Как будут развиваться digital-программы поддержки пациентов

Для решения этой проблемы многие фирмы начали инвестировать в PSP, чтобы узнать реальную добавленную стоимость продукции и собрать данные об использовании лекарств. По мнению Джима, это хороший подход со стратегической точки зрения, поскольку пациенты опасаются повышения стоимости новых лекарств.

Раньше программы поддержки пациентов собирали данные о клиентах с помощью тестов, оповещений, электронных рассылок и колл-центров. Такой подход работал определенное время, но с развитием технологий стал слишком дорогим и плохо масштабируемым. Сейчас прогресс позволяет сделать процесс сбора данных дешевле и быстрее, считает вице-президент S3 Group. В современном мире данные о пациентах можно получить из их мобильных устройств (смартфонов и планшетов), социальных сетей и других ресурсов, не прибегая к старым и дорогостоящим инструментам. И теперь, когда данных о пациентах предостаточно, возникает другая проблема: как обеспечить пациентам тот персональный сервис, который соответствует их поведению, мотивации и убеждениям?

Решение предполагается такое: необходимо объединить современные технологии и поведенческие науки. Тогда компании действительно смогут разработать персонализированные PSP, которые будут чутко реагировать на повседневное поведение людей, поощрять их приверженность компаниям, обращаясь к их личным целям и мотивации.

Но создание персонифицированной PSP решает лишь часть проблем. У клиентов все равно остается сомнение, действительно ли это делается для улучшения качества помощи пациентам, или ключевым мотивом остается коммерческий интерес?

Узкоспециализированное решение проблем одного бренда работало раньше, когда главной целью было обеспечить пациентам доступ к лекарству компании и тем самым вернуть средства, затраченные на его разработку и производство. Однако такой подход не работает, когда лечение становится комплексным и требует использования нескольких препаратов одновременно.

Перспективные PSP будут достаточно гибкими, чтобы обеспечивать поддержку пациентов с совершенно разными заболеваниями, что станет ключевым отличием для новых разработок. В итоге, по мере того как фармкомпании превращаются из простых производителей и продавцов лекарств в многофункциональные медицинские корпорации, их успех будет определяться именно отзывами пациентов. А сервис и поддержка клиентов станут играть центральную роль в дальнейшем развитии.

Источник: Where Next For Digital Support Programs?

_{Материал подготовлен при поддержке Invitro.}