Половина россиян откажется от бренда после одного репутационного скандала
Агентство Markway и сервис онлайн-опросов «Анкетолог» изучили, как подобные происшествия влияют на мнение и выбор потребителей
Почти половина (49%) опрошенных готовы отказаться от сотрудничества с компанией после одного репутационного скандала. Еще 27% прервут отношения с брендом после двух или трех происшествий. Больше готовы терпеть только 22% респондентов — из них для 15% количество скандалов в принципе не имеет значение. Об этом говорится в исследовании агентства Markway и сервиса онлайн-опросов «Анкетолог».
После репутационного скандала в сфере еды, здоровья или безопасности, 40% опрошенных перестанут покупать замешанные в скандале товары или услуги. При этом 39% заявили, что полностью откажутся от предложений компании. Для 18% снизится доверие, но покупать продукцию они не перестанут. Еще 4% считают, что скандал не повлияет на их мнение.
«Если у бренда нет равноценных альтернатив, потребители скорее скорректируют отношение к компании, чем полностью откажутся от нее. В итоге репутационные кризисы не всегда приводят к потере клиентов. Компании, которые эффективно управляют кризисом и поддерживают качество ключевых товаров и услуг, способны сохранить доверие», — отмечается в исследовании.
В сфере небазовых потребностей (образование, развитие и прочие) ситуация менее радикальная, но очень схожая: 39% респондентов станет избегать товары, попавшие в скандал. Еще 35% полностью откажутся от услуг компании, 20% станут более осторожными, но не перестанут покупать товары. Наконец, на 6% скандал не повлияет.
Впрочем, если компания признает свои ошибки, то половина (49%) респондентов продолжит покупать ее товары, ведь такие действия укрепляют доверие. Однако 27% считают, что это вызывает сомнения в качестве продукции. Каждый десятый готов дать компании второй шанс.
Потребители ждут не только признания ошибок, но и конкретных действий: 68% респондентов считают самым важным связаться с клиентами, компенсировать убытки и решить проблему. Еще 63% ожидают, что компания примет нужные меры, чтобы не допустить подобных ошибок в будущем. Практически 60% считают важным объяснение причин произошедшего. Для 4% респондентов отношения с компанией уже не восстановить.
Боьшая часть потребителей стремится лучше понять ситуацию, когда сталкивается с информацией о репутационном скандале. Около 35% респондентов ищут дополнительные материалы в СМИ. Примерно четверть опрошенных изучают последние отзывы о бренде, а 22% читают комментарии других пользователей.
Практически 9 из 10 опрошенных считают важными отзывы о компании при принятии решения о покупке. Только 12% заявили, что они придают оценкам других мало значения.
Наибольший интерес вызывают скандалы в сферах, связанных с базовыми потребностями: продукты питания (75%), медицина (61%), товары повседневного употребления (45%) и финансы (42%). Такую градацию исследователи объясняют чувством страха и приближенности происходящего непосредственно к потребителю.
В опросе, проведенном в феврале 2025 г., приняли участие 2 тыс. респондентов в возрасте от 18 лет и старше.
