Иван Смирнов, SmartMarket: «Не проспите новую революцию: спустя 3–5 лет быть представленными в голосовой среде станет гигиеническим фактором»

Чем голосовые помощники и виртуальные ассистенты могут быть полезны брендам? Какие преимущества они открывают?

Вы не могли не заметить, что за последние несколько лет нас как потребителей стали окружать экосистемы. Не просто компании, предлагающие набор товаров и услуг, а сложные, многоуровневые, многослойные, связанные воедино сочленения из десятков и сотен сервисов и компаний. Оказавшись в такой экосистеме, человек постепенно в своем потребительском поведении переходит на предлагаемые в выбранной экосистеме продукты.

Но большинство таких экосистем закрыты для внешнего бизнеса, и вы как бренд вряд ли сможете стать успешной их частью. Но «Сбер» пошел другим путем. Наша экосистема насчитывает почти 100 млн пользователей — это и клиенты Сбербанка, и подписчики Okko, и покупатели «СберМаркета», и многие другие. Запустив виртуальных ассистентов «Салют», мы сразу решили, что они станут не просто объединяющим звеном всех компаний «Сбера», но и проводником к нашей аудитории для внешних компаний независимо от размера.

Резюме: виртуальные ассистенты дадут вам и вашему бренду доступ к огромной аудитории «Сбера» через самый понятный для человека способ взаимодействия — диалог.

Насколько активно простой российский потребитель использует голосовых помощников? Какая ЦА у подобных продуктов?

Голосовые помощники пока еще относительно новый рынок, особенно в России. Поэтому для иллюстративности смотреть надо и на западный опыт. Например, в США умные колонки от Google и Amazon более чем в порядке вещей. На конец 2020 года на руках у населения в мире уже больше 400 млн умных колонок и экранов. Эта категория, по сути, такая же, как смартфоны: какая у них ЦА? В целом — «буквально все».

Возвращаясь в Россию, скажу, что и у нас проникновение устройств с такими виртуальными личностями растет быстро. А сами ассистенты и помощники живут и в мобильных поверхностях. «Салют», например, доступен 65 миллионам человек в приложении «Сбербанк Онлайн». Самый яркий пример использования ассистентов в этом приложении — переводы денег голосом. «Салют, переведи» — популярнейший запрос в первом квартале 2021 года. Люди настолько привыкли использовать технологии в повседневности, что доверяют им даже деньги. Другой популярный сценарий — заказ продуктов через сервис «Самокат». Мы стартовали полгода назад только с заказом попкорна к просмотру фильма — достаточно было просто сказать «Салют, хочу попкорн», и через 15 минут приезжал курьер. Сегодня заказать можно что угодно из ассортимента «Самоката» и люди этим с удовольствием пользуются. И речь идет про аудиторию в несколько миллионов человек.

Отдельно отмечу популярность игровых и развлекательных приложений. Если ваш бренд разработает с помощью SmartMarket игру, вас точно ждет успех. Тем более что для этого не нужны ни особенные скиллы, ни деньги. Инструменты SmartMarket, с помощью которых «Афина», «Сбер» и «Джой» получают новые умения от сторонних компаний, совершенно бесплатны.

В чем заключается тренд на мультимодальное управление устройствами и приложениями?

Тренд очень простой: люди хотят общаться как люди — словами и жестами. Но текущие способы взаимодействия (сайты и приложения) бизнеса и клиентов на самом деле чужеродны и неестественны. Я не хочу по утрам заходить в приложение и из каталога выбирать себе продукты на завтрак, тыкая в экран. Я хочу сказать: «Салют, закажи яйца, хлеб и молоко», пока завариваю кофе на кухне, и хочу, чтобы мне их привезли через несколько минут. Сегодня технологии позволяют это сделать. Пока это wow-experience, и бренд, одним из первых реализовавший его, не просто продаст свои продукты, но и повысит лояльность.

Или например, наш навык «Супер Шеф» — нашего приложения для любителей готовить. Вот вы решили испечь шарлотку. Ищете рецепт, пролистывая библиотеку рецептов с помощью касаний. Первый шаг — замесить тесто — выполнен, но трогать экран руками в муке не хочется: продолжаем голосом — попросим ассистента продолжить инструктаж, а когда нужен перерыв, просто показываем жестом, чтобы включилась пауза.

Как брендам «подружить» виртуальных ассистентов и свои продукты?

Для такой «дружбы» мы и запустили SmartMarket — платформу для создания и продвижения приложений-навыков, которой может бесплатно воспользоваться любой бренд.

Начать можно с приложения типа Chat App — такой небольшой «визитки», которая делается буквально в несколько кликов мышью. Это диалоговое приложение, в котором ассистент может рассказать о бренде, продемонстрировать ассортимент, возможно, даже собрать лиды.

Если ваш бизнес продает линейку товаров, например разнообразную выпечку, одежду, бытовую технику и так далее, попробуйте шаблон интернет-магазина — Canvas. В этом шаблоне уже подключены платежи и есть все необходимое для оформления заказов — ваш продукт пользователь сможет сразу купить. Не стоит забывать, что, в отличие от других виртуальных помощников, пользователи ассистентов «Салют» от «Сбера» в большинстве своем уже имеют подвязанные банковские карты — совершить транзакцию для них буквально пара слов. Остается только заполнить информацию о бренде, товарах и опубликовать приложение.

Для крупных поставщиков контента или больших торговых сетей подойдет приложение типа Provider App — так реализован онлайн-кинотеатр Okko, например. Provider App позволяет минимальными усилиями и затратами донести информацию о своих продуктах или услугах до владельцев наших устройств и пользователей мобильных приложений «Сбера». Сегодня это уже несколько десятков миллионов человек.

При этом все инструменты нашей платформы SmartMarket абсолютно бесплатны для разработчиков и брендов.

Как монетизировать это направление?

Тут просто непочатый край возможностей. Бренд и ассистент могут взаимодействовать с клиентом на множестве поверхностей: в смартфоне, в телевизоре, на компьютере, в умной колонке, в автомобиле. И везде для ассистента найдется работа.

Мы создали виртуальных ассистентов «Салют», чтобы они были максимально полезными своим пользователям — клиентам экосистемы «Сбера». С помощью ассистентов можно записаться в салон красоты, поликлинику, забронировать столик в ресторане, заказать еду домой с помощью сервиса «Самокат», посмотреть фильм, послушать музыку, получить ответы на вопросы и просто развлечься приятным разговором. С помощью SmartMarket предложить свои товары и услуги клиентам «Сбера» может буквально любой бренд и бизнес.

Станет ли ассистент прямым каналом продаж с помощью Canvas, большой витриной с помощью Provider App или каналом коммуникации бренда с аудиторией через диалог в Chat App — зависит только от бизнес-задачи бренда или креативной стратегии.

Инструменты SmartMarket уже очень просты в использовании — для создания навыка не нужны уникальные скиллы. Но, понимая, что для брендов было бы удобнее вывести разработку навыка подрядчику, например в агентство, мы активно обучаем и сертифицируем независимые команды разработки (агентства). Посмотреть существующий аккредитованный по нашей программе список можно здесь.

Главный совет, который можно дать брендам, желающим расширить коммуникацию с аудиторией за счет интеграции с виртуальными ассистентами.

Когда-то точкой контакта бренда с покупателем был магазин и, пожалуй, рекламная полоса в газете или журнале. С тех незапамятных времен многое изменилось. 20 лет назад инновацией был веб-сайт, 10 лет назад — мобильное приложение. Многие бренды смотрели на эти возможности настороженно, не понимали, зачем нужно вкладывать ресурсы в новый канал, если работают старые. Можете представить себе сейчас компанию без сайта и приложения? Виртуальные ассистенты — это следующий шаг в развитии связи клиента и бренда. Разговоры об этом идут последние 5–7 лет, но, по сути, только сегодня технологии позволяют, с одной стороны, сделать действительно полезного для пользователя ассистента, а с другой — дать возможность брендам легко и быстро интегрировать себя в этот канал.

Поэтому совет один: не проспите новую революцию, пробуйте и учитесь. Ближайшие годы вы будете восприниматься инноватором, а спустя 3–5 лет, кажется, быть представленными в голосовой среде станет гигиеническим фактором. И выиграет тот, у кого больше опыта.