Какие социальные медиа опасны для брендов
Выяснилось, что использование некоторых сайтов может навредить репутации бренда
Социальные медиа предоставляют компаниям возможность связаться с клиентами и открыть новые перспективы, но при этом необходимые для успеха в соцсетях открытость и прозрачность компании часто превращают последнюю в мишень для критики.
Весной 2012 года Deloitte и Forbes Insights обнаружили, что американские руководители считают социальные медиа одним из пяти источников риска для их компании в течение ближайших трех лет. В ходе опроса 27% руководителей США из предприятий, работающих на рынках потребительских и промышленных товаров, здравоохранения и технологий, СМИ и телекоммуникаций, подтвердили, что видят в социальных сетях угрозу. Более рискованными были признаны только глобальная экономическая среда (41%), колебания государственных расходов (32%) и регуляторных изменений (30%) – многолетние проблемы для всех предприятий, особенно в период сложного экономического восстановления.
В августе 2012 года в ходе исследования Altimeter Group «На страже ворот: императив социального управления рисками медиа» обнаружилось, что самыми опасными из социальных сетей компании считают тройку «лидеров риска». При опросе профессионалов, чьей работой является управление рисками социальных медиа, 35% сказали, что Facebook представляет собой значительную угрозу. Кроме того, 25% отметили, что немалый риск заложен в использовании Twitter, и 15% аналогично оценили YouTube и другие видео-обменные сайты.
Социальные сайты Facebook, Twitter и YouTube используют большинство людей, и, следовательно, они обладают наибольшей досягаемостью – и у каждого из этих медиа есть свои опасности. Twitter позволяет пользователям легко упомянуть марку, привлекая внимание посторонних к компании. К тому же, на Twitter сообщения распространяется очень быстро, и пользователи могут легко сделать ретвит комментария или сообщения без проверки его подлинности.
Facebook может быть опасен постольку, поскольку негативное сообщение рассматривается не только друзьями пользователя, но и теми, кто идет на страницу бренда. Тем не менее, у поклонников бренда все-таки есть возможность уравновесить отрицательные комментарии с помощью положительных сообщений.
Когда дело доходит до разделения на виды рисков социальных медиа – в основном это потеря репутации или повреждение реноме бренда. В ходе исследования 66% респондентов сказали, что возможность репутационного ущерба бренда видится критической, а риск значительным. Следующее большое беспокойство вызывало потенциальное разглашение конфиденциальной информации, риск которого 32% респондентов считают значительным или даже критическим.
Обследование Altimeter проводилось среди специалистов, которые непосредственно сталкиваются с рисками социальных СМИ как с частью своей работы. Менеджеров социальных медиа эти проблемы могут касаться ежедневно, но и другие группы сотрудников компаний, которые могут участвовать в подобном общении, должны понимать риски и быть бдительными при использовании социальных сайтов.
