Половина покупателей готова отменить онлайн-заказ при негативном клиентском опыте

Онлайн-потребление свидетельствует о спросе на омниканальность

Доля покупок в онлайне не поменялась с прошлого года: 53% опрошенных потребителей делает заказы в интернете. По прогнозам аналитиков, в ближайшие пять лет эта доля возрастет всего на несколько процентов — до 57%. На крупнейшие маркетплейсы приходится большая часть онлайн-продаж: 18% всех потребителей ищут товары именно там, а еще 11% делают там покупки. 

Разрыв ожидания и реальности

Половина респондентов считают, что компании не делают нужный упор на клиентоориентированность. Примерно 46% удивлены низким качеством онлайн-покупок у крупных ретейлеров, а 45% готовы отменить заказы из-за негативного диджитал-опыта. При этом 50% маркетологов не понимают, чего покупатели хотят при совершении заказа через цифровые каналы.

Искусственный интеллект становится частью потребительского опыта, но его роль еще ограничена

Большинство (68%) потребителей уже использовали ChatGPT или аналоги, однако только 3–5% применяют ИИ для поиска идей для шопинга или самих товаров. Почти половина (47%) респондентов положительно относятся к использованию нейросетей ретейлерами. При этом 45% опрошенных не до конца понимают, что означает «интеграция AI» в продукты брендов.

Рисунок 1. Доля онлайн-покупок населения разных стран в зависимости от возраста

Рисунок 2. Наиболее популярные каналы продаж в онлайне и офлайне