"3G — это новый стандарт мобильной связи"


Интервью | 29 Октября 2007

"3G — это новый стандарт мобильной связи"
Интервью с заместителем гендиректора сотового оператора «Мегафон» Алексеем Ничипоренко

1

А что такое это 3G и зачем оно нужно российским жителям? Объясните популярно для блондинок, пожалуйста.

— 3G — это стандарт мобильной связи, новый. С точки зрения потребительских ценностей он дает возможность доступа к услугам передачи данных на более высокой скорости, сравнимой с проводным интернетом. Вы, например, сможете сидеть в чате постоянно, в любом месте.

2

Вы запустили свою новую скоростную сеть в Питере, а в Москве не стали. Почему? В каких городах еще можно ждать запуска?

— К сожалению, лицензия, которая выдана операторам сотовой связи на услуги третьего поколения, накладывает ограничение на предоставление услуг в Москве и в радиусе 300 километров от Москвы в связи с занятостью частотного спектра военными. Поэтому для запуска сети мы выбрали Санкт-Петербург. В Москве на сегодняшний день все три оператора проводят совместную работу (редкий случай) по расчистке частотного спектра. Результаты этой работы могут появиться не раньше чем во второй половине 2008 года. По остальным городам: мы готовим планы развертывания сети, где позволяют частоты. Мы рассматриваем крупные города с населением в миллион человек и небольшие города от 50 до 200−300 тысяч человек, где сети третьего поколения будут способны составить конкуренцию местным интернет-провайдерам.

3

Алексей, ваша компания уже запустила в Питере сеть 3G, скажите, пожалуста, по пути какого из европейских операторов вы бы хотели пойти в развитии 3G, а ошибок какого постараетесь не допустить? Какие уроки вы извлекли из европейского 3G−опыта?

— Европейские операторы пытались с разной стороны подойти к предоставлению услуг связи третьего поколения. Кто-то делал акцент на контент, кто-то делал акцент на телевидение, кто-то на дешевый голосовой трафик. В конечном итоге за три года пришли к единственной модели, по которой сейчас работают практически все. Это конкуренция с провайдерами широкополосного доступа в интернет. И с нашей точки зрения, Россия не станет исключением.

4

1. Прошло уже больше года, как отрасль живет с новым регулированием. Я имею в виду CPP, новые правила взаиморасчетов и т. д. Судя по отчетности как компаний «Связьинвеста», так и сотовых, выиграли все, кроме абонента. Вы согласны с этим?

2. Но что делать дальше? Как высосать из него еще денег?

1. Я с этим категорически не согласен. От введения принципа «платит звонящий» (СРР) выиграл прежде всего абонент, у него появилась возможность четко контролировать свои расходы и выбирать для себя тот тарифный план, который наиболее соответствует его потребительским предпочтениям. Что подтверждается и тем, что средний счет абонента с момента введения СРР не увеличился. В проигрыше оказались абоненты фиксированных сетей, но мне кажется, что в этом случае был реализован принцип оплаты услуг вызывающей стороной, что соответствует мировой практике.

2. Что мы как мобильный оператор можем дать абоненту, за что он готов платить? Это прежде всего дополнительные услуги и повышение качества связи.
Алексей Ничипоренко

5

Долгое время являюсь абонентом вашей компании. Поначалу у меня возникали мысли сменить оператора, но введенная услуга по позиционированию на местности «Навигатор» окончательно склонила в вашу сторону. Имею для этого определенные интересы. В момент начала работы этой услуги был приятно удивлен, причем многократно! Привлекло то, что в анонсе услуги вы не претендовали на «снайперскую точность» определения местоположения абонента, но тем не менее для моих экспериментов по «Навигатору» ошибка менее 100 метров была стабильна несколько месяцев. Прекрасный результат, но уже в прошлом! Затем более двух лет я не пользоался «Навигатором». И вот недавно, возобновив эту услугу, я обнаружил ухудшение точности, точнее, отсутствие ее. Так, например, находясь в одном и том же месте в районе м. «Автозаводская» (для корректности я ссылаюсь на запрос «Навигатору» в одном и том же месте, для неподвижного телефона, и в 2004−м, и в 2007 году) по моему запросу ретрансляторы мне выдавали местонахождение моего телефонного номера с точностью более одного километра!

На мой взгляд, это не совсем передовые ноу-хау-технологии зарубежных компаний связи, как описывается в рекламе услуг «Мегафона». Я обращался к операторам вашей службы технической поддержки, на что мне прочитали краткие основы курса радиофизики, из которого следовало, что это штатный режим работы, а по поводу точности заявили, что ее никто и не обещал. Вероятно, буква рекламы так и говорила и настаивает на этом, но тогда будет справедливым напомнить вашим абонентам, что точность определения координат может колебаться (по разным объективным причинам) и составлять разброс в пределах одного-двух километров в центральной части (в пределах Третьего транспортного кольца) Москвы, а за пределами и вовсе…

С уважением, Леонид.

— Недавно в Москве была обновлена система позиционирования, первые недели мы завершали настройку системы, и были возможны некоторые отклонения в измерении местоположения. Теперь, надеемся, точность будет гораздо выше.

6

У меня несколько вопросов по стратегии компании:

1. Почему до сих пор приоритет в своем региональном развитиии «Мегафон» отдавал России, в то время как МТС и «Вымпелком» активно увеличивали свои операции в странах СНГ и сейчас даже задумываются о расширении за пределы СНГ?

Есть ли у вашей компании планы заружебной экспансии?

2. Насколько, на ваш взгляд запуск сетей 3G и дополнительных услуг на их основе изменит ARPU мобильных операторов? Сколько составит доля неголосового трафика в ARPU к 2010 году?

3. Когда и при каких условиях возможно IPO «Мегафона»?

Спасибо

1. Здесь есть две причины. Первая — одним из наших акционеров является шведско-финский телекоммуникационный холдинг TeliaSonera, у которого есть давно существующее дочернее предиприятие, которое предоставляет услуги сотовой связи на территории большинства бывших республик СССР. И поэтому во избежание внутренней конкуренции было принято решение, что на эти рынки мы не выходим. Вторая причина была материальная: в условиях быстрого роста рынка в России у компании был дефицит финансовых средств, и мы сконцентрировались на наиболее перспективном рынке - России. На сегодняшний день мы готовы рассматривать приобретения за пределами России, но не любой ценой, а только имея экономическую целесообразность.

2. Как показывает практика зарубежных операторов, увеличение доли неголосовых услуг в настоящее время только компенсирует удешевление голосового трафика. В абсолютном значении доход не растет, но изменяется пропорция между доходом от услуг голосовых и неголосовых в пользу последних. Оператор с помощью высокоскоростной передачи данных возмещает потери от голосового трафика. По оценке различных аналитиков, в 2010 году доля неголосовых услуг в ARPU в мире возрастет на 30−50 процентов.

3. Мы сегодня как компания к IPO готовы. Мы удовлетворяем всем требованиям. Вопрос в готовности и желании акционеров.

7

Долгое время ваша компания успешно поддерживала имидж самой инновационной, регулярно запуская новые дополнительные услуги и часто опережая в этом своих конкурентов. Но сейчас, мне кажется, вы перестали удерживать это лидерство. Например, «Вымпелком» вступил буквально во все инициативы GSMA вроде мобильной рекламы или pay by mobile, а вы как-то отмалчиваетесь в сторонке. С чем связана такая политика «Мегафона»? И как вы относитесь к такого рода инициативам, в частности мобильной рекламе, мобильным социальным сетям (например, myspace недавно стал мобильным), мобильному ТВ и прочему?

— У любого нового игрока, который входит на зрелый рынок, есть несколько стратегий развития. Одна из них называется «инноватор». И в принципе мы следовали этой стратегии в течение многих лет и вкладывали достаточно много денег в продвижение и обучение рынка. И очень приятно, что сегодня нас все называют главным инноватором на рынке. Это говорит о том, что все, что мы делали в течение предыдущих лет, было абсолютно правильным. Сегодня мы не стали менее инновационными, просто мы стали меньше денег вкладывать в рекламу этого образа. Ежегодно мы запускаем до 40 инновационных услуг.

Мобильное телевидение и мобильный банк у нас появились одними из первых на рынке. Что касается мобильной рекламы, то пока рынком не найдена модель, которая устраивала бы и получателя рекламы, и рекламодателя. Аналитики пророчат большое будущее этому рынку, но на сегодняшний день положительных примеров, на которых можно было бы научиться, не существует.
Алексей Ничипоренко

8

Алексей! Скажите, а у вас нет планов начать развивать розничный бизнес, как это делают сейчас МТС и АФК «Система»? Как вы думаете, будет ли успешным этот проект, да и вообще может ли он быть реализован на российском пространстве? От чего это зависит?

— Мы внимательно следим за опытами наших коллег в этой области. Как в любом ритейле, рентабельность этого бизнеса очень низка. И у нас сейчас очень много сомнений о необходимости инвестирования в эту область.

9

Алексей, а вам нравится новый i-phone? И почему бы вашей компании не привезти в Россию эту трубку, договорившись о сотрудничестве с Apple? Миллионы российских фанатов мучаются сейчас, тратят огромные деньги на разлочку телефонов, а вы просто бездействуете.

— Да, это красивый гаджет, но с профессиональной точки зрения у него есть ряд недостатков. Это достаточно низкая емкость батареи и невозможность работать с сетями третьего поколения. Модель, по которой Apple продает эти телефоны такова, что оператор должен сам субсидировать этот телефон при продаже клиентам в надежде на будущий трафик, с которого Apple тоже хочет денег — 10 процентов. В России такая бизнес-модель сегодня день не используется.

10

Почему у вас один ус длиннее другого?

— Я не доверяю стрижку своих усов парикмахеру и, как любой непрофессионал, делаю ошибки. Спасибо за замечание, всегда есть что-то, что можно улучшить.

11

Почему у вас такие непатриотичные усы? У нас в России таких не носят…

— Когда я только начинал носить усы, Украина еще была в составе СССР.
Алексей Ничипоренко :: Фото - Артём Данилин

12

Мои вопросы касаются взаимодействия с производителями оборудования связи.

1. Вы уже полтора десятка лет их наблюдаете. Как они изменились? Что с стало с их продукцией? Я имею в виду не технологические новинки (HSDPA, SIP, IPTV и т. д.), а их похожесть друг на друга. Стало ли оборудование более одинаковым, более нивелированным, или все-таки разные технологические подходы чувствуются?

2. Возможны ли сейчас принципиальные технологические инновации у одной компании?

3. Сейчас сотовые компании поставляют сетевое оборудование GSM бесплатно, в надежде на постоянную плату за поддержку сети. Вы тоже, как мне известно, в некоторых регионах выкорчевали оборудование одной компании (например, Siemens на Урале) и поставили другой. Зачем вы это делаете? Не жалеете ли потом о смене поставщика?

4. Сейчас любят обсуждать рост Китая, их технологический прорыв. Вы эксплуатируете оборудование Huawei. Я слышала о нем массу разных отзывов, от крайне негативных до позитивных – готовность китайцев подстраиваться под нужды заказчика, ехать в вечную мерзлоту и т. д. Каковы ваши впечатления от китайского оборудования?

1. На моем веку в сотовой связи поменялось уже три поколения оборудования, всего-то за неполных пятнадцать лет. В связи с тем, что отрасль растет быстро, сегодня выигрывает тот производитель, который сделает оборудование, отвечающее самым новым стандартам, быстрее всех. С другой стороны, наблюдается очень положительная тенденция взаимодействия всех заинтересованных сторон при разработке стандартов, поэтому оборудование от различных поставщиков по своему функционалу практически индентично. Различия более всего видны в постпродажной поддержке оборудования и обновлении программного обеспечения.

2. Практически невозможно, потому что все оборудование разрабатывается по одним и тем же стандартам.

3. Случаи предоставления бесплатного оборудования достаточно редки и носят единичный характер. Потому что замена оборудования одного поставщика на другого это очень сложный и очень технологически рискованный процесс. И мы как операторы всегда вынуждены балансировать между желанием сделать лучше клиенту завтра и не ухудшить это качество сегодня. По крайней мере, пока мы не жалеем о принятых решениях.

4. Еще четыре года назад при упоминания названия Huawei существующие поставщики только смеялись. На сегодняшний день он признается одним из лидеров телекомуникационной отрасли всеми ее игроками. Более того, выход Huawei на рынок привел к ряду известных слияний и поглощений среди больших поставщиков. Тактика Huawei достаточно проста, как любой входящий на рынок, он дискаунтер. Мое персональное мнение — твердая «четверка» по пятибалльной шкале. Конечно, есть что улучшать в области доставки и поддержки оборудования.

13

Скажите, когда сотрудники «Мегафона» научатся признавать свои ошибки и идти навстречу СВОИ АБОНЕНТАМ? (г. Белгород)

Ситуация: на прошлой неделе я пыталась отправить 2 ММС (как потом выяснилось, услуга не подключена), которые не ушли. То есть услуга оказана не была! В результате с моего счета неправомочно сняли по 72,5 руб. (итого 143 руб.) Когда я позвонила в информацию, мне сказали, что со счетом у меня все в порядке — временные сбои. Деньги вернули, но на следующий день опять сняли! Было заявлено, что прошло два сеанса интернета, чего не было - есть свидетели! В телефоне в журнале сеансов интернета нет! При приеме заявления мне откровенно нахамили, сказав, что сама виновата, якобы мой телефон сам вышел в интернет :)

Сотрудница не хотела смотреть то, что я пыталась ей повторить, а именно отправку ММС, которая не ушла, и последующий съем 72,5 руб. Что и произошло — имеются свидетели. На вопрос, когда будет рассмотрено заявление, сотрудница ответила, что не раньше чем через 60 дней. На резонный вопрос, почему так долго, последовал ответ: «Вы находитесь на территории „Мегафона“, и у нас свои законы! И вообще отойдите от стойки и не мешайте мне работать, не создавайте очередь, я работаю с абонентами». В офисе на тот момент не было никаких посетителей! На вопрос «а мы разве не абоненты?» последовал ответ: «Вы тут просто стоите, заявление пишите, и вообще не мешайте работать, выйдите отсюда!» Написав заявление, я отправилась в другой офис «Мегафона», чтобы оставить жалобу на данную сотрудницу (на тот момент она была одна — суббота — и могла запросто выкинуть мою жалобу). Мою жалобу в другом офисе не приняли! Пообещали разобраться: при этом девушка своими глазами видела, как я отправила ММС (чтобы продемонстрировать неверную работу базы тарификации), та не ушла, и с меня вновь сняли 72,5 руб. О чем ею была написана техническая заявка в «Мегафон Кавказ». В понедельник мне позвонили и вновь сказали, что мой телефон сам выходил в интернет (чего не было!) и что я сама виновата и т. п. Хотя за третью и четвертую ММС, попытка отправить которые была в субботу, деньги были сначала списаны, затем за третью вернулись, а за четвертую (неотправленную) сняли 3 руб.

Подскажите: доколе нас, абонентов, будут держать за неразумное стадо и хамить нам за наши же деньги?

— Уважаемая Оксана, разумеется, ваш телефон ничего не мог отправить сам. При неверных настройках услуги MMS на телефоне возможно использование услуги WAP вместо отправки MMS-сообщения, это следует и из списанной суммы.

Наши сотрудники помогут вам правильно настроить телефон. От себя я приношу извинения, мы постоянно контролируем и повышаем качество обслуживания наших абонентов. Спасибо, что обратили внимание на такой случай.

14

Уважаемый Алексей, не так давно при непосредственном участии госпожи Рединг в Европе прошла реформа тарифов сотовых операторов на роуминг. Еврокомиссия пришла к выводу, что сотовые операторы порой вдесятеро завышали цены на роуминг для своих абонентов. Сейчас самый дорогой звонок внутри Европы для абонентов европейских операторов не превышает и 50 центов за минуту. А вот российские операторы ввели в свое время и вовсе роуминг внутри России. Зачем? Вот выехали вы из Москвы в Тверь или Калугу, у вас роуминг включается, и цены сразу выше. Будет ли меняться эта система? И еще, отразится ли как-то европейская реформа на тарифах для российских абонентов за рубежом?

— Давайте начнем с последнего вопроса. Я боюсь, что уменьшение доходов от внутриевропейского роуминга приведет к увеличению роумингового тарифа для оператов, не входящих в ЕС, Европейские операторы будут пытаться компенсировать доходы от европейского роуминга за счет неевропейских операторов. Переговорный процесс сейчас идет, и мы будем всячески отстаивать интересы наших клиентов.

Что касается звонков по роумингу внутри «Мегафона», то сегодня этот тариф составляет девяь рублей за минуту (с НДС), что в два раза дешевле, чем роуминг внутри Европы, регулируемый Европарламентом. Надеюсь, что цифры говорят сами за себя. Кроме того, в пределах макрорегиона у нас сохраняется безроуминговое пространство, и если мы посмотрим на Сибирь или Дальний Восток, это является особым преимуществом.

15

Существуют ли у сотовых операторов резервы для снижения издержек? Почему операторы не снижают стоимость минуты разговора, несмотря на высокую конкуренцию?

— Мы наблюдаем парадоксальную ситуацию. Цены на товары повседневного спроса и услуги, в том числе коммунальные, год от года растут в разы, в это же время цены на услуги мобильной связи снижаются. Я уверен, что многие абоненты со стажем помнят, что несколько лет назад стоимость минуты разговора стоила пять американских долларов, а сейчас минута, обратите внимание, междугородного звонка по мобильному телефону стоит пять-восемь российских рублей. А проезд на московском метро — семнадцать. Так что снижаем стоимость минуты разговора, поощряем своих верных абонентов специальными предложениями, развиваем программу «Мегафон-Бонус», постоянно сами же изобретаем способы, которые могли бы поберечь кошелек наших клиентов. Например, уже год назад ввели тарифный конструктор. Тарифные опции удобны тем, что каждый клиент может создать свой собственный тарифный план, сообразуясь со своим ритмом жизни и предпочтениями, и позволяют серьезно экономить.

16

Какова эластичность спроса по цене на телефонные звонки? СМС? WAP?

— Самый сложный вопрос маркетинга — это вопрос эластичности рынка. К сожалению, теоретических моделей, которые с достаточной точностью предсказывали бы результат, не существует, поэтому оператору приходится действовать методом проб и ошибок. У нас были примеры, когда мы вынуждены были поднимать цены на СМС, поскольку снижение тарифа не привело к росту количества СМС.

17

Планируете ли вы более дружелюбные тарифы для пользователей по GPRS-трафику. текущие расценки — просто драконовские (имеется в виду именно GPRS-трафик, а не WAP).

— В рамках подготовки к запуску сетей третьего поколения мы однозначно будем рассматривать вопрос об уменьшении тарифов по передаче данных. Можно сослаться на западных операторов: их опыт показывает, что тарифы проводного и беспроводного интернета выравниваются достаточно быстро.

18

Алексей, в свое время ваша компания ориентировалась в своих тарифах на абонентов, которые много говорят. Во многом этому помогло введение так называемого срока платежа в дешевых тарифах, чтобы абоненты говорили недорого, но много. Между тем заморозка денег на счету по истечении какого-либо срока незаконна, но ваша компания под шумок продолжает эту идею эксплуатировать. И карточки «продления» лежат на всех лотках. Ваши конкуренты давно признали факт нелегальности такой меры и отказались от нее, когда же этому примеру последует и «Мегафон»?

— Это условие действительно только для отдельных тарифных планов, абоненты которых заключают с оператором срочный договор. Очередной платеж означает продление этого срочного договора. Сроки действия ориентированы на активных абонентов и позволяют сделать тарифы более выгодными. Абоненты пользуются этим с большим удовольствием.

19

Вы встречаетесь с топ-менеджментом компаний конкурентов — «Вымпелкома», МТС? Если да, то про что беседуете? Насколько принято в вашей тусовке поддерживать приятельские отношения с конкурентами?

— Естественно, встречаемся. Мы же работаем в одной отрасли, присутствуем на одних и тех же мероприятиях, конгрессах, в ассоциациях. Беседы в основном связаны с профессиональной деятельностью.

20

1. Какое направление 3G или 4G (WiMAX) для «Мегафона» более значимо? Что дешевле строить и развивать? Что рентабельнее? Каковы ожидания от реализации этих проектов?

2. Как компания будет взаимодействовать с проводными операторами связи для создания конвергентных решений FMC? Будет ли «Мегафон» создавать/развивать сети фиксированной связи для этого?

3. Будет ли «Мегафон» создавать MVNO (виртуального оператора сотовой связи) в Санкт-Петербурге на основе сети 3G?

4. Почему оборудование WiMAX «Мегафона» несовместимо для использования с другими операторами WiMAX?

5. Будет ли «Мегафон» развивать услуги спутникового широкополосного доступа?

6. Насколько структура компании соответствует требованиям рынка? Будет ли проводиться реорганизация/реинжиниринг?

7. Какие стратегические цели компания ставит перед собой и каких уже достигла?

1. Под четвертым поколением имеют в виду не WiMAX, а так называемое LTE, которое подразумевает скорость передачи данных до 100 Мбит и действует в диапозоне 2,6 ГГц. А экономическая целесообразность всегда определяется спросом и физикой распространения радиоволн. По ожиданиям аналитиков, новый стандарт начнет реализовываться в конце 2010 года.

2. На сегодняшний день мы идем по двум направлениям, мы создаем фиксированный продукт самостоятельно, путем реализации лицензий на местную и зоновую фиксированную связь, или же делаем совместный продукт с существующими проводными операторами в зависимости от региона, рынка и так далее. Такого рода решения наиболее востребованны бизнес-сектором.

3. «Мегафон» первым в стране реализовал виртуальных операторов в различных регионах России. И желание реализовать виртуального опреатора не зависит от технологии 2G или 3G, оно связано исключительно с экономической моделью, чтобы она была интересна обоим партнерам.

4. Основная проблема WiMAX в том, что оборудование различных поставщиков до недавнего времени не взаимодействовало друг с другом, что сдерживало развитие технологии в мире. Это общая проблема.

5. Пока у нас нет интереса  этому сегменту рынка.

6. Структура компании это не догма, она меняется с изменением рынка, изменением стратегии. Но мы первые вывели на рынок макрорегиональную модель, которая сейчас используется с успехом и нашими конкурентами.

7. Я бы разделил здесь короткую переспективу и длинную. В короткой перспективе мы хотим получить паритет по доходам с операторами «большой тройки», в долгосрочной — стать лидерами российского рынка сотовой связи.

21

Любопытно вот что: я уже несколько лет являясь абонентом сети «Мегафон», очень удивляюсь расхожему мнению о плохом качестве связи «Мегафона». Сравнив несколько ведущих сетей, я убедилась, что качество связи «Мегафона» не уступает качеству других ведущих компаний. Но сейчас и цены на связь «Мегафона» приблизительно равны ценам других компаний. Насколько я понимаю, «Мегафон» сейчас поменял ориентир и развивает проекты для обеспеченных слоев насления…

Собственно вопрос: почему тогда по-прежнему в обществе сильно мнение о плохом качестве «Мегафона», а сама компания не проводит соответствующей рекламной политики? На какую аудиторию теперь все-таки ориентируется «Мегафон»?

— Шесть лет назад, когда в Москве появился новый оператор, качество покрытия сети действительно было неважное. Это вполне понятно: сплошное покрытие в таком огромном городе, да еще и с очень непростым рельефом, который создают московские холмы и высотки, сразу предоставить невозможно. И Москва не сразу строилась, и наши конкуренты на строительство своих сетей потратили несколько лет. В то же время на Северо-Западе, в Поволжье и в некоторых других российских регионах «Мегафон» по-прежнему лидирует по качеству покрытия. Сейчас по качеству связи все три оператора «большой тройки» в Москве сравнялись, это подтверждают независимые исследования, которые публикуются регулярно. Реклама не самый эффективный инструмент в борьбе с устаревшими стереотипами. Личные впечатления тех, кто на собственном опыте убедился в том, что мы предоставляем качественную услугу, более авторитетны. Спасибо вам, что поделились своим мнением. А вот сравнение стоимости услуг разных операторов оказывается по-прежнему в пользу «Мегафона» — мы стараемся удерживать среднюю стоимость минуты звонка на уровне нижней планки. Есть и дополнительные возможности экономить — тарифные опции, например, очень заметно сокращающие траты на мобильную связь. Есть у нас и специальный тарифный план для хорошо успевающих студентов, а вот для двоечников никаких льгот нет.

22

Я являюсь постоянным абонентом вашей компании практически с момента ее создания и трачу на мобильную связь гораздо выше среднего, пережил практически все этапы развития качества связи от «никакого» до стабильного сейчас, однако следует заметить, что в моей квартире как было плохое качество связи, так и есть, ничего не меняется совсем, другие операторы — ОК. Хочется спросить следующее: планируете ли вы вводить некую контрольную службу, выясняющую пожелания и недовольства ваших постоянных клиентов? Ваши «красные» конкуренты это уже сделали, могу прокомментировать на примере своего коллеги, спустя два месяца (!) после подключения он получил звонок от клиентской службы по поводу качества связи и услуг, он честно заявил, что в офисе и в кваритире прием плохой, к концу недели все стало работать значительно лучше. Стоит ли рассчитывать на вас?

— Я хотел бы начать с благодарности вам, нашему заслуженному абоненту. Именно в связи с тем, что качество покрытия «Мегафона» в Москве развивалось и совершенствовалось на протяжении нескольких лет, была организована своего рода «линия народного контроля» на сайте megafonmoscow.ru. В рубрике «Обратная связь» можно задать любой вопрос сотрудникам «Мегафон-Москва» и получить квалифицированный ответ. Наши московские абоненты очень помогли нам в свое время обнаружить и устранить белые пятна на карте покрытия города и области, за что мы им очень признательны и считаем, что отношения оператора с абонентами и должны строиться на принципах партнерства.

23

Хотелось бы узнать почему СМС, направленные с телефона, обслуживаемого сотовым оператором «Мегафон», не доходят до адресата, в частности до Франции, где абонент обслуживается оператором Orange. В свою очередь, я получаю СМС из Франции, сама же отправить не могу. В чем дело? Операторы «Мегафона» вразумительного ответа на мой вопрос мне не дали.

Надеюсь на ваш ответ, за что заранее благодарю.

— В Европе есть ряд операторов, которые берут деньги за доставку СМС в свою сеть. И Orange является одним из них. Для абонента это будет означать, что мы будем брать с абонента плату за получение СМС в этой сети, что сейчас не принято. При нахождении в роуминге во Франции есть возможность выбрать другого оператора, который доставляет СМС бесплатно. Для того чтобы эту проблему совсем убрать, мы будем предлагать абонентам специальные дополения к условиям обслуживания, по которым они выражают свое согласие платить за СМС в сетях таких операторов. Список таких операторов есть на сайте «Мегафона».

24

Хочу пожаловаться на обслуживание клиентов оператороми компании «Мегафон».

Летом, когда мы с дочерью по телефону выясняли тарифы обслуживания «Мегафона» за границей (причем пытаясь получить истинную информацию неоднократно), сотрудники вашей компании дали информацию, которая привела нас к увеличению расходов не мене чем в четыре раза.

Нас интересовал тариф на е-mail Россия—Франция и сравнительная стоимость SMS для обеих сторон.

Нам (после неоднократных переспросов) дали информацию о стоимости интернет-письма 100 К — 35 рублей, что соответствует действительности, но никто не предупредил (либо по незнанию, либо сознательно), что письмо в 5 К расценивается как округленное до 100 К! Мы-то порадовались, что ребенок будет платить 1/20 часть от 35 рублей за каждое SMS. Зачем нам такая услуга?! А мы предупредили, что пытаемся найти наиболее экономный вариант связи.

Далее, менеджеры по телефону в один голос утверждали о бесплатности SMS при получении информации о приходе письма на почтовый сервер, но это оказалось полной противоположностью.

Более того, в центре обслуживания «Мегафона» на Ленинском проспекте в Санкт-Петербурге нам никто не смог предоставить печатной информации о различных тарифах на услуги, сказав , что ее (информации) просто не существует. Это странно. Неужели вы работаете без документации, без прайс-листов?

Обращение с жалобой в этом центре обслуживания на некомпетентность менеджеров, как и предполагалось, закончилось ничем.

В результате ваша компания теряет клиентов: дочка сразу перешла на другого оператора, я, в силу инертности, перейду сейчас.

Очень не люблю, когда меня держат за простака или, того хуже, за дурака.

Обратите на это внимание.

Недоговоренность, неточность, некомпетентность могут не очень бросаться в глаза в период начальной конкуренции, а сейчас уже идет сравнение компаний по уровню компетенций и имижда.

Обидно было испытать разочарование в деятельности вашей компании (простейшими услугами которой пользовались два года) и понести большой материальный ущерб для нашей семьи.

На сем до свидания. Возможно, вы примете эту информацию к сведению.

Санкт-Петербург. Старший преподаватель Санкт-Петербургского университета

Мирошниченко Ирина Дмитриевна.

— Уважаемая Ирина Дмитриевна, обязательно примем меры, спасибо вам за то, что потрудились указать на недостатки. Чтобы их исправить, о них нужно знать.

Подписывайтесь на канал «AdIndex» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе и маркетинге.

последние публикации

Комментарии


Возможность комментирования статьи доступна только в первую неделю после публикации.

doc id = 8945

Каталог рекламных компаний России

Talant Base. Поиск по всем специалистам, работавшим над рекламными кампаниями с 2009-2015г


Adindex Print Edition - справочный журнал, посвященный рекламе и маркетинговому продвижению.
В издании систематизированы информационные, аналитические и статистические данные по ряду важнейших направлений отрасли.
Периодичность: ежеквартально.
При поддержке Agency Assessments International.
Цель проекта — создать новый инструмент на рынке коммуникационных услуг, презентующий объективную информацию о структуре рекламной индустрии и ее основных игроках.

Новости партнеров

Кейсы

AdIndex Market

все разделы

Нестандартная Реклама