Клиентоориентированность — мечта или реальность для индустрии здравоохранения?

Согласно последнему исследованию консалтинговой компании Prophet, большинство организаций в сфере здравоохранения не оказывают должного клиентского сервиса и не поспевают за трендами. Более того, некоторые из них и не стремятся развиваться в этом направлении, избегая вводить новшества, повышающие уровень сервиса, считают эксперты. Исследование показало, что только 15% компаний действительно добились успеха в развитии своего клиентского сервиса.

«Это неудивительно, если понимать основы этой индустрии», — говорит Скотт Дэвис, генеральный директор по развитию Prophet. «Здравоохранение — научный бизнес, основанный на доказательной медицине, который избегает лишних рисков и строго регулируется со стороны государства. Поэтому все нововведения принимаются с большим трудом», — считает он.

Одна из причин, почему медицинским компаниям необходимо развивать клиентоориентированность, — появление новых гигантов вроде Amazon и Uber, которые ставят клиентов во главу угла. «Потребители все чаще сравнивают опыт взаимодействия с подобными компаниями с организациями здравоохранения и ожидают соответствующего сервиса», — отмечает руководитель практики здравоохранения Prophet Джефф Гурджи.

Prophet выделила пять важных шагов, которые в ближайшем будущем необходимо сделать компаниям в индустрии здравоохранения:

1. Переход от тактических изменений к созданию целостной стратегии. Многие компании в сфере здравоохранения обладают единичным опытом работы с клиентами и действуют на тактическом уровне. Вместо этого стоит создать всеобъемлющую стратегию работы с ними.
2. Создание взаимосвязанной экосистемы. Потребитель должен легко ориентироваться в оплате и получении услуг, но отсутствие связи между этими сегментами негативно сказывается на стремлении и дальше взаимодействовать с компанией.
3. Переход от ориентации на демографию к ориентации на личность: медицинские компании должны научиться адаптировать свой опыт по поддержке здоровья всего населения и использовать его с учетом личностных особенностей каждого отдельного пациента.
4. Переход от постепенных улучшений к повсеместным инновациям. Организации здравоохранения должны способствовать укреплению культуры коммерческих инноваций, не забывая при этом о своих обязанностях по обеспечению безопасности пациентов.
5. Переход от инсайтов к клиентоориентированности. Чтобы действительно ориентироваться на потребителя, организациям нужно не только собирать и накапливать данные, но и внедрять на практике нужные инсайты в культуру компании.

По мнению экспертов Prophet, чтобы развивать клиентский сервис в эпоху digital, медицинским компаниям необходимо сотрудничать с цифровыми стартапами. Однако, по данным исследования, в трех секторах индустрии здравоохранения о готовности сотрудничать с молодыми digital-компаниями заявили только около 10% участников.

Еще одна возможность сократить разрыв в качестве оказываемых услуг между потребительскими и медицинскими компаниями — привлечь на работу экспертов из других отраслей. Однако лишь 19% фармкомпаний и 11% поставщиков медицинских препаратов готовы к такому шагу.

Развитие клиентоориентированности компаний идет медленно, но эксперты уверены в дальнейшем успехе. Все топ-менеджеры медицинских организаций живут в мире, ориентированном на потребителя, и пользуются услугами тех же Amazon и Uber. Они же пытаются изменить свои компании изнутри.

В рамках исследования были опрошены топ-менеджеры более 200 медицинских организаций, в том числе Novartis и Aetna.

Источник: Healthcare isn’t as consumer centric as it wants to be

_{Материал подготовлен при поддержке Invitro.}