Около половины покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса — Accenture
Современные потребители все реже выбирают офлайн-коммуникацию со службами поддержки компаний и стараются получить необходимую помощь в интернете. При этом покупатели ожидают от онлайн-обслуживания оперативности и индивидуального подхода
Три четверти потребителей по всему миру (73%) предпочитают решать свои вопросы, заходя на сайт компании. Об этом говорится в исследовании «Клиентские службы следующего поколения» (Next Generation Customer Services), которое провела консалтинговая компания Accenture.
Около 70% опрошенных во время диалога с поддержкой готовы отправлять аудиосообщения. А две трети потребителей (66%) стараются найти ответ на интересующий их вопрос в Google, а не у клиентского сервиса.
Ожидания покупателей от онлайн-поддержки
В исследовании отмечается, что потребителям особенно важны оперативность обслуживания и индивидуальный подход. Около половины покупателей — 47% — готовы отказаться от продукции бренда, если посчитают клиентский сервис некачественным.
Как отмечает управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане Ирина Одинаева, требования современных клиентов растут — сейчас для них удобство и функциональность цифрового продукта не менее важны, чем цена. В связи с этим бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной информации о потребителях, которая позволит сделать персональное предложение в нужное время. Эксперты рынка отмечают также необходимость сегментации аудитории покупателей с помощью CRM-систем и анализа больших данных.
Эпоха «онлайн-потребителей» обнаружила организационные проблемы у многих брендов из сферы финансов, FMCG, ритейла, медиа, развлечений и телекоммуникаций. Основными факторами успеха для них стали автоматизация и готовность использовать разные подходы в решении проблем покупателей. Специалисты Accenture назвали также другие компоненты, которые нужны для создания эффективной службы поддержки.
Компоненты клиентского сервиса в эру «цифровых потребителей»
- Умные системы самообслуживания. Сейчас компании устраняют
проблему по мере ее появления. Следующий уровень клиентского сервиса —
предотвращение проблемы с помощью интернета вещей, искусственного интеллекта и
применения сторонних данных. Кроме того, важно предоставить потребителям
возможность самостоятельно разобраться с неполадками, создав для них системы
самообслуживания.
- Персонализированный опыт для покупателей. Ведущие игроки
рынка будут собирать информацию о потребителях, чтобы создать цельный
клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями,
более глубоко понимая их потребности.
- Применение цифровых агентов. Зачастую для решения проблемы
информацию приходится собирать по частям из разных каналов. С этим помогут
цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут
массив данных и позволят удаленно решать проблемы потребителей.
- Клиентский сервис, основанный на ценностях. Обращение в
службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и
выстроить с ним более эффективный диалог. Это может в дальнейшем помочь бизнесу
в кросс-продажах.
- Оптимизация полевых сотрудников. Крупные игроки рынка
предоставляют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки, если клиенту
важна оперативность. Планирование работы полевых сотрудников на базе алгоритмов
позволит повысить прозрачность и продуктивность поддержки.
- Искусственный интеллект в управлении. Использование
технологии может помочь с качественным распределением задач и ресурсов и
«подсказать», если отдельным сотрудникам нужны дополнительные рабочие навыки.
-
