Речевая аналитика: что это и для чего она нужна бизнесу
Команда CoMagic запустила новый продукт — речевую аналитику. Он создан для проверки соблюдения чек-листов, перевода речи в текст и автоматической простановки тегов для звонков. В результате руководитель может отследить качество привлекаемого трафика и долю завершившихся продажей сделок, которые произошли по телефону. Коротко говоря, речевая аналитика поможет узнать, насколько качественно менеджеры по продаже обрабатывают обращения.
В компаниях, где большая часть продаж происходит по телефону, есть две проблемы:
- Необходимо постоянно следить, какие рекламные каналы приводят больше клиентов.
- Необходимо понимать, насколько хорошо с этими клиентами работает менеджер по телефону. Все ли он делает для того, чтобы обращение превратилось в сделку.
Первую проблему успешно решает связка сквозной аналитики и коллтрекинга. Вторую до недавнего времени брал на себя руководитель отдела продаж. Ему было необходимо не только контролировать и мотивировать сотрудников, но и прослушивать записи разговоров. Но по сложившейся практике времени у руководителя редко хватает на обработку более чем 5% звонков.
Большие компании для прослушки нанимают специального сотрудника — «слухача», задача которого заключается в проставлении тегов обращениям («целевой», «покупка», «отказ», «наименование товара») и сведении этой информации в отчет. Руководство на основе этой информации делает выводы об эффективности сотрудников. Но результаты работы в таком случае все равно поверхностны и затратны: минута прослушки звонка стоит от 3 рублей. Речевая аналитика обходится значительно дешевле и раскрывает полную картину общения с клиентами: следует ли продавец установленному скрипту и насколько качественные лиды он обрабатывает.
Новый продукт состоит из трех компонентов: расшифровки записей разговоров, автотегирования и чек-листов. Первый позволяет преобразовать разговор в текст, найти необходимую часть по ключевому слову и быстро просмотреть весь разговор.
К примеру, вам нужно выяснить, совершают ли менеджеры допродажи клиентам и насколько успешно они это делают. Скрипт содержит набор определенных ключевых слов, таких как «предлагаю еще», «обратите внимание» и т. д. Остается только запустить поиск по этим словам, и вы получите все необходимые диалоги за любой промежуток времени.
Автоматическое тегирование
С помощью данного инструмента можно объединить под общим тегом список ключевых слов. Когда слово или их комбинация встретятся в диалоге, система присвоит ему определенный тег. Например, необходимо понять, все ли меры предпринимает менеджер для увеличения среднего чека. Руководитель заводит тег «Поднятие среднего чека» и добавляет к нему слова «дополнительно», «сейчас акция», «бонусом к товару» и т. д. Все диалоги, где встречались такие сочетания, будут помечены в разрезе по каждому менеджеру.
В ходе тестирования продукта произошел следующий случай: руководитель интернет-магазина обратил внимание на отсутствие продаж некоторых товарных позиций при стабильном трафике. Предположили, что проблема в продавцах, но это необходимо проверить.
Автоматическое тегирование звонков доказало, что проблема заключается не в плохой работе продавцов, а в малом количестве заявок на определенную категорию товаров. Аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке, но конверсия в звонок низкая. Значит, есть проблемы с сайтом. По итогам проверки звонков выяснилось, что дело в неконкурентной цене. После внесения корректировок цен обращения на эти товары возобновились. При помощи автотега также удалось оценить спрос по различным товарам для определения плана продаж, а также выяснить причины и количество отказов.
Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Данный инструмент схож по принципу с автотегированием, но в его основе лежит работа нейросети. Если в компании уже накоплен пул протегированных вручную звонков, система самостоятельно обучится, выявит абстрактные связи в разговоре по заданным параметрам и в дальнейшем будет автоматически проставлять теги новым звонкам.
Чек-листы для анализа эффективности менеджера
Для контроля эффективности работы сотрудников отдела продаж руководители используют чек-листы. Это список пунктов, обязательных к исполнению. И в зависимости от успешности их выполнения можно понять, как менеджер отрабатывает возражения или выявляет потребности клиента.
Отчет «Чек-листы» позволяет:
- контролировать соблюдение установленных стандартов общения с клиентом;
- получать наглядное сравнение результатов после проведения «работы над ошибками»;
- оценивать влияние корректировки скриптов.
Принцип работы довольно прост для пользователя: в отчет добавляются теги для каждого пункта чек-листа и затем отслеживается статистика по наличию ключевых фраз в разговорах с клиентами.
Одна из компаний в ходе тестирования речевой аналитики проверяла качество исполнения своими менеджерами скриптов продаж. В отчете собрали необходимое количество обращений и проверили статистику использования ключевых слов из скрипта каждым сотрудником. Затем заказчик сопоставил долю выполнения чек-листа с заключенными сделками. Оказалось, что четкое следование скрипту не всегда коррелирует с продажами. Более того, отступления от сценария разговора чаще приводили к совершению сделок. В то же время именно благодаря речевой аналитике заказчик смог выявить блоки разговора, в большей степени влияющие на вероятность продажи. Они были положены в основу нового скрипта.
Речевая аналитика как элемент Smarketing
Компании уже давно задумываются о том, чтобы «подружить» отделы маркетинга и продаж. Их конечная мотивация должна заключаться в количестве не лидов или совершенных звонков, а заключенных сделок. Теперь у бизнеса появился новый эффективный инструмент для того, чтобы обеспечить эту связку.
На западном рынке есть термин интеграции процессов маркетинга и продаж — Smarketing. Задача CoMagic заключается в том, чтобы сделать Smarketing рядовым явлением для России благодаря возможности не только отслеживать путь клиента и считать ROI, но и напрямую управлять процессом продаж и доводить его работу до совершенства.
