опасения пользователей в связи с ИИ