Как сделать вертикальные коммуникации горизонтальными?

Несмотря на все более высокие требования к коммуникациям, требующие их персонализации, и на то, что цифровые медиа дают возможность это сделать, большинство интернет-пользователей не удовлетворены тем, как поставщики услуг общаются с ними. Исследование способов привлечения клиентов фирмы Thunderhead, проведенное YouGov, показало, что в банковском секторе предпочтительнее использование цифровых каналов общения -  54% респондентов из числа потребителей подтвердили, что такой способ им нравится больше всего.

Но, например, только 27% интернет-пользователей указали, что газовые компании общались с ними через такие каналы. Однако, в целом 42% респондентов подтвердили, что преимущества цифровых каналов были использованы достаточно хорошо их поставщиками услуг.
Персонализация отсутствует  и в содержании сообщений, а не только в способе его доставки. По крайней мере, 45% респондентов, являющихся клиентами «ветрикальной» компании, жаловались, что рекламные материалы не были целевыми, были направлены на определенный сегмент,  но являлись при этом слишком обобщенными. И, примерно, половина или более сказали, что они были бы более удовлетворены, если поставщики услуг  анализировали бы состояние их фактического клиентского счета, показывая сообщения, имеющие больше смысла именно для них.
"Сегодня потребители гораздо более технологически подкованы, чем это было даже пять лет назад, и они требуют специализированных личных коммуникаций от тех компаний, с которыми они ведут бизнес", - сказал Джон Макги, президент и главный операционный директор Thunderhead.

Исследования подтвердили, что часто грамотная сегментация и таргетинг улучшают маркетинговые результаты и что безличные сообщения могут повредить брендам из-за плохой ориентации на клиентов. Сервис-провайдеры имеют огромное количество данных о текущих клиентах, включая информацию о деятельности счета, которые могли бы помочь решить проблему налаживания эффективных коммуникаций.