Блоггеры затоптали «Альфа-банк»
Недовольство одного клиента банковским сервисом стала серьезной проблемой бизнеса всей компании
В понедельник 25 января пользователь LiveJournal Ирина Василевская (lodra) в своем блоге разместила сообщение, в котором пожаловалась на обслуживание в «Альфа-банке», клиентом которого она является долгое время.
Суть дела: в ходе очередной транзакции на счету Ирины образовалась задолженность в 26 центов. На следующий же день последовали телефонные звонки (первый был сделан в 7 утра в субботу) из банка в хамской, по мнению Ирины, форме, с требованием погасить задолженность. Объяснив, что проблема не может быть решена в подобном тоне, Ирина запаслась средствами записи и очередной разговор с сотрудником «Альфа-банка» был выложен в ее блоге. Сообщение вызвало широкий резонанс в блогосфере. За два дня пост получил около 2000 откликов. Ссылки на него продолжают поступать в редакцию из разных источников. Вчера сообщение было размещен в ЖЖ-сообщество кредитного отдела «Альфа-банка», комментарии от сотрудников банка там до сих пор не появились. Попытки представителя банка принести публичные извинения в блоге Василевской только усугубили ситуацию.
Выражение своего недовольства действиями той или иной компании в интернете - распространенное явление, и оно набирает все большие обороты. В меняющейся медиа-среде социальные сети превращаются в мощнейший инструмент формирования репутации. Блоггеры остро и быстро реагируют на малейшие промахи, а скорость распространения сообщений в сети вполне способна привести если не к полному репутационному дефолту, то серьезно пошатнуть ее позиции среди даже лояльных клиентов.
Так, в ЖЖ Артемия Лебедева (tema), одного из самых популярных блоггеров- тысячников, в апреле прошлого года было размещено сообщение коллеги Лебедева о недовольстве обслуживанием в банке «Кредит Европа Банк». В результате после длительной эпопеи Людвигу Быстроновскому, автору сообщения, написали из банка ведущий специалист по работе с физлицами Кирилл Чекваскин и глава отдела ценных бумаг казначейства банка Георгий Туфар, и оперативно разрешили проблему. Как утверждает Быстроновский, «Кирилл, и Георгий связались со мной не потому, что я заполнил тревожную форму на сайте банка, а потому, что им знакомые рассказали про пост в уютной жежешечке».
Adindex обратился за комментариями в пресс-службу «Альфа-банка», однако на момент публикации их не поступило. Возможно, маркетологи и официальные представители компании заняты вещами более значимыми, чем репутация в социальных медиа. Но не считаться с вирусными процессами, запускаемыми изнутри и не контролируемыми извне, сегодня уже непростительно недальновидно.
