1001 шаг от идеи до покупки: почему клиентский путь стал сложнее и как бизнесу это изменить
Потребители стали прагматичнее: они нацелены на более обоснованные покупки, а процесс принятия решения стал сложнее. Обо всем этом — в исследовании экспертов «МегаФон ПроБизнес»
В 2023 году было проведено исследование с участием крупных ретейлеров с годовым оборотом более 500 миллионов рублей. По результатам опроса, 14% респондентов отметили, что лояльность покупателей снизилась, и клиенты стали быстрее переключаться между брендами. Еще 19% опрошенных заявили, что покупатели делают выбор исходя из предпочтений в конкретный момент времени. Наконец, 15% респондентов называют цену главным фактором при выборе товара.
Из этого можно сделать вывод, что потребители стали более рациональны и избирательны. Стадия сбора и анализа информации превратилась в неотъемлемый этап процесса принятия решения. Путь от осознания потребности до совершения покупки растягивается во времени.
Изменилась ли ситуация спустя 2 года? В августе «МегаФон ПроБизнес» провел исследование, чтобы определить отношение аудитории к рекламным СМС-рассылкам и установить, какие сложности возникают у потребителей при онлайн-поиске товаров.
В исследовании приняли участие респонденты в возрасте 23–61 год с разными сферами деятельности и семейным положением. Распределение по полу: 57% женщин, 43% мужчин.
Результаты показали, что 85% опрошенных не против рекламных СМС, если они полезны и содержат релевантные предложения. Положительное отношение к такой рекламе выразили респонденты в возрасте от 32 до 60 лет — этот диапазон охватывает сегмент наиболее платежеспособных потребителей 35–45 лет и старшее поколение 50+, которое все чаще и активнее пользуется интернетом.
В ходе исследования также были выявлены самые распространенные факторы, которые отдаляют пользователей от приобретения товара или получения услуги:
-
неактуальная или неполная информация о товаре;
-
непрозрачные условия акций и программ лояльности;
-
сложности с верифицированием отзывов, определением оригинальности товара;
-
некорректная работа фильтров;
-
необходимость определения надежности продавца;
-
обилие нерелевантной рекламы в поисковой выдаче.
Таким образом, перед брендами встают дополнительные задачи для эффективного размещения на странице результатов поиска, сайтах и маркетплейсах. Однако влияние рекламодателей на перформанс-площадки ограничено, и совершенствование клиентского опыта требует многостороннего подхода. Компаниям следует делать ставку на персонализацию и точный таргетинг, считают эксперты «МегаФона ПроБизнес». Релевантное предложение и своевременный контакт с аудиторией посредством рекламных СМС позволят сократить клиентский путь до покупки и уменьшить дистанцию между брендами и потребителями.
