Игнорируют ли компании потенциал Facebook?

В декабре 2011 года консалтинговая компания A.T. Kearney проанализировала общение пятидесяти ведущих мировых брендов с их поклонниками в Facebook, сравнив его с тем, которое велось в декабре 2010-го.

Исследование показало, что 94% страниц известных брендов были построены по принципу одностороннего общения. В частности, большинство компаний запрещали подписчикам оставлять комментарии или стирали их. В 2010 году этим занимались 91% компаний. Вдобавок 56% брендов никак не реагировали на пользовательские комментарии. Такие же показатели наблюдались и в 2010 году.

Иными словам, компании не взаимодействуют с потенциальными покупателями так, как могли бы или должны бы. При этом, покупатели демонстрировали заинтересованность в общении с представителями симпатичного им бренда, нажимая кнопку like или оставляя комментарий под одним из постов. В декабре 2011 года 69% всех комментариев подписчиков относились к тем постам, появлявшимся на страницах брендов, что носили скорее личный характер и не имели отношения к продвижению продукта.

И, пока активность потенциальных клиентов компании в отношении некоммерческих постов явно указывала на то, что именно интересно покупателям, бренды не озаботились обратной связью - только 13% их постов носили личный характер или были ориентированы на интересы покупателей. Гораздо чаще - в 61% случаев - они были коммерческими и неинтересными для подписчиков: только 11% таких постов получили отклики от покупателей.

В целом, исследование A.T. Kearney выявило, что те бренды, которые активно взаимодействовали с подписчиками и отвечали на их комментарии, потратили немало времени на изучение покупательского поведения и их пожеланий к интернет-общению. Может быть, с появлением Timeline для брендов, у компаний появится стимул и дополнительные возможности изменить свои подходы к общению с подписчиками в Facebook.