Анна Айбашева, руководитель пресс-службы «Билайн»

Мониторинг, быстрая оценка ситуации, ответная реакция, если требуется, — рецепт такой же, как со СМИ. Телеграм-каналы точно так же готовы ставить позицию твоей компании. Для них это дополнительная аудитория, если есть конфликт в онлайн.

Виктория Джигкаева, руководитель отдела маркетинга и PR телеканала ТНТ4

Не бояться и не злиться, чтобы, как минимум, не выглядеть проигравшим. Помните: если процесс нельзя остановить, его нужно возглавить в другой среде с другим месседжем. Не надо идти на то же поле битвы — там уже рулите не вы. В конце концов, примените прием «точечной денежной акупунктуры» — купите рекламу на этом телеграм-канале или на телеграм-канале его конкурента, это не так дорого. А на купленном дизайн-макете признайтесь им в любви или пошлите куда подальше — ограничено только вашей фантазией.

Олег Крупенов, директор по внешним коммуникациям СМИ2

Сложно говорить обобщенно, но обычно анонимные публикации не содержат четко аргументированных и логичных умозаключений, это можно использовать как одну из целей при отработке негатива. Ясно изложенная информация, подкрепленная доказательствами, вызовет больше доверия.

Ольга Алексеева, PR-директор Yota

В большинстве кризисных ситуаций масштаб ущерба для репутации компании будет зависеть от скорости реакции самой компании. Чем дольше компания будет сохранять молчание, тем больше версий и альтернативных «правд» будет появляться. А запоздалая реакция действующего лица в инфополе в итоге будет воспринята как попытка оправдаться, а не рассказать, что произошло или не произошло на самом деле.

Ирина Нагорнова, директор по связям с общественностью Abbott

Сразу после появления ложной информации распространять официальное опровержение и быть готовым подавать иск в суд о защите деловой репутации.

Мила Головченко, PR-директор агентства iConText и группы digital-компаний iConGroup

Стараться не допускать таких ситуаций вовсе. Но если что-то случилось и про компанию вышла фейковая новость, всегда стоит разобраться, попробовать найти первоисточник и попросить тех, кто выпустил неверный материал, сделать опровержение. Но действовать нужно быстро. Развитие мессенджеров и социальных сетей невероятно ускорило коммуникацию. Времени долго думать и принимать решение больше нет.

Егор Тимофеев, пресс-секретарь РБК

Был бы у меня универсальный ответ на этот вопрос, я стал бы мотивационным спикером. Пока этого не произошло, констатируем, что каждый кризисный кейс — особый, и подход к решению его индивидуальный. А в истории с репутацией надо, наверное, придерживаться двух основных правил: не совершать идиотских поступков (а совершив, максимально честно их исправлять) и компенсировать ущерб бОльшим количеством качественных действий на благо бренду.

Анастасия Жбанова, директор по продуктовым и медиакоммуникациям Mail.Ru Group

Если «волна» уже запущена, то только молниеносной ответной официальной реакцией.

Олеся Теплова, вице-президент по стратегическим коммуникациям TVzavr

Любой пиар так или иначе увеличивает узнаваемость компании. Если нужно, в информационном поле нужно подключать отработку негатива.

Лилия Габуева, директор по корпоративным и маркетинговым коммуникациям Dentsu Aegis Network

По данным последнего Trust Barometer, 2/3 респондентов по всему миру считают, что уже сложно отличить настоящую новость от фейка. Может, тогда и не нужно? Каждый теперь может создать свое автономное информационное облако и регулировать, какой контент в него интегрировать.

На человеческом уровне антидотом недоверия является открытость, наличие партнерских отношений с создателями информационного потока и аргументированной позиции, подкрепленной фактами.

С технологической точки зрения, это нейросеть, распознающая фейковые новости.

Мария Заикина, PR-директор OZON

Как защитить репутацию в моменте — сильно будет зависеть от ситуации. Почему распространяется негативная информация, кто за этим стоит, можно ли опровергнуть ее фактами? Что важнее — о репутации нужно вспоминать не «вдруг», когда она рушится, ее нужно последовательно строить и инвестировать в это ресурсы. Если организация делает это изо дня в день, это нивелирует эффект от точечных атак в телеграм-каналах.

Ирина Шпунтова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций Mediascope

Не отмалчиваться, держать инициативу в своих руках и постоянно работать с аудиторией.

Дмитрий Храпунов, руководитель пресс-службы ИНВИТРО

В том числе работать и с телеграм-каналами. Любая кризисная ситуация в коммуникациях развивается каждый раз по одним и тем же законам. Главная задача — вовремя обнаружить и оседлать волну. Есть множество мониторинговых систем, которые в том числе отслеживают и телеграм. Быстрое реагирование и четкая позиция могут снять многие вопросы и перевернуть ситуацию. Но на самом деле мир, в котором правят фейкньюс, может быть вполне интересен пиарщику в работе. Сейчас вообще крайне интересно работать, хотя и крайне сложно.

Тимур Бордюг, PR-директор Gazprom-Media Digital

В моей практике телеграм-каналы воспринимаются руководством большинства компаний как не заслуживающий доверия источник информации. Громкие «сливы», пускающие репутацию компании под откос, конечно, случаются, но руководители, не сталкивавшиеся с подобными ситуациями, продолжают считать «все эти телеграммы-бандероли» источником сплетен и слухов, на которые можно не обращать внимания. Встречающиеся исключения, скорее, подтверждают правило. Сообщения, представляющие потенциальную репутационную угрозу, в большинстве игнорируются, либо отыгрываются постами в группах компании в соцсетях.

Отдельно хочется сказать об информационных атаках, в которых используются многочисленные небольшие новостные агрегаторы. Такие сайты могут стать инструментом для недобросовестной конкуренции и использоваться для публикации информации, от которой отказались крупные СМИ, дорожащие своей репутацией. Алгоритмы агрегации новостей «Яндекса» и «Гугла», к сожалению, позволяют авторам сомнительных новостей спустить на оппонента «информационную волну», в которой задействовано множество источников, по отдельности доверия не вызывающих, но вместе становящихся заметными в информационном пространстве.

Яна Ямольдинова, PR-директор ИД «Аргументы и факты»

Быть специалистом, который в числе своих личных качеств имеет те 5, перечисленных мною в ответе на первый вопрос; владеть словом устным и письменным, а также всем классическим и современным инструментарием. А дальше — «диагноз и лечение», например, репутационной проблемы. Каждый случай и каждая компания уникальны, универсального рецепта не будет.