Ресечер не позвонит? Чем поправки о маркировке грозят индустрии

Поправки в закон «О связи» (Федеральный закон №41-ФЗ) были одобрены весной этого года, но вступили в силу с 1 сентября. Теперь все юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые звонят с мобильных и городских номеров, обязаны маркировать вызовы. Сделать это нужно до 1 октября текущего года. Абоненты должны видеть название компании или ИП, коммерческое обозначение и категорию вызова, например «Банк» или «Реклама». И в первую очередь новая норма коснулась тех, кто проводит исследования при помощи телефонных звонков.

Дорогое удовольствие

Операторы сотовой связи должны заключить с владельцами бизнес-номеров договор, включающий передачу данных: ИНН, наименование, вид деятельности по ОКВЭД, категорию звонков, текст для отображения и список номеров. Это дополнительные затраты для компаний.

«Стоимость массовых и автоматических вызовов (МАВ), а также самой “этикетки” может стать единой для всех операторов. Планируется, что она составит 0,48 рубля плюс НДС, то есть 0,576 рубля за одну инициацию звонка (МАВ плюс этикетка). По моему мнению, услуги дублируют друг друга. Постановление говорит о маркировке звонков, но не указано, что должна появиться новая услуга. Также тарификация за инициацию идет вразрез с Постановлением Правительства РФ от 24 января 2024 г. № 59 “Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи”, которое закрепило, что все соединения продолжительностью менее трех секунд не тарифицируются независимо от тарифного плана», ― поясняет руководитель Miraculum research group Олег Кормушин и создатель «Чата рисечеров».

По его словам, стоимость исследований существенно увеличится. Для одного успешного интервью нужно провести не менее десяти звонков. Это 5,7 дополнительных рубля к каждой анкете.

«При работе по случайно сгенерированной базе, чтобы получить одно успешное интервью, нужно совершить примерно 1584 звонка. Умножаем на 0,576 рубля и получаем 912 рублей дополнительно к стоимости анкеты», ― добавляет Кормушин.

О высокой стоимости звонков говорят и российские социологи. От лица исследовательской компании «Социс-М» из Чебоксар была опубликована петиция, адресованная президенту РФ Владимиру Путину. В ней говорится о том, что расходы на связь могут вырасти в 10–20 раз.

Петицию публично поддержал и ВЦИОМ. В сообщении на сайте исследовательского центра говорится, что поправки «поставили телефонные исследования на грань исчезновения». 

«Отрасль социологических исследований в России находится в огромной опасности. Принятый закон о маркировке телефонных звонков подводит черту под ее существованием. Уверен, что в наших общих интересах не лишить тех, кто принимает важнейшие для страны решения, и отечественный бизнес качественной обратной связи. Нужно немедленно предпринять срочные действия», ― заявил генеральный директор Аналитического центра ВЦИОМ Валерий Федоров.

Что на том конце провода

Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89» обратилась к ФАС с просьбой проверить трех операторов связи («МегаФон», МТС и «ВымпелКом») на картельный сговор и нарушение законодательства. Сотовые операторы могут назначать оплату за все, в том числе за то, что не требует от них никаких затрат, — например, массовые автоматические обзвоны, поясняют AdIndex в «Группе 7/89». И добавляют, что пока неясно, кто будет брать деньги, если исследователь звонит с «билайна» абоненту, у которого, к примеру, МТС.

Такая проблема действительно есть, подтверждает AdIndex источник на телеком-рынке. По его словам, сейчас идет своего рода тестовый период, когда в числе прочего обсуждаются вопросы оплаты. Если исследователи не хотят тратить больше, расходы лягут на абонентов. При этом все сходятся в одном: маркировка должна быть.

«Требования о необходимости маркировки звонков от организаций установлены на уровне закона. Они общие для всех, не предполагают исключений и направлены на защиту абонента, который должен понимать, от кого поступает звонок», — поясняют в пресс-службе МТС.

В Т2 добавляют, что «маркировка должна работать в сетях любого стандарта и на любом пользовательском оборудовании, включая кнопочные телефоны, этим и обусловлена значительность инвестированных в проект ресурсов».

Кто платит? Этот вопрос стал камнем преткновения между операторами сотовой связи и исследователями. Решение пока не найдено.

«”Билайн” осознает социальную значимость исследовательской деятельности и находится в постоянном диалоге с клиентами из этой сферы. Мы понимаем озабоченность клиентов и готовы обсуждать нюансы сотрудничества в рамках действующего законодательства и наших технических возможностей, — говорят в пресс-службе «билайна». — Мы выступаем за равные правила для всех — от крупнейших банков до небольших кол-центров — и против любых “серых” схем и исключений. Наша общая задача — совместно с регулятором и рынком выстроить новую, цивилизованную систему коммуникаций, где есть место только легитимному бизнесу, а мошенники и спамеры лишаются своих инструментов». 

Активные обсуждения поправок между исследовательской индустрией и операторами длятся последние несколько недель, уточняет AdIndex исполнительный секретарь ассоциации ОИРОМ Евгений Попов. Однако первоначальные предложения от операторов, если они сохранятся в текущем виде, приведут к значительному росту расходов на связь для кол-центров исследовательских компаний.

«Речь идет о росте от 40 копеек за каждую попытку дозвониться до респондента. У каждой компании опросы разные, экономика по ним разная, поэтому тут сложно оценить общий рост бюджетов. Но я уверен, что пока рано делать выводы о том, чем именно эти обсуждения закончатся ― отрасль надеется, что Минцифры услышит наши аргументы и подключится к диалогу», ― говорит Попов.

В пресс-службе «МегаФона» в ответ на запрос AdIndex только напомнили о тарифах. В компании действуют две тарификации маркировки вызовов: за каждый вызов (25 коп. без НДС) и помесячная фиксированная за один мобильный номер (25 руб. без НДС), не используемая в корпоративных системах телефонии. Первый вариант относится к массовым автоматическим вызовам.

Есть и другое мнение. Введение маркировки не так плохо, как может показаться на первый взгляд, допускает руководитель отдела аналитиков Data Insight Елизавета Хоботина.

«Стоимость заполненной анкеты при обзвоне зависит не только от стоимости звонка, она критически зависит от конверсии ― количества звонков, которые надо совершить для получения ответа. Возможно, что на звонки с маркировкой “соцопрос” массовая аудитория будет отвечать в среднем охотнее, чем на спам-звонки с неизвестных номеров. В итоге себестоимость анкеты вырастет незначительно. Совсем другая история с опросами бизнесов. В таких случаях маркировка звонков снижает вероятность ответа и, вероятнее всего, заметно повысит стоимость опроса», ― уверена Хоботина.

Перспективы исследований

Если маркировка продолжит действовать, эксперты допускают, что заказчики согласятся увеличить бюджеты. Кроме того, возможен вариант, при котором исследователям придется сокращать выборки, чтобы остаться в пределах согласованных бюджетов, считает Попов.

«Но это вопрос переговоров и многообразия дизайнов исследований. Все остальные исследования будут проводиться как проводились для решения тех же бизнес-задач, для которых наиболее подходит тот или иной способ сбора данных. Доступно все ― вопрос в соотношении наиболее подходящего метода и стоимости», ― говорит эксперт.

При этом ряд аналитиков уверяют, что проще всего проводить опросы через интернет. Это доступный вариант, его информативность высока. Маркировка никак не ограничит этот способ, более того — приведет к росту его популярности.

«У онлайн-опросов есть два больших плюса: проникновение интернета в стране на уровне 85% и комфортная среда, где человек охотнее отвечает на вопросы», ― считает Елизавета Хоботина.

С этим согласны не все. По словам Олега Кормушина, альтернативы телефонным опросам по скорости, стоимости и достоверности нет. Опросы по месту жительства не относятся к оперативным видам сбора данных, а имеющиеся в стране расстояния, отсутствие или дороговизна полей (полевая часть исследований, сбор информации, это может быть телефонный опрос или, например, поквартирный) не позволяют проводить опросы в большем объеме, чем сейчас.

Ряд экспертов уверяют, что для оптимальной работы исследовательских центров нужно включить кол-центры, выполняющие госзаказ, в особый список. Также необходимо создать для них отдельный реестр с маркировкой «опрос» и сделать маркировку бесплатной.

Социологические опросы не являются рекламой, если их цель — сбор мнений или статистики, а не продвижение товара, добавляет адвокат, советник 4/3 Agency Леонид Устин. Только если в опросе усматриваются признаки рекламного воздействия, он может быть признан рекламой со всеми вытекающими требованиями, включая необходимость получения согласия абонента.

При этом наказать тех, кто совершает звонки без маркировки, пока не могут.

«Если говорить о нарушении требований о маркировке звонков — в настоящий момент ответственности за нарушение данной обязанности не предусмотрено, компании лишь рискуют получить отметку «спам» или блокировку звонков, что способно негативным образом отразиться на деятельности», — резюмирует Устин.

Пока маркировка внедрена не до конца, операторы продолжают дорабатывать свои системы, писал «Ъ». Издание сообщало о переносе сроков вступления поправок на три месяца ― до 1 декабря.

Участники рынка исследований сходятся в одном: сейчас оптимальным решением будет создание особого списка, перечня кол-центров, которые смогут заниматься телефонными опросами. Такие организации могут подтвердить свои данные через «Госуслуги». Минцифры ранее заявляло, что, возможно, будет сформирован перечень организаций, которым разрешат массовые звонки без согласия абонентов. Окончательный список будет согласован с федеральными органами власти.