Опыт аутсорсинга в IT-маркетинге: 4 совета от Deliver (WPP Group)

Процесс  глобализации сильно повлиял на экономику и бизнес в прошлом веке. Одно из самых больших достижений  того времени - появление IT и других аутсорсинговых служб поддержки клиентов. Бизнесмены поняли, что таким образом можно очень быстро  и резко сократить расходы.

Поначалу далеко не все работало именно так, как планировалось. Клиенты оставались недовольны,  производительность не повышалась, а прогнозируемая экономия от новых услуг не достигалась. Набрав в Google «проблемы с IT-аутсорсингом», вы найдете около 5,7 миллиона страшных историй. Многие компании осознали, как дорого может обойтись попытка сокращения расходов. И некоторые, в итоге, приняли решение вернуть обратно в стены компании центры обработки клиентских запросов, информационные центры и отделы по разработке новых приложений.

Однако, сегодня аутсорсинг и создание офшоров могут войти в число стандартных инструментов для компаний самых различных отраслей. Многие уже поняли, как использовать неотъемлемые преимущества аутсорсинга применительно к своей бизнес-модели. И неудивительно, что маркетологи все чаще используют эти преимущества. Особенно хорошо подходит для аутсорсинга цифровой маркетинг: именно здесь необходимы автоматизация технологических процессов, дискретные технологические навыки, управление большими объемами информации и обеспечение результата высокого качества. Грамотная организация этих процессов позволяет значительно повысить рентабельность инвестиций в маркетинг.

Накопленный опыт проб и ошибок позволяет выделить несколько моментов, на которые стоит обратить внимание, если вы решили прибегнуть к аутсорсингу:

1) Подумайте о соотношении цена/качество. Изначально экономическое обоснование It-аутсорсинга заключалось только в снижении затрат. Компании просто передавали неработающие или нуждающиеся в детальном управлении процессы поставщикам услуг, выбирая из них те, которые дешевле. И практически никто при этом не задумывался о качестве или эффективности. Но известные бренды не могут позволить себе такие компромиссы, и, конечно, не могут рисковать,  допуская неаккуратную работу. Поэтому финансовым директорам и руководителям отделов маркетинга стоит рассматривать предложения, принимая во внимание качество услуг, скорость исполнения и другие показатели эффективности. В итоге именно такой взгляд на вещи обеспечивает наибольшую экономию.

2) Распределяйте работу по нескольким исполнителям. Сегодня многие IT-директора используют различных поставщиков услуг для выполнения разных конкретных заданий. При этом они имеют эксперта в собственном офисе. В цифровом маркетинге, как правило, творческий коллектив агентства разрабатывает основные креативные концепции, которые затем переходят для дальнейшей работы к специалистам по разработке Flash-приложений, сервисам, занимающимся e-mail рассылкой, менеджменту по онлайн-рекламе и в другие подразделения, обычно занятые в рекламных кампаниях. К примеру, у Deliver есть несколько специализированных центров, собирающих данные по отдельным сегментам рынка и отраслям производства. Для маркетологов важно организовать все так, чтобы в нужное время всегда был доступ к нужным ресурсам. В идеале это должна быть модель, работающая по принципу «до востребования».

3) Продумайте, где должна находиться аутсорсинговая компания. Кажется, что едва ли не весь мировой IT-сервис в скором времени будет сосредоточен в Индии. Но многие IT-компании сегодня строят свою деятельность в соответствии со стратегией «право на оффшор» (right-shoring), гарантируя, что они имеют необходимые уровни безопасности, гибкости и структуру издержек. Часто здесь важно то, что в ключевых вопросах необходимо все же физическое присутствие рядом с клиентом (например, в части проектирования инфраструктуры, внутреннего взаимодействия бизнеса). Здесь требуются высококвалифицированные ресурсы, в то время как более дешевая и административная работа (например, администрирование основных систем) может выполняться подразделениями в менее затратных местах. Культурные и языковые факторы также могут сыграть свою роль при определении места, где будет находиться ваш outsource-партнер. Работники цифрового маркетинга должны учитывать все эти факторы для разработки оптимальной модели рентабельности бизнеса компании. Другими словами, они должны спросить себя «кто должен выполнять работу?» и «где она должна выполняться?». В Deliver, к примеру, крупные офисы, взаимодействующие непосредственно с руководителями отделов маркетинга, расположены в Нью-Йорке, Лондоне и других крупных городах. По всему миру Deliver имеет организационные узлы, которые обеспечивают гибкость в выборе оптимальной локальной стратегии и различных маркетинговых программ.

4) Выбирайте не исполнителей, а партнеров. Поскольку технологии сегодня играют все большую роль в нашей жизни и работе, IT-сервис стал важным стратегическим инструментом успеха в бизнесе. Предусмотрительные руководители ищут IT-партнеров, а не просто поставщиков услуг. Грамотный маркетинг всегда был важным, и потому сотрудничество с различными группами, которые создают для бренда интерактивные кампании и программы – устоявшаяся практика. При этом партнеры могут сами предлагать что-то новое, применяя передовые технологии и разрабатывая стратегии, которые позволяют клиентам преуспеть. В IT-области, к примеру, это могут быть новые приемы мониторинга или оптимизаторы и пакетные решения для программного обеспечения. В цифровом маркетинге это может быть новая платформа для управления рекламными сообщениями и взаимодействием с потребителями.