Маркетологи будущего делают ставку на качество обслуживания

Они выходят за рамки сегментов и демографических показателей, чтобы при взаимодействии с потребителями делать им наиболее подходящие предложения, предоставлять необходимые услуги и информацию в нужный момент. Кроме того, маркетологи стремятся использовать модель поставки услуг, основанную на определении текущего местоположения потребителя, чтобы шире охватить аудиторию.

Другой важный результат опроса заключается в том, что ведущие специалисты по маркетингу начинают предъявлять повышенные требования к работе отделов по обслуживанию клиентов, поскольку эти службы становятся официальными "проводниками бренда" в масштабах всей компании. Неумение удовлетворить требования современных "многоканальных покупателей", которые часто делают покупки как в традиционных магазинах, так и через интернет, приводит американские компании к убыткам в размере 83 млрд долларов ежегодно в виде потерянного сбыта из-за низкого качества обслуживания.

Исследование показало, что 39% опрошенных ведущих маркетологов формируют и корректируют свои предложения в реальном времени на основе пожеланий, нужд и предпочтений клиентов. 71% ведущих специалистов по маркетингу отправляют персональные сообщения в реальном времени через каналы социальных медиа (включая Facebook, Twitter, блоги), а 62% маркетологов этой категории отправляют такие же персонализированные предложения через мобильный канал.

Несмотря на то, что маркетологи начинают широко использовать новые каналы, уровень перекрестной интеграции между сбытовыми каналами по-прежнему низок или отсутствует. Так, лишь 35% респондентов, отнесенных в отчете к ведущим специалистам по маркетингу, в настоящее время интегрируют свои маркетинговые кампании по всем каналам, а 8% респондентов отмечают, что они вовсе не осуществляют перекрестную интеграцию по каналам сбыта. Стоит отметить, что отсутствие интеграции между службой по работе с клиентами и отделом маркетинга может не только вызвать раздражение у клиентов, но и привести к бесполезной трате финансовых и других ресурсов компании.

Поскольку сотрудники по работе клиентами стремятся выполнять обещания маркетологов, ведущие специалисты по маркетингу стараются уделять повышенное внимание уровню взаимодействия с потребителем. Как показало исследование, 76% ведущих маркетологов тесно контактируют со своими клиентами для оценки степени их удовлетворенности обслуживанием, а 75% респондентов этой категории отслеживают и контролируют обязательства по поставке продуктов и услуг для гарантии выполнения заказов точно и в срок. Кроме того, 71% респондентов организовывают обучение и тренинги персонала департаментов продаж и отделов по работе с клиентами по отдельным направлениям продуктов и услуг, стремясь улучшать качество обслуживания потребителей и выявлять новые возможности для разных методов продаж.

Внедрение и освоение постоянно расширяющегося спектра технологий привело к росту числа информированных и взыскательных потребителей, что делает безупречное качество обслуживания обязательным условием успеха для каждого бренда. Исследование показало, что ведущие маркетологи используют в этих целях преимущества обработки "больших данных". Применяя извлеченные из них знания об индивидуальном покупательском поведении в сочетании с необходимым контекстом, маркетологи составляют и рассылают персонализированные предложения в реальном времени через соответствующий канал. 85% ведущих специалистов по маркетингу доводят до целевой аудитории эти персонализированные сообщения через отделы по работе с клиентами и call-центры, а также через соответствующие сайты.

Кроме того, 83% респондентов, отнесенных к ведущим маркетологам, взаимодействуют с разнообразными бизнес-функциями, чтобы обеспечивать последовательную доставку до потребителей послания бренда. 82% ведущих маркетологов составляют послания бренда и доводят их до целевого потребителя в каждой точке взаимодействия с клиентами, а 84% ведущих специалистов по маркетингу систематически оценивают такие характеристики, как узнаваемость бренда и его репутация.

Почти 66% респондентов, отнесенных к ведущим маркетологам, используют модель охвата потребительской аудитории, основанную на определении текущего местоположения, что указывает на более широкое использование "больших данных", аналитики и маркетинга реального времени через мобильные каналы и социальные сети. 61% опрошенных ведущих специалистов по маркетингу используют акции по отправке рекламных сообщений на мобильные устройства для адресной доставки своих предложений клиентам. Так, например, розничные продавцы могут напоминать покупателям о распродажах или посылать им товарные купоны, когда они проходят или проезжают мимо определенной торговой точки. Маркетологи также стремятся отслеживать пользовательский контент, связанный с их брендом, продуктами и услугами - 63% респондентов из числа ведущих специалистов уделяют внимание сообщениям, обзорам, блогам и комментариям потребителей, опубликованным на разных профильных сайтах.