Как вернуть утраченную из-за негативных отзывов в сети репутацию?

Технический прогресс достиг такого уровня, что отрицательные комментарии могут быть размещены непосредственно в момент, когда кто-то, разозлившись, выходит из здания вашего офиса. Уже через несколько мгновений сердитые комментарии могут быть видны сотням тысяч людей на множестве сайтов.  Мощность поисковых систем позволяет любому человеку при поиске информации о вашем бизнесе увидеть эти отрицательные отзывы – а если публикация привлекла много внимания или была размещена в социальных сетях, она даже может быть ранжирована выше вашего собственного сайта. Если подобная система может обнадежить, когда речь идет о положительных отзывах, при отрицательных репутация вашего бизнеса заметно пострадает.  

Негативные отзывы способны оказать влияние как на мелкие, так и на крупные компании.  Даже фиктивные жалобы, которые действительно не имеют ничего общего с вашим бизнесом , могут иметь последствия. Например, если у вас есть бутик на открытом воздухе, даже такие вещи как плохая погода и толпы народа на улице могут повлиять на чей-то опыт и, следовательно, мнение о вас.

Так как Google запустил сервис, позволяющий в том числе оставлять отзывы о любом бизнесе с адресом, управление интернет-репутацией приобрело первостепенное значение для эффективности любой стратегии интернет-маркетинга. Если вы еще не начали отслеживать, что люди говорят о вашей компании в интернете, пришло время узнать, как это делается. Выполните поиск вашей компании и причитайте некоторые отзывы. Если они в основном положительные, отлично! Тем не менее, возможность появления отрицательных отзывов не следует оставлять без внимания, так что читайте регулярно. Если ваши отзывы не столь позитивны, как вы надеялись, не волнуйтесь. Вы можете восстановить и поддерживать свою репутацию. Как это сделать?

1. Для начала идентифицировать проблему

Научитесь находить все отзывы. Сначала зайдите в каждую из крупных поисковых систем, т.е. Google, Bing и Yahoo.  Забейте в поисковую строку по отдельности название вашей компании, личные имена руководства и ваш бренд. Ознакомьтесь с первой страницей результатов (90% от всех поисков). Посмотрите, есть ли какие-либо отзывы, положительные или отрицательные. Где находятся эти отзывы? На общих сайтах  вроде Yelp! и Google Local? На вашем собственном сайте или блоге? На других? Почему люди пишут? Что случилось? Кто принимал участие? Есть целый ряд различных видов отрицательных отзывов, но понимание основных проблем и жалоб людей – первый шаг к восстановлению вашей хорошей репутации. Если ваша компания сделала ошибку, надо честно понять, что произошло. Самое главное, понимать, что вы можете решить эту проблему эффективно независимо от того, насколько ужасной она вам кажется.

2. Правильно адресовать ответы на критику

Перед тем, как пытаться ответить на каждый отрицательный отзыв, ознакомьтесь с главными принципами этого действия. Обращайте внимание лишь на последние отзывы. Отвечая на старые отзывы, особенно на те, которые находятся даже не на первой странице результатов поиска, вы лишь придаете им ненужную актуальность, так что они могут вновь оказаться в первых строках поисковиков.  Вместо этого нацельтесь на последние отзывы и реагируйте на них. Попытайтесь вызвать разговор на форуме. Главное - привлечь внимание, чтобы люди увидели, что ваша компания заботится о неудовлетворенных клиентах, и что вы хотите исправить положение.

Признайте, что была проблема, но не забудьте сделать это именно там, где отрицательный отзыв был размещен, чтобы люди видели ваш ответ! Можно посочувствовать, попросить недовольных связаться с вами для дальнейшего обсуждения этого вопроса, и прийти к какому-то решению. Малые предприятия должны оставлять прямые телефонные номера для связи; крупные предприятия могут создать специальный бесплатный номер только для отрицательных отзывов. Назначьте компетентного сотрудника для решения таких вопросов через прямой контакт, чтобы он добивался успешного разрешения конфликта.

Если сайт с отзывами позволяет оставлять комментарии, не создавайте ботов. Это поддельные учетные записи якобы счастливых клиентов, оставляющих положительные комментарии. Очевидно, что эту ложь легко может обнаружить любой пользователь. И в итоге такой подход только создаст больше проблем, чем было сначала. Помните, что быть честным – единственный  способ исправить дело.

3. Создать контент для продвижения вашего бизнеса

Ключевой компонент любой кампании по управлению репутацией – создание свежего, позитивного содержания. Одним из способов снизить количество отрицательных отзывов в результатах поиска является использование, казалось бы, «минус-слов», таких как  «название компании афера», «название компании жалобы», или «название компании отзывы» и создание, например, статьи с упоминанием этих негативных «маяков». Но сама статья при этом должна иллюстрировать положительные стороны вашего бизнеса. Это может оказаться сложным, но при эффективной реализации такой подход может творить чудеса для улучшения вашей онлайн-репутации. Тем не менее, имейте в виду, что этот процесс не будет долго работать, если вы искренне не нацелены на удовлетворение потребностей клиентов при ведении бизнеса.

Но создание контента - это еще не все. Затем вы должны построить образ вашей компании путем распределения и продвижения положительного контента в различных онлайн-СМИ, самое главное – в социальных медиа. Создание профилей на таких сайтах как Facebook, Twitter, LinkedIn и Google+ позволит вам продемонстрировать свой опыт в вопросах, касающихся вашей ниши, одновременно обеспечивая обратные ссылки на ваш контент. Это позволит улучшить рейтинг результатов на первой странице поисковой системы. Если ваша компания сделала заметные шаги в борьбе с отрицательными отзывами или улучшила обслуживание клиентов, распространите пресс-релиз на эту тему с описанием действий, которые были предприняты.  

4. Использовать все возможности

Будьте в контакте с вашими постоянными клиентами и друзьями, которые используют ваши услуги или с которыми у вас есть личные отношения. Попросите их написать отзывы с рассказами о том, как они уважают вашу компанию и что она сделала для них. Отзывы имеют неоценимое значение для восстановления  хорошей репутации. Индивидуальный стиль письма, описание ваших различных услуг, продуктов и личных отношений с вами и вашей компанией сделает эти отзывы подлинными, искренними и, в конечном итоге, заслуживающими доверия.

Поскольку интернет полон форумами, то будет хорошо найти те, которые имеют отношение к вашей отрасли, и выделить сотрудника в качестве постоянного комментатора на них. Это поможет укрепить доверие к сотруднику с течением времени, а также его личную репутацию. Когда размещается негатив, чаще всего со стороны тех, кто зарегистрировался только с этой целью, ваш сотрудник, с его личной историей на форуме и знакомстве с другими людьми, сможет вмешаться и надлежащим образом ответить на этот пост при поддержке других форумчан-ветеранов. Это также позволит вам оперативно реагировать – немедленный ответ может работать только в вашу пользу.

Кроме того, ищите необычные творческие способы, чтобы побудить ваших клиентов оставлять положительные отзывы онлайн.

5. Контролировать ситуацию

Независимо от того, насколько хорошо вы разрешили вопрос репутации, важно помнить, что вы не можете решить все проблемы. Это нормально. Окружающие будут видеть  ваши попытки исправить проблемы и начнут  уважать вашу компанию. Признаем также, что восстановить репутация возможно не всегда. Например, вряд ли получится скрыть неэтичную деловую практику или неудачную бизнес-модель. Если восстановление вашего реноме может потребовать большую работу, чем та, что была описано в этой статье - это означает, что нужно задуматься о полной реконструкция вашей бизнес-модели. Самое главное - постоянно контролировать то, что говорят о вашей компании и решать проблемы, как только они возникают.