Что было интересного на онлайн-конференции SMM Trends 2020

Главные темы конференции:

Какая должна быть коммуникация, чтобы вовлечь аудиторию в 2020? Как привлечь новых клиентов в кризисный период? Что поменялось в оценке эффективности коммуникаций соцмедиа, а также новое в работе с репутацией и негативом.

Павел Астахов, руководитель коммуникаций с ключевыми клиентами «ВКонтакте», представил новое исследование аудитории.

«ВКонтакте» уже давно не является просто социальной сетью, это платформа с массой различных продуктов. Например, в мессенджере можно отправлять деньги, стикеры, подарки, устраивать опросы, а в Магазине 2.0 продавать все, что угодно, как на других маркетплейсах.

Поколение Z является самым активным в интернете. Молодые люди этого поколения всем интересны, так как через несколько лет именно они будут главными потребителями товаров. Однако сложность коммуникации с ними заключается в том, что никто не знает, какие они. Поэтому «ВКонтакте» решила изучить своих пользователей при помощи опроса.

· Согласно данным социальной сети «ВКонтакте», поколение Z в день проводит в соцсетях более 4 часов, публикует 20 млн записей, ставит более 1 млрд лайков, смотрит видео (более 750 млн просмотров) и отправляет более 13 млрд сообщений.

· 66% из них заботятся о проблемах экологии, однако большинство признается, что они это делают ради поддержания определенного социального образа в соцсетях.

· Только 43,5% пользователей учитывают влияние товаров на экологию.

2020 год показал, что пользователи и бренды могут быстро адаптироваться к изменениям и перейти в онлайн.

Павел Гуров, техблогер, подкастер и маркетолог, рассказал о неочевидных трендах в Instagram-маркетинге.

• Instagram стал соцсетью номер один в России (70 млн пользователей).
• Главный челлендж - сделать не рекламный каталог, а брендированное медиа, которое интересно читать. По мнению пользователей, 99% брендов создают спам, а не контент. Бренды конкурируют с блогерами, а не с другими брендами.
• Instagram движется к форматам видеошоппинга и видеомузыкальных развлечений
• В Instagram заработали субтитры в IGTV, которые генерируются автоматически.
• Новые инструменты в Instagram-таргет: реклама с автоответчиком, реклама со стикером опроса, реклама с WA Business. 
• Instagram-блогеры: гостевой блогинг, коллабы, благотворительность.
• Постепенно появляются Instagram-мероприятия.

Илья Балахнин, управляющий партнер агентства Paper Planes, рассказал о клиентоцентричности, как основе успешной B2B-коммуникации в современном мире.

С точки зрения взаимодействия контрагентов в B2B большое значение имеют четыре стадии, с которыми необходимо строить работу: определение проблемы, обзор решения, формирование требований, выбор поставщиков.

Если в B2C соцмедиа выступают в качестве канала взаимодействия с клиентами, то в В2В они становятся высокоточным механизмом дистрибуции. В связи с этим начинает играть важную роль маркетинг ключевых клиентов.

Целесообразнее предоставлять клиентам бизнес-кейсы, а не просто отзывы.

Узкоспециализированные сообщества в соцмедиа позволяют информировать покупателей об изменении SLA, о том, что в компании массово меняются процессы и пр.

Секрет правильного использования каналов соцмедиа в В2В состоит в том, чтобы не просто публиковать посты, адаптировать пресс-релизы и рассказывать, какая у вас крутая компания, а в поддержке клиента на всех стадиях customer journey с учетом всех нюансов.

Надежда Жуковская, PR-директор «Медиалогии» поделилась свежими рейтингами площадок в соцсетях, новыми бизнес-кейсами и рассказала о том, как компании помогали во время пандемии коронавируса.

Instagram — соцсеть номер один в России по вовлеченности — пользователи все чаще смотрят контент этой социальной сети. TikTok — самая быстрорастущая социальная сеть — с декабря 2019 года показатели вовлеченности топ-блогеров выросли на 100 единиц SM Influence. Селебрити из Instagram и YouTube начинают активно использовать молодые социальные сеть в России Tiktok и Telegram, который в основном посвящен политической повестке.

YouTube захватывает медиапространство: цитируемость YouTube-каналов в СМИ выходит на уровень цитируемости федеральных телеканалов.

Компании все чаще используют социальные медиа для коммуникации: McDonald’s в Instagram сообщил, что привез заказ Альфа-банку и «МТС банку» после их дружеской перепалки с баннерами. Пользователи в свою очередь не упускают возможность обсудить бизнес-кейсы в социальных сетях: презентация «Сбера» и сделка между «Яндексом» и «Тинькофф» стали самыми обсуждаемыми новостями о бизнесе в сентябре.

Как бренды справились с пандемией коронавируса и что сделали для своих клиентов и коллег? Проект «помощь рядом», математическая модель пика распространения COVID-19, индекс самоизоляции, онлайн-спортзалы, библиотеки и кинотеатры, а также помощь врачам: бесплатные обеды, такси и финансовая помощь.

Виктория Манакова, исполнительный директор практики корпоративных коммуникаций международного агентства Citigate Dewe Rogerson Moscow, представила глобальные тренды в управлении репутацией в пост-ковидную эпоху.

Бизнес был вынужден переосознать цифровые каналы во время пандемии, компаниям пришлось оперативно создать целые экосистемы для работы с заказчиками.

Что изменилось на стороне клиента?

40% потребителей стали чаще использовать соцсети и мессенджеры при поиске рекомендаций о продукте или компании, согласно международным исследованиям. Потребители стали активно поддерживать местные компании. Изменились поведенческие привычки, значительно вырос спрос на социально значимый контент. Если бизнес не присутствует онлайн — не ведет соцсети, не обновляет сайт, это вызывает еще большее недоверие, чем раньше. В B2B для поиска поставщиков стали отдавать предпочтение цифровым каналам (сайты компаний, мобильные приложения, веб-поиск, соцмедиа, мессенджеры).

Как отрегариовал бизнес?

Компании пересмотрели свои контент-стратегии. Многим пришлось создать новую модель продаж, выделив значительную роль digital-каналам. При всеобщем сокращении маркетинговых бюджетов, траты на продвижение в digital достигли рекордных отметок.

Многие офлайн-мероприятия вынуждены были быстро адаптироваться, они перешли в  онлайн-формат. На фоне огромного количества бесплатных вебинаров профессиональному ивент-бизнесу пришлось решать непростую задачу: делать трансляции на таком уровне с точки зрения технического исполнения, нетворкинга и качества докладов, чтобы участникам было очевидно, почему за мероприятие, которое раньше проходило в «живом» формате, стоит платить.

Руслан Северинов, head of SMM в компании Delivery Club, рассказал, почему SMM — это не сервисная функция бизнеса.

SMM - территория любви, т.е. пространство, где подписчики хотят с тобой общаться, хотят смотреть и читать твой контент, и они готовы давать обратную связь.

Ядро здорового SMM — это комьюнити, подписчики, которые любят ваш бренд и хотят вести диалог.  Промо, продукт, спецпроекты и т.д. — это уже все второстепенно. Поэтому сначала необходимо создать комьюнити (ту самую территорию любви), где важно быть максимально человечным, не бояться сокращать дистанцию и показывать эмоции в общении с потребителем, быть в теме того, о чем пишет аудитория, не бояться шутить. И только потом рассказывать, какой у вас замечательный продукт и классный бренд.