Операторы связи отказываются от колл-центров в пользу онлайн-консультаций в соцсетях
Альтернативой традиционным каналам взаимодействия с абонентами становятся также чаты и голосовые подсказки
Число колл-центров операторов связи, работающих в круглосуточном режиме, сократилось по всему миру до 50% с 68%, которые были зафиксированы в 2013 г., пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование КПМГ, в котором участвовали 124 поставщика мобильных услуг из 29 стран. «Компании активнее начинают работать с клиентами в соцсетях, решать проблемные ситуации и отвечать на вопросы посредством чатов и мультиголосовых подсказок. Эти тренды справедливы и для России», - рассказал изданию партнер КПМГ Еркожа Акылбек. Операторы стали собирать больше данных о клиентах, использовать их профили в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг.
Также набирает популярность консьерж-сервис, с помощью которого абоненты могут вызвать такси или заказать столик в ресторане. Такие сервисы есть у операторов в Великобритании, Германии, Сингапуре и Гонконге, но российские операторы пока считают, что консьерж-сервис не будет пользоваться популярностью среди абонентов, это связано с доходами населения.
Многие абоненты считают посещение салона оператора наиболее быстрым способом решения вопроса, но в реальности среднее время ожидания разговора с менеджером по продажам составляет шесть минут, тогда как при обращении в службу поддержки — пять минут, следует из отчета. В связи с этим в исследовании отмечается другой мировой тренд – сокращение числа салонов сотовой связи до 21% (с 56% в 2013 г.).
