Большинство покупателей готовы простить недостатки ассортимента за «хороший тон»
При этом каждый второй россиянин не купит товар онлайн, если ему не понравится, как бренд выстраивает коммуникацию
Большинство российских потребителей (81%) готовы закрыть глаза на недостатки ассортимента, медленную доставку или неполную информацию о товаре, если бренд выстраивает грамотную коммуникацию. К такому выводу пришли эксперты «Яндекс Маркета».
Исследование показало, что при взаимодействии с компаниями покупатели больше всего ценят дружелюбное и уважительное отношение (41%), быстрые ответы на вопросы (36%) и персонализированный подход (22%). На маркетплейсах значение имеют помощь в решении проблем (49%) и оперативные консультации о товарах (27%). Каждый второй респондент признался, что сознательно выбирает магазины, которые активно работают с отзывами и своевременно отвечают на вопросы.
«Стиль общения стал неотъемлемой частью ДНК современного бренда. Для клиентов важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют, что напрямую влияет на формирование доверия и лояльности», — рассказал эксперт по экономике электронной коммерции Алексей Громов.
При этом треть опрошенных (34%) обращают внимание на уникальный «голос бренда» в описаниях товаров — использование особых формулировок и фирменного стиля. Однако почти половина респондентов (45%) признались, что хотя бы раз отказывались от покупки из-за неподходящего стиля общения. Главными раздражителями стали навязчивость (30%), долгое ожидание ответов (24%), низкое качество обслуживания (23%) и ошибки в текстах (18%).
Наиболее популярными каналами взаимодействия с брендами остаются маркетплейсы (37%), мессенджеры (31%) и социальные сети (16%).
«Яндекс Маркет» опросил более 1,2 тыс. российских потребителей.
