Клиенты ждут от брендов живого общения с эмодзи и мемами

Клиенты устали от формализма и ждут от брендов живого общения и реальной помощи при обращении в чаты поддержки. К такому выводу пришли специалисты edna по итогам собственного исследования, с материалами которого ознакомился AdIndex.

Сообщается, что большинство респондентов ценят в общении с компаниями вежливость и терпеливость менеджеров (85%) и негативно воспринимают фамильярность и обращение на «ты» (73%). У 61% опрошенных раздражение вызывают ответы по скриптам, у 28% — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины. А 42% граждан хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры, так как они разряжают обстановку.

При этом 58% респондентов ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% — текстовой коммуникации без звонков. 82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера.

«Основные раздражители клиентов — необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы, — отмечает бизнес-партнер edna Александр Закордонец. — Чат-центр помогает снять эти проблемы: независимо от того, пришло обращение из мессенджера, чата на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предшествующего общения».

Опрошенные сотрудники поддержки обращают внимание, что за последние 2–3 года стиль общения клиентов изменился. Они чаще пишут приветствие в чате (56%) и реже употребляют грубые слова (44%). Специалисты признают, что в коммуникациях с клиентами до сих пор есть устаревшие подходы, которые необходимо менять. К ним относятся отсутствие у компании чата и мессенджеров (61%), обязательное требование звонить на горячую линию (25%) и огромные формы обратной связи (20%).

Ранее сообщалось, что развлекательные механики от брендов привлекательны для 25% россиян — они постоянно принимают участие в викторинах и квизах.