«Несколько лет назад я работал в средних размеров интерактивном агентстве. Я занимался клиентскими маркетинговыми стратегиями и руководил небольшой командой разработчиков и дизайнеров.
Незадолго до этого я готовился к запуску нового проекта с крупным клиентом, и в последний момент с его стороны поступила маленькая просьба. Я перенаправил его письмо главе своих разработчиков и попросил его решить проблему так, чтобы я смог запустить проект уже к концу дня. Он ответил мне: «Клиент, конечно, идиот, но я все сделаю».
Чтобы ускорить процесс, о выполнении задания он решил дать знать одновременно и мне, и клиенту. Используя предыдущее письмо. То самое, в котором он назвал клиента идиотом.
И теперь уже бывший клиент не так уж этому обрадовался.
Потерять клиентов можно разными способами. Большинство из них менее драматичны, чем описанный мной. Вот пять способов, с помощью которых, по-моему, агентства могут потерять клиентов из-за избыточной или недостаточной своей общительности.
Чрезмерная общительность
1. Нехватка централизованного общения
Процветающие агентства должны иметь очень четкий контакт с клиентом. Это позволяет им контролировать общение, а клиент понимает, к кому обращаться в случае проблем.
В последнем агентстве, где я работал, было несколько «связных» на каждом этапе проекта. В середине работы я уже не понимал, кто и за что отвечает. В конечном итоге это привело к закрытию проекта и тому, что от наших дальнейших услуг отказались.
2. Противоречивая информация
В агентствах без централизованной связи противоречивая информация может подтолкнуть клиентов к массовому бегству. Это происходит в случае, когда у вас слишком много «связных», и все они пытаются делать свою работу. Также это может произойти в случае, если перегруженные работой или просто неорганизованные проджект-менеджеры либо не помнят, либо не следят за поступающими им сообщениями.
3. Слишком много информации
Последним способом потерять клиентов из-за избыточной общительности может стать обилие информации. Я видел множество вариантов этого. Во-первых, я наблюдал, как недовольные работники агентства делятся своими чувствами с клиентами. А это, для протокола, никогда не заканчивается хорошо.
Во-вторых, и это часто еще более опасно, к потере клиентов приводит утечка информации о них. Это может привести к чему угодно - в частности, конкурент может узнать о грядущем проекте. А еще это всегда пугает клиентов, поскольку они не знают, какую именно информацию о них вы можете раскрыть.
4. Недостаточная общительность
Классический пример недостаточной общительности - отказ агентства отвечать на запросы клиентов. Мы, в агентствах, иногда бываем и в самом деле заняты. Наши проджект-менеджеры работают с 25 клиентами в день, и каждый божий день балансируют на грани потери клиента. С точки зрения клиента, он покупает ваше время за свои деньги, и не важно, насколько велики суммы. И это первая причина, по которой, на моей памяти, клиенты покидали агентства.
5. Невнятная информация
Чуть менее драматичным способом потерять клиента, но таким же дорогостоящим, может стать нежелание предоставлять ему четкую информацию. Часто агентство, у которого слишком много других проектов, пытается свести общение с клиентом к минимуму. И это заставляет его чувствовать себя неважным и незначительным.
Любой из этих пяти способов может стоить агентству клиента и проявляется в разных способах. Это может быть клиент, расстроенный тем, что проект продвигается слишком медленно - поскольку он получает противоречивую информацию о сроках окончания работы, или он может вовсе не знать ничего о проекте, поскольку информации о нем у клиента попросту нет.
Фокус в том, что агентства должны активнее работать над
своими коммуникационными проблемами. А это значит, постоянно справляться,
правильно ли настроены коммуникационные каналы, и набрать достаточно пресонала
для работы с клиентами».
Подписывайтесь на канал «AdIndex» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе и маркетинге.
Вышел новый, зимний номер журнала.
Вышел новый, осенний номер журнала AdIndex Print Edition. О телевидении, брендах, измерениях, ви
Специфика рынка радиорекламы, рейтинг крупнейших медиабайеров страны, особенности построения бре
В весеннем номере российские и зарубежные эксперты рассказывают о самых эффективных инструментах
Зимний номер представляет интервью с новыми героями индустрии, а также усовершенствованный рейти
Осенний номер представляет интервью с ключевыми фигурами индустрии, а также три новых рейтинга.<
В летнем выпуске о брендах, рекламных бюджетах и главных трендах в бизнесе рассказывают три пред
ТРЕНДЫ 2017
Новые возможности, прогнозы, исследования
В весеннем в
В зимнем выпуске представлены интервью с ведущими маркетологами и рекламистами, а также ключевые
Журнал AdIndex Print Edition теперь полностью представлен в новом дизайне. В осеннем выпуске вы
Журнал AdIndex Print Edition с 2016 года выходит в новом формате. Теперь в каждом выпуске публик
AdIndex Print Edition с 2016 года поменял свою концепцию и оформление. Теперь в каждом выпуске п
В выпуске представлены ключевые метрики digital-рынка:
В выпуске раскрываются показатели бизнеса крупнейших коммуникационных кампаний, а также опублико
В выпуске представлены главные метрики рынка, определяющие расклад сил в коммуникационном сервис
Выпуск журнала посвящен обзорам тенденций в различных областях рекламного рынка 2015 года:
Новый печатный проект AdIndex будет публиковать подробные экспертные материалы по различным сегм
Новый выпуск Trend Media Outlook посвящен российскому бизнесу, подробному описанию его ключевых
В выпуске представлены результаты масштабного исследования
digital-рынка:
1) Рейтинг з
В выпуске представлены главные метрики рынка, определяющие расклад сил в коммуникационном сервис
В выпуске представлен очередной рейтинг крупнейших российских рекламодателей в 2013 году.
<Данный выпуск посвящен актуальным трендам и тенденциям в сфере рекламы, маркетинга и PR на 2014
В номере представлены результаты масштабного исследования digital-рынка:
1) Рейтинг знани
В выпуске журнала опубликованы главные метрики рынка, определяющие расклад сил в
1) Крупнейшие российские рекламодатели
2) Крупнейшие категории товаров и услуг
3)
1) Экономика Рунета 2011-2012 (итоги исследования)
2) Основные сегменты интернет-рекламы
1) Обзор рынка независимых агентств РФ
2) Классификация независимых агентств РФ
3
1) Рейтинг медийных агентств по объему закупок в 2011
2) Рейтинг конкурентоспособности РА
KIDS Marketing
Как продать тому, кто не покупает
REGIONAL Overview
1) Обзор регионального рынка рекламы
2) Региональные бюджеты
OOH Marketing
1) Анализ основных тенденций развития
2) Оценка перспектив нар
DIGITAL Marketing
1) Эксклюзивные интервью
2) Аналитика рынка
3) Рекоменд
SPORT Marketing
1) Индустрия спорта по сегментам рынка
2) Факторы, формирующие от
1) Крупнейшие бюджеты ТОП-100 рекламодателей
2) Бренд-портфель ТОП-20 мультибрендовых рек
1) Рейтинг операторов наружной рекламы 2012
2) Структура индустрии ООН 2012
3) ТО
1) Ключевые события 3-го квартала 2011 г.
2) Крупнейшие СМИ по рекламным доходам в трех к
1) Ключевые события 2-го квартала 2011 г.
2) Рейтинг медийных агентсвт России по объему м
1) Ключевые события 1-го квартала 2011 г.
2) Рейтинг рекламодателей России по объему меди
1) Ключевые события 4-го квартала 2010 г.
2) Классификатор маркетинговых услуг
3)
1) Ключевые события 3-го квартала 2010 г.
2) Структура крупнейших мировых холдингов, сете
1) Ключевые события 2-го квартала 2010 г.
2) Рейтинг медийных агентств России по объему м
1) Ключевые события 1-го квартала 2010 г.
2) Рейтинг рекламодателей России по объему меди
На карте представлены лидеры рейтинга Digital Index 2018 по доле сотрудничества в восьми категор
На карте представлена структура рынка digital-технологий в 19 сегментах: рекламные сети, видеосе
Мировые холдинги, российские представительства, крупнейшие независимые игроки – карта презентует
На карте Brand Map представлены топ-30 рекламодателей 2017 г. и их основные подрядчики по креати
На карте представлена структура digital-рынка в 15 сегментах: закупки медийной (в т.ч. видео) ре
Проект позволяет понять, какие IT-решения чаще других используются для оптимизации бизнес-процессов
На Advertising Map 2017 года приведены более 300 агентств, оказывающих услуги в шести направлени
На карте представлена структура digital-рынка в 12 сегментах: закупки медийной (баннерной и виде
На карте Brands/Budgets/Suppliers представлены 50 крупнейших рекламодателей с детализацией по торго
Карта Digital Matrix Map позволяет понять, какие IT-решения будут в наибольшей степени
На Advertising Map 2016 года приведены более 500 агентств, оказывающие услуги в шести направлени
На карте представлена структура рынка digital-коммуникаций в 12 сегментах: медийная баннерн
Карта позволяет понять, какие IT-решения будут в наибольшей степени эффективны для оптимизации б
Игроки автоматизированных закупок онлайн-рекламы России
Мировые холдинги, российские представительства, крупнейшие независимые игроки – карта презентует
На карте представлена структура рынка digital-коммуникаций в 12 сегментах: Full Digital Service,
На карте приведены бюджеты 30 крупнейших мультибрендовых рекламодателей в 2013 году, млн руб.
На карте
приведена Media SalesMap
500 компаний и 55 групп в самой полной структуре рекламного рынка
На карте представлены компании, названные крупнейшими рекламодателями в качестве подрядчиков в р
На карте приведены бюджеты 30 крупнейших мультибрендовых рекламодателей в 2012 году, млн руб
На карте представлено более 400 крупнейших агентств, оказывающих услуги в пяти напр
На карте приведены лидеры индустриальных рейтингов и подрядчики крупнейших клиентов, предоставля
На карте приведены бюджеты 30 крупнейших мультибрендовых рекламодателей в 2011 году, млн руб
На карте приведены компании - лидеры отраслевых рейтингов, а также ключевые представители сегмен
На карте представлены ключевые российские медиа-компании и представительства западных групп. Инф
На карте представлены как крупнейшие российские группы компаний, входящие в глобальные холдинги,
© 2019 Все права защищены | Условия перепубликации
Сетевое издание AdIndex.ru | Номер свидетельства ЭЛ № ФС 77 - 68950 | Вся информация о лицензии СМИ
Политика конфиденциальности | Пользовательское соглашение
Комментарии
Возможность комментирования статьи доступна только в первую неделю после публикации.