Сбор персональных данных подталкивает россиян к отказу от бренда в пользу его конкурента
Тенденция наблюдается среди покупателей квартир и машин, отмечают в Accenture Interactive. Однако в целом россияне не так сильно обеспокоены возможным нарушением их конфиденциальности, как потребители в США и Европе
Среди покупателей в России наблюдается недовольство сбором их персональных данных брендами финансовой и автомобильных индустрий, а также в сфере недвижимости. К такому выводу пришли специалисты консалтинговой компании Accenture Interactive в России.
«Начинает вызывать отторжение необходимость предоставления персональных или контактных данных, чтобы получить лояльные ценовые условия. Из-за этого все большее число клиентов не против уйти к конкурентам, которые готовы в открытую показывать цену и просят персональные данные, только если предложение или цена вас действительно заинтересовали», — отмечает руководитель направления Interactive Accenture в России Павел Родыгин.
Он отметил, что отечественным брендам стоит быть прозрачными, поскольку аудитория охотнее делится данными, если понимает, как они будут использованы. Кроме того, игрокам рынка необходимо отказаться от навязчивости в коммуникации и создать условия, упрощающие поиск товаров и услуг, например, с помощью персонализированных предложений. В компании также советуют предотвращать утечку данных клиентов, которая зачастую происходит из-за действий сотрудников бренда.
Тем не менее в России проблема сбора персональной информации не стоит так остро, как в США и Европе: в отличие от покупателей за рубежом, россияне не до конца осознают, как и где они оставляют свои данные.
Обеспокоенность западных потребителей
Компания Accenture Interactive опросила 8 тыс. покупателей в Канаде, Франции, Германии, Италии, Испании, Швеции, Великобритании и США об их опыте взаимодействия с цифровой рекламой. Около 69% респондентов заявили, что агрессивный сбор данных может подтолкнуть их к отказу от продукции и услуг бренда.
В целом покупатели в Европе и США обеспокоены тем, как на рынке используется их персональная информация. Почти три четверти опрошенных (71%) признались, что испытывают дискомфорт, если бренды располагают данными о них и их семьях, которые пользователи не предоставляли сознательно. Более 75% респондентов переживают из-за сбора данных с помощью микрофона и голосового помощника, а 51% отметили рост количества навязчивой рекламы.
В то же время 73% респондентов (против 66% в прошлом году) готовы делиться информацией о себе, если бренды расскажут о ее дальнейшем использовании. Также 87% потребителей признались, что для них важно приобретать продукцию у бренда, который их «понимает».
В Accenture отметили: то, как бренды распоряжаются персональными данными о клиентах, является ключом к формированию потребительского опыта. Для повышения доверия клиентов консалтинговая компания советует игрокам рынка поощрять аутентификацию пользователей на веб-сайтах и в мобильных приложениях, а также демонстрировать потребителям ценность их личной информации.
