В смете на размещение рекламы были замечены высокие цены
Провести полную проверку сметы
On-line Buying Check
27 Января 2010
Блоггеры затоптали «Альфа-банк»
(14 комментариев)
Недовольство одного клиента банковским сервисом стала серьезной проблемой бизнеса всей компании

В понедельник 25 января пользователь LiveJournal Ирина Василевская (lodra) в своем блоге разместила сообщение, в котором пожаловалась на обслуживание в «Альфа-банке», клиентом которого она является долгое время.

Суть дела: в ходе очередной транзакции на счету Ирины образовалась задолженность в 26 центов. На следующий же день последовали телефонные звонки (первый был сделан в 7 утра в субботу) из банка в хамской, по мнению Ирины, форме, с требованием погасить задолженность. Объяснив, что проблема не может быть решена в подобном тоне, Ирина запаслась средствами записи и очередной разговор с сотрудником «Альфа-банка» был выложен  в ее блоге. Сообщение вызвало широкий резонанс в блогосфере. За два дня пост получил около 2000 откликов. Ссылки на него продолжают поступать в редакцию из разных источников. Вчера сообщение было размещен в ЖЖ-сообщество кредитного отдела «Альфа-банка», комментарии от сотрудников банка там до сих пор не появились. Попытки представителя банка принести публичные извинения в блоге Василевской  только усугубили ситуацию.

Выражение своего недовольства действиями той или иной компании в интернете - распространенное явление, и оно набирает все большие обороты. В меняющейся медиа-среде социальные сети превращаются в мощнейший инструмент формирования репутации. Блоггеры остро и быстро реагируют на малейшие промахи, а скорость распространения сообщений в сети вполне способна привести если не к полному репутационному дефолту, то серьезно пошатнуть ее позиции среди даже лояльных клиентов. 

Так, в ЖЖ Артемия Лебедева (tema), одного из самых популярных блоггеров- тысячников, в апреле прошлого года было размещено сообщение коллеги Лебедева о недовольстве обслуживанием в банке «Кредит Европа Банк». В результате после длительной эпопеи Людвигу Быстроновскому, автору сообщения, написали из банка ведущий специалист по работе с физлицами Кирилл Чекваскин и глава отдела ценных бумаг казначейства банка Георгий Туфар, и оперативно разрешили проблему. Как утверждает Быстроновский, «Кирилл, и Георгий связались со мной не потому, что я заполнил тревожную форму на сайте банка, а потому, что им знакомые рассказали про пост в уютной жежешечке».

Adindex обратился за комментариями в пресс-службу «Альфа-банка», однако на момент публикации их не поступило. Возможно, маркетологи и официальные представители компании заняты вещами более значимыми, чем репутация в социальных медиа. Но не считаться с вирусными процессами, запускаемыми изнутри и не контролируемыми извне, сегодня уже непростительно недальновидно.

Разговор с сотрудником Альфа-банка
Скачать
(2.4Мб, mp3)
Автор: Алексей Упатов





Комментарии (14) Добавить комментарий
Anonymous 27.01.2010, 18:58

Этот из Альфы - замечательный, классический чиновный жлоб.

Ответить

Anonymous 28.01.2010, 10:07

да ну, какой чиновний жлоб. обычная мелкая сошка с раздутым самомнением. она так как в макдаке работают: он даже не знал долг девушки. видимо, там стопка дел лежит, он всех обзванивает и бычит

Ответить

Мммм 28.01.2010, 10:28

Ох, сколько с этим банком было всяких разных историй, а люди все несут денежки и несут. хотя кто у нас нормальный?

Ответить

чугун 28.01.2010, 10:49

все очень просто. всех нормальных сотрудников сократили которые дорого стоили и набрали непонятно кого. у нас такая же тема с ВТБ24. была нормальная служба поддержжки 2 года назад. сейчас нет ни одного чедовека котороый модет вменяемо на вопрос ответить.

Ответить

Ха! 28.01.2010, 10:57

это вы, наверное, еще со сбербанком не общались. вот уж где лес дремучий. там в службе поддержки, кажется, даже не знаю, что такое интернет и онлайн-банк. Вопросы о нем у сотрудников вызывают шок и они несут бред

Ответить

чугун 28.01.2010, 11:15

да я слыхал истории про сбер, что там вообще жескач твториться

Ответить

Ха! 28.01.2010, 11:17

не, ну жесткачом назвать это сложно. в офисах сидят очень дружелюбные барышни, и даже стараются быстро работать при всем том, что у них основной контингент - это пенсионеры. а вот в сити как-то довелось простоять в очереди из двух человек два часа. девушка на кассе была похожа на убитую моль но вот с современными технологиями у сбербанка - это пипец.

Ответить

чугун 28.01.2010, 11:21

ну значит это не жескач а пиз-ц :))

Ответить

Позорище 28.01.2010, 11:33

Отвратительно! До свиданья Альфа, я никогда не буду вашим клиентом!((((

Ответить

Вот так мы решаем проблемы 28.01.2010, 11:36

ООО, у девочке в блоге полуофициальный коммент от Альфы висти. Вот: Уважаемая Ирина, Случайно столкнулся с Вашим обращением - по "наводке" одного из блоггеров. В первую очередь от имени Альфа-Банка прошу у вас прощения за то, с чем Вам пришлось столкнуться! Сумма Вашей "просрочки" никоим образом не оправдывает примененных методов ее взыскания. Методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком. В Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку. Я также распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса - с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными. Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения. Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка. С уважением, Евгений Савенко Заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка

Ответить

Anonymous 28.01.2010, 11:51

ну, то есть следует читать: такое за 26 центов - это чересчур, но вот к остальным неплательщикам мы вполне применяем такие методы

Ответить

чугун 28.01.2010, 11:58

ну типа того. к дргуим мы с ломами приедем

Ответить

Чебурашка 28.01.2010, 12:01

Я считаю, что они еще церемонятся с клиентами. 26 центов - это же ужас! "10 бабушек - это уже червонец". Надо сразу в бетон и в гудзон. простите, в москву-реку

Ответить

° 29.01.2010, 14:33

Кардеры по ним плачут...

Ответить

Добавить комментарий
Новости
сентябрь 2018
Каталог 7889 компаний
StrongMarkIT SolutionsDA Creative Group
Расширенный поиск
Cпецпроекты, нестандартная реклама Кейсы Каталог проектов The WIT
Самый большой каталог ООН в России
рекламные щиты 3x6
Москва и регионы
адреса, фото и цены
160 000 поверхностей
Поиск
Эккаунты 3567 компаний
Найти
архив с 2002 по 2012 год доступен в Data Center