Советы от Twitter: как брендам выстроить работу с клиентами

Недавно Twitter провел опрос среди 14 040 пользователей, которые подписаны на страницы известных компаний или даже имели опыт взаимодействия с ними в течение последних шести месяцев. Пользователей спрашивали об их впечатлениях от общения с брендами в Twitter – насколько они были дружелюбны, оперативны, внимательны, эффективны в разрешении запросов и т.д. По итогам исследования Twitter составил четыре ключевых рекомендации для брендов, которые хотят повысить лояльность среди своей аудитории и получить новых клиентов.

1. Будьте дружелюбными: проявляйте эмпатию и предлагайте помощь

Наши мамы были правы, когда учили нас, что доброта может творить чудеса. В ходе опроса многие пользователи признавались, что они будут рекомендовать своим друзьям те бренды, которые были дружелюбны, вникали в их проблемы и предлагали свою помощь. Таких оказалось 76% пользователей из тех, кто имел подобный положительный опыт общения с компаниями в Twitter. В то же время 82% пользователей, получивших негативный опыт общения с брендами, которые без должного участия относились к проблемам своих клиентов, сказали, что вряд ли будут рекомендовать эти компании своим друзьям и знакомым.

Тональность твитов также может повлиять на эффективность решения клиентских проблем. Так, дружелюбный тон помогает брендам успешно разрешать запросы подписчиков на 20% чаще. А потребители при этом на 25% чаще признаются, что они оказались полностью удовлетворены тем, как в их случаях сработала клиентская поддержка.

Вот пример из опыта Nike. Компания решила общаться с клиентами в персонализированной и  отзывчивой манере, отвечать на их твиты в дружелюбном тоне, но при этом не скатываться в панибратство и поддерживать соответствующий имидж бренда. Плюс Nike наделила своих представителей в соцсети полномочиями самостоятельно принимать решения для того, чтобы максимально оперативно удовлетворять запросы пользователей.

https://twitter.com/NikeSupport/status/604326563027488768

Перевод: Lexi Haefer @sexilexilv: @NikeSupport Что-то не то с моими результатами. Они, конечно, мне очень льстят, но на самом деле я не настолько быстр.

NikeSupport: @sexilexilv Надеемся, скоро у вас будут именно такие результаты, но пока давайте разберемся. Вы сможете назвать ваш логин в Nike+?

Lexi Haefer: Наверное, если бы я был молнией, то может быть… Логин такой же, как и мой аккаунт в Twitter.

NikeSupport: В этом случае мы рады быть причастными к вашему успеху. Мы обновили ваш аккаунт.

Lexi Haefer: Теперь все вроде бы в порядке. Спасибо!

NikeSupport: Рады помочь. Обращайтесь, если будут дополнительные вопросы. И продолжайте записывать результаты ваших пробежек.

https://twitter.com/solongjimmy/status/608043942098038784

Jimmi Franco @solongjimmy: Привет @NikeSupport! Мои пробежки не синхронизируются с моей активностью. Не могли вы проверить мой аккаунт? ID jaimefranco. Я только что пробежал 24 км с Nike+.

@NikeSupport: Отличная пробежка, Джимми! Мы перезагрузили ваш аккаунт, можете. Как теперь все выглядит?

Jimmi Franco: Потрясающе! Спасибо!

2. Персонализируйте: используйте настоящие имена сотрудников и подписи при каждом ответе

Очеловечить бренд – всегда отличная идея, но особенно хорошо это работает при общении с клиентами. Лояльность пользователей растет, когда они видят конкретных людей, выступающих от имени бренда и вникающих в их проблемы. Для этого достаточно указать в информации в аккаунте и в твитах компании имена и фамилии или инициалы сотрудников, которые отвечают подписчикам. Из тех пользователей, который сталкивались с таким персонализированным общением со стороны брендов, 77% признались, что склонны рекомендовать эти компании своим друзьям и знакомым. Из тех же, кто общался с обезличенным аккаунтом, 66% сказали, что вряд ли порекомендуют бренд. При этом в случае персонализированного общения проблемы клиентов решаются на 19% чаще. К тому же на 22% больше подписчиков остаются удовлетворены уровнем клиентского обслуживания.

Пример из опыта американского банковского холдинга Capital One. Компания решила укрепить лояльность подписчиков в Twitter и набрать новых, запустив специально для клиентского обслуживания аккаунт @AskCapitalOne. Бренд отвечал на вопросы пользователей в дружелюбном и отзывчивом тоне так, чтобы у них складывалось впечатление, что они разговаривают с конкретным живым человеком, а не с абстрактной клиентской поддержкой. Также  Capital One довольно быстро реагировала на запросы – на ответ не должно было уходить более 30 минут.

https://twitter.com/AskCapitalOne/status/598496543105224705

Перевод: Alli Rico @alli_rico: Нееееет, capital one отказывается повышать мне кредитный лимит.

Сapital One @AskCapitalOne: Привет Алли! Мы рассчитываем, что вы так страстно хотите увеличить лимит, чтобы увидеть лучшие музеи мира! Дайте знать, если вы захотите снова понизить его! А.В.

Alli Rico: Ха-ха! Отлично. Это очень поможет в поездке!

Сapital One: Хорошего путешествия! Напишите, если мы можем помочь вам в чем-то еще. Т.С.

https://twitter.com/KLM/status/624978178956771328

milf @Janee_Archie: Девушка из @capital one сказала мне, чтобы я порезала свою карту, и я даже расстроилась из-за этого, ведь это была моя первая карта, почему я должна резать ее. #memories (#Воспоминания)

Сapital One @AskCapitalOne: Привет, Джани! Обычно мы предлагаем уничтожать старые карты, чтобы избежать недоразумений. Но мы вас прекрасно понимаем! #SoHardToSayGoodBye (#ТакСложноСказатьПрощай) А.Б.

milf: У нас с вами отношения любви и ненависти – как будто мы женаты #itsallgoodtho(#ВсеЖеЭтоХорошо)

Сapital One: Спасибо, Джани, мы надеемся, что в наших отношениях мы будем на стороне любви. А если нет, мы займемся #CoupleRetreat (#ТерапияДляСупругов) А.Б.

milf: Пацталом.

3. Будьте оперативными: отвечайте на запросы меньше чем за час

Twitter в ходе исследования выяснил, что время для ответа на запросы клиентов может варьироваться от 4 секунд до 221 часа. При этом в среднем 60% пользователей хотели бы, чтобы бренд отвечал на их запросы в течение часа. В реальной жизни среднее время ответа брендов на обращения через Twitter составляет 1 час 24 минуты.

Яркий пример, как это можно обратить в свою пользу – авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines (@KLM). В ее отделе по взаимодействию с подписчиками работают 150 сотрудников, которые отвечают на запросы пассажиров через Twitter на 14 языках. Они оперативно решают вопросы с бронированием, изменением бронирования, регистрацией, выбором места, питания, дополнительными багажом и т.д. По внутренним стандартам компании, скорость ответа при этом не должна превышать одного часа. В заглавной фотографии бренда в Twitter указывается, через какой промежуток времени его сотрудники ответят на запрос клиентов. Этот показатель обновляется каждые пять минут, а рассчитывается в зависимости от того, сколько времени уходило на обработку запросов в течение последнего часа.

4. Доводите дело до конца: убедитесь, что проблема решена

Многие запросы клиентов можно удовлетворить в 140 символов. Но в реальности на решение одной проблемы в Twitter в среднем уходит пять твитов со стороны брендов и пользователей. В 30% случаях, когда бренды отвечают на запросы клиентов, проблему, с которой те обратились, решить не удается. Какой вывод следует из этого? Мало ответить клиенту, нужно довести дело до конца и убедиться, что его проблема решена. Вероятность, что пользователи, чьи запросы были обработаны и разрешены, порекомендуют этот бренд своим друзьям и знакомым, выше на 31% нежели в других ситуациях.

Пример из опыта британской телекоммуникационной компании O2 (@O2), которая решила частично перенести клиентскую поддержку в Twitter и снизить нагрузку на колл-центр. Для этого была запущена кампания под названием #TweetServe, в рамках которой клиенты могли в режиме реального времени получать ответы свои запросы в Twitter.

Клиенты подписывались на аккаунт @O2 и писали твит @O2#TweetServe, чтобы таким образом пройти процесс регистрации. Аккаунт автоматически подписывался на этих пользователей и посылал проверочный код через личное сообщение. Клиенты могли задействовать девять тематических хэштегов, чтобы запросить информацию через личные сообщения (например, #charges, #data, #minutes, #ios, #offers), или отказаться от участия в любое время, ответив  #stop.