Что россияне ищут в интернет-магазинах и как оценивают ecom-площадки
Как будет развиваться рынок e-commerce, что привлекает и отталкивает потребителей в интернет-покупках — в исследовании Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
Самые популярные товары, которые покупают в интернете, — одежда и обувь (74,8%), книги (60,8%), косметика и парфюмерия (49,4%). Самая малочисленная категория — строительные материалы (5,3%).
В первую очередь в онлайн-магазинах россиян привлекает быстрый поиск нужного товара — эта характеристика набрала 89,7% голосов. Второе и третье место занимают «легкость сравнения предложений перед покупкой» (87,0%) и «экономия времени» (83,9%). Нейтрально пользователи относятся к профессионализму сотрудников интернет-магазина и доброжелательному отношению к клиентам.
Увеличить частоту покупок в интернет-магазинах планируют 54,8%, вернутся в розничные офлайн-магазины — 1,9%.
Распределение ответов респондентов на вопрос: «Что именно привлекает российских потребителей совершать онлайн-покупки?». Источник: Составлено авторами.
Среди рисков, которые несут покупки через интернет, 68,6% опрошенных выделили безопасность финансовых данных, 59,5% — беспокоятся о потере личных финансовых данных, 57,2% — испытывают дискомфорт, когда
оставляют данные своей банковской карты в интернет-магазине; 54,9% — обеспокоены тем, что сообщения, отправленные через интернет, могут прочитать посторонние люди или компании.
В целом 70,6% респондентов ответили, что онлайн-ретейлерам можно доверять. Больше половины (66,1%) считают, что цены в интернет-магазинах не завышены.
Российские потребители готовы делиться опытом покупок в интернет-магазинах. Рекомендуют друзьям, коллегам, родственникам сайты интернет-магазинов, в которых совершались покупки 75,2% опрошенных, делятся ссылками на сайты таких магазинов 76,6%. Предлагают знакомым покупать там же 41,6%, но при этом больше половины (51,1%) респондентов относятся к таким предложениям и рекомендациям нейтрально
Значительная часть респондентов (81,4%) сообщили, что купили бы товар в том же интернет-магазине, если бы он им снова понадобился. Если интернет-магазин понравился и проблем с покупкой не возникло, то 67% потребителей готовы продолжить покупать в нем как в ближайшей перспективе, так и через год.
Российские потребители в 58% случаев оставляют отзывы и оценки о компаниях, брендах и продуктах в интернете (на форумах, в социальных сетях, на сайтах компаний, специализированных порталах и др.), в 46,4% случаев — это как положительные, так и отрицательные отзывы. При этом 67,3% респондентов доверяют отзывам других потребителей: 81,9% обращают внимание на количество отзывов при выборе товара или магазина.
Распределение ответов респондентов на вопрос «Пользуетесь ли высервисами, помогающими совершать покупки в интернете (например, Yandex.Market, Wikimarkt, Товары@Mail.ru)?» и причины использования таких сервисов
Для сбора эмпирических данных с 2019 по 2021 год проведено лонгитюдное количественное исследование, выборка которого составила 4394 респондента.
