Почти половина руководителей из ретейла уверены: их программы лояльности устареют через три года
Какие три ключевых тренда в сфере розничной торговли выделяют зарубежные компании и их руководители — в исследовании агентства Collective Measures
Исследование выделяет три главных тренда. Первый из них — эволюция фактора лояльности. Лояльность теперь означает нечто большее, чем просто вознаграждение, — в ее основу ложится поддержка клиентов и выстраивание доверительных отношений. Почти половина (46%) руководителей считают, что существующие программы лояльности устареют в течение трех ближайших лет. А ведь преданные клиенты покупают на 64% чаще и готовы платить на 31% больше.
Второй тренд — синергия физического и цифрового ретейла. Несмотря на рост онлайн-торговли, более 80% продаж в США по-прежнему совершаются в офлайн-точках. При этом 73% покупателей используют несколько каналов при совершении покупки. Поэтому омниканальный подход дает наиболее эффективный результат.
Последний из трендов — переход от реактивной к предиктивной персонализации на основе искусственного интеллекта. ИИ трансформирует взаимодействие с покупателем, позволяя предугадывать потребности. Согласно данным, 71% потребителей ожидают персонализированного подхода от компаний, а 76% из них чувствуют разочарование, если не встречают такой подход. С другой стороны, 70% руководителей признаются, что потребности клиентов меняются быстрее, чем бизнес успевает адаптироваться.
Рисунок 1. Стратегии для формирования лояльности с покупателем
Рисунок 2. Стратегии для достижения наибольшей эффективности онлайна и
офлайна
