Как сделать вертикальные коммуникации горизонтальными?


Исследования | 24 Июня 2011 18:18

Как показывают исследования, поставщики услуг в нескольких отраслях, для которых свойственны «вертикальные» связи с потребителями, не способны удовлетворить потребности своих клиентов, которым требуется более персонализированные сообщения. Клиенты недовольны отсутствием персонализации и считают, что такие предприятия не заботятся об их потребностях

Несмотря на все более высокие требования к коммуникациям, требующие их персонализации, и на то, что цифровые медиа дают возможность это сделать, большинство интернет-пользователей не удовлетворены тем, как поставщики услуг общаются с ними. Исследование способов привлечения клиентов фирмы Thunderhead, проведенное YouGov, показало, что в банковском секторе предпочтительнее использование цифровых каналов общения -  54% респондентов из числа потребителей подтвердили, что такой способ им нравится больше всего.

Но, например, только 27% интернет-пользователей указали, что газовые компании общались с ними через такие каналы. Однако, в целом 42% респондентов подтвердили, что преимущества цифровых каналов были использованы достаточно хорошо их поставщиками услуг.
Персонализация отсутствует  и в содержании сообщений, а не только в способе его доставки. По крайней мере, 45% респондентов, являющихся клиентами «ветрикальной» компании, жаловались, что рекламные материалы не были целевыми, были направлены на определенный сегмент,  но являлись при этом слишком обобщенными. И, примерно, половина или более сказали, что они были бы более удовлетворены, если поставщики услуг  анализировали бы состояние их фактического клиентского счета, показывая сообщения, имеющие больше смысла именно для них.
"Сегодня потребители гораздо более технологически подкованы, чем это было даже пять лет назад, и они требуют специализированных личных коммуникаций от тех компаний, с которыми они ведут бизнес", - сказал Джон Макги, президент и главный операционный директор Thunderhead.

Исследования подтвердили, что часто грамотная сегментация и таргетинг улучшают маркетинговые результаты и что безличные сообщения могут повредить брендам из-за плохой ориентации на клиентов. Сервис-провайдеры имеют огромное количество данных о текущих клиентах, включая информацию о деятельности счета, которые могли бы помочь решить проблему налаживания эффективных коммуникаций.

Автор: Екатерина Новгородова

Подписывайтесь на канал «AdIndex» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе и маркетинге.
Свежие вакансии в рекламе, маркетинг, PR и digital в нашем новом Telegram-канале — «Больше Джобсов».


Источник: Emarketer.com

последние новости

Комментарии


Возможность комментирования статьи доступна только в первую неделю после публикации.

doc id = 41

Спецпроекты

Talant Base. Поиск по всем специалистам, работавшим над рекламными кампаниями с 2009-2015г


Adindex Print Edition - справочный журнал, посвященный рекламе и маркетинговому продвижению.
В издании систематизированы информационные, аналитические и статистические данные по ряду важнейших направлений отрасли.
Периодичность: ежеквартально.
При поддержке Agency Assessments International.
Цель проекта — создать новый инструмент на рынке коммуникационных услуг, презентующий объективную информацию о структуре рекламной индустрии и ее основных игроках.

Новости партнеров

Кейсы

AdIndex Market

все разделы

Нестандартная Реклама