Win-win-подход в работе агентства и заказчика при проектировании новой системы
Любовь Колчунова, руководитель отдела аналитики Progressive Media, о проектировании доверительных отношений с заказчиком уже на первых этапах работы.
У любого агентства существует своя модель поведения на рынке. Мы в Progressive Media часто сталкиваемся с заказчиками, которые приходят от других агентств с комментарием: «Мне обещали одно, а сделали совершенно другое». Агрессивные продажи на пресейле так завышают ожидания, что после реализации проекта клиент находится в состоянии фрустрации и стресса. Здорово, когда вы можете выиграть тендер, однако не менее важно после этого действительно работать.
Некоторые агентства забывают, что после успешного пресейла важно держать ритм на всех этапах работы. При этом самым показательным обычно является первый этап — проектирование. Он служит фундаментом для всего дальнейшего сотрудничества. Если не выстроить доверительные отношения с самого начала, проект может сойти с рельсов. Вот несколько рекомендаций, как этого избежать.
Сбавьте накал тревожности
Клиент не обязан разбираться в платформе, на которой реализуется проект. До начала работы он может не знать о ней ничего. Так надо его познакомить!
Один из лучших способов для этого — развернуть демостенд и презентовать все основные функции. Рекомендуем опираться на первоначальный бриф — так вам удастся лучше сделать акцент на значимых для клиента моментах. Например, как платформа может упростить бизнес-процессы, в чем заключается автоматизация и т. д.
Команда на стороне клиента может меняться. Иногда после заключения договора проект переходит от тендерного комитета проектной команде. Поэтому будьте готовы к тому, что демонстрации продукта нужны не только на пресейле, но и после него.
Чтобы не потратить время зря, на подобную встречу лучше привлечь как можно больше заинтересованных лиц со стороны клиента. Именно тех, кто в дальнейшем будет работать над проектом, например контент-менеджера, оператора колл-центра, маркетолога и т. д. Готовьтесь отвечать на вопросы и задавайте их сами. Ведь там вы узнаете все их боли и сложности, которые сможете зафиксировать для проработки в техническом задании.
Итераций и демонстраций может быть много, а иногда заказчику лучше дать возможность самостоятельно исследовать систему. Так он сможет морально подготовиться к работе с платформой и будет понимать, что делать дальше, а вы сможете ответить на все возникающие в ходе этого процесса вопросы.
Оградите заказчика от неожиданностей по срокам и деньгам
Очевидным решением будет детальное фиксирование всех требований в техническом задании. Большинство агентств скупо описывают интерфейсы и компоненты. Из-за этого они упускают из поля зрения следующие риски:
- Usability. Речь не только про публичную часть, но и админку. Зачастую требованиями стейкхолдеров, которые взаимодействуют с админкой, пренебрегают. В итоге все их проблемы превращаются в снежный ком, который в конце может снести все живое. А еще есть риск создать самому себе врага в лице какого-нибудь контент-менеджера, что тоже не на пользу успешным проектам.
- Масштабирование. При проектировании системы архитектор или lead
проекта может не знать всех планов по масштабированию. Из-за этого появляются
искусственные границы, которые затем очень трудно преодолеть. Однажды настанет
день, когда заказчик захочет добавить фичу/интеграцию, а архитектор схватится
за голову. В результате ради небольшой функции придется переделывать
архитектуру всего проекта. А дальше костыли, техдолг,
хоспис,увеличение бюджета на каждую последующую задачу разработки в X раз. Ничего хорошего. - Риски. И для клиента, и для агентства существуют большие риски увеличения стоимости проекта или сроков разработки. Избежать их можно за счет правильно разработанной архитектуры, поэтому подробным описанием можно постараться минимизировать эти риски.
- Гарантии. Клиенты хотят быть уверены в том, что получат то, за что заплатили. И чем детальнее вы на этапе проектирования пропишете все возможные требования, тем больше шанс удержаться в рамках фиксированного бюджета.
- Контроль. Не забывайте проверять сформулированные требования. Они должны быть: корректными, недвусмысленными, полными, не противоречащими друг другу и понятными. Этим вы снизите риск ошибок при разработке. Также рекомендуем дополнительно проверить требования на соответствие бизнес-целям и KPI. Это позволит отловить все фичи, которые не работают на достижение этих результатов, но отжирают бюджет.
Говорите предметно и начистоту
Будьте искренни и презентуйте то, как вы видите будущий проект.
- Обсудите еще раз голосом верхнеуровневые требования, которые фиксировались при старте проекта. Проговорите проблемы бизнеса, пользователей, KPI.
- Помогите с навигацией по итоговым требованиям, разберите структуру, принципы построения и из каких компонентов они состоят.
- По каждому глобальному разделу обсудите реализацию бизнес-требований; здесь важно подсветить особо сложные технические моменты. Если работаете с технически не подкованным заказчиком, то нужно обязательно объяснять сложные блоки простым языком на тривиальных примерах.
На этом проектирование будущей системы может быть благополучно окончено.
Само собой, в дальнейшем всегда возникают новые сложности. Однако после первого этапа уже готова почва, в которую заложены семена лояльности клиента, поэтому нужно лишь продолжать поддерживать честные и человеческие отношения. Тогда клиент будет отвечать тем же.
Залог успешного проведения переговоров и ведения проекта в целом — хорошая подготовка и ориентир на решение проблем. Подход win-win не только в переговорах, но и на всех этапах разработки проекта позволяет нам, Progressive Media, выстроить долгосрочные лояльные отношения с нашими заказчиками. Чем мы и занимаемся!
