Малые, но великие — как управлять эмоциями сотрудников

Сфокусированное лидерство

Как правило, маленькие компании решают конкретную проблему. Они выбирают узкую нишу и достигают в ней значительных успехов, фокусируясь на определенной аудитории.

Хороший пример такого лидерства – «37signals», разработчик онлайн-инструментов для управления проектами и CRM. Компания прислушивается лишь к тем клиентам, которые высоко ценят их продукт. По мнению команды, попытка удовлетворить потребности всех критиков, неизбежно приводит к размыванию целей, а в дальнейшем – к потере качества.

Какие преимущества дает такая фокусировка сотрудникам, работающим в компании? Чаще всего в качестве цели выбирается проблема, которую до сих пор никто не решал – как правило, это проблема, с которой столкнулись основатели организации. Компания создает продукты для людей с теми же потребностями. Поэтому в таких фирмах работают люди, заинтересованные в поиске решения общей проблемы. Команда не нуждается в объяснении «миссии» компании: всем и так понятно, для чего они работают.

Просветленное гостеприимство

Термин «просветленное гостеприимство» предложил в своей книге «Small Giants: Companies That Choose To Be Great Instead To Big» («Маленькие гиганты: Компании выбравшие величие, а не размер») Бо Бурлингэм. Это не просто «ориентация на клиента», о которой сегодня не говорит разве что ленивый. Речь идет о самом настоящем гостеприимстве – каждый сотрудник относится к клиенту не как к потребителю, а к как желанному гостю. Неудивительно, ведь клиент и сотрудник – по одну сторону баррикад. У них схожие потребности, и удовлетворяя запрос клиента, сотрудник помогает и себе.

Именно такое, домашнее, отношение заставляет людей возвращаться снова и снова туда, где знают их потребности. Туда, где знают, что сервис – это не просто безупречное выполнение ожидаемых действий, это опережение потребностей клиента и предоставление чего-то большего. Согласитесь, гораздо приятней приходить за продуктами в небольшую лавочку, где продавец знает вас по имени и всегда предложит вам самый лучший товар, чем в супермаркет с безликими и безразличными кассирами.

Рядом с людьми

В наиболее успешных компаниях грань «сотрудник – клиент» размыта до неузнаваемости, люди вместе работают над тем, чтобы сделать жизнь друг друга немного лучше. В таких случаях речь идет не об обычной работе с целевой аудиторией, а о тесной интеграции в сообщество единомышленников. Бывает так, что команда людей, создавших вокруг себя сообщество, затем организует компанию. Эти компании могут заниматься благоустройством территории, развитием образования, тем, что сейчас называют социальным предпринимательством.

Такая деятельность дает им колоссальное преимущество перед теми, кто занимается социальными проектами «для галочки». Ведь они слышат свое сообщество и оперативно реагируют на их отзывы и комментарии. В то время как крупные корпорации, даже в области социальной ответственности ограничены жестким набором правил и норм.

Горизонтальные компании

Некоторые гигантские корпорации все же сумели сохранить дух маленькой компании. Valve, Semco, Gore – это далеко не полный список. Безусловно, таких компаний меньше, чем могло бы быть. И все они называют себя горизонтальными компаниями. Что скрывается за этим словом?

Все они выбрали для своего бизнеса конкретную нишу. Не настолько узкую, как выбирают совсем маленькие компании, однако вполне определенную. Миссия и ценности таких компаний выработаны в процессе непосредственной деятельности, а не придуманы на собрании акционеров. Именно поэтому эти ценности разделяют все сотрудники. Это влияет на HR-политику: в подобных местах работают люди, которые хотят заниматься любимым делом вместе с такими же фанатами, как они сами.

Основа деятельности этих компаний – проектный подход. За каждым продуктом закреплена проектная команда, в которой есть свой неформальный лидер, принимающий решения внутри коллектива. Вместе с командами работают сотрудники HR, бухгалтерии и других административных подразделений, представляющие собой отдельный блок.

Горизонтальная компания представляет собой набор из маленьких компаний со своей внутренней экосистемой, объединенных общей миссий и ценностями. Это позволяет экономить на административном персонале и менеджменте и направлять эти высвободившиеся ресурсы на улучшение клиентского сервиса и инновационные проекты. Глава компании – президент или CEO – занимается вопросами стратегии.

Дополнительные материалы

С чего начать процесс изменений? Посмотрите выступления руководителей перечисленных компаний: Valve, Semco, Gore. Основатель Semco Рикардо Семлер написал две книги: «Маверик» и «Выходные каждый день» (обе они вышли на русском). Valve на своем сайте предлагает почитать руководство для нового сотрудника.

Самое главное: помните, неважно, кем вы были вчера, важно то, кем вы можете стать уже сегодня.