Почти половина россиян откажутся от бронирования из-за проблем с обратной связью

Отсутствие оперативной обратной связи становится причиной отказа от брони столика или номера у 44% туристов, согласно результатам опроса IT-компании edna. 

Подавляющее большинство опрошенных (72%) сталкивались с разными проблемными ситуациями при бронировании отелей и ресторанов. Среди самых частых — отсутствие обратной связи по заявке (9%), невозможность сделать онлайн-бронь (7%) и дозвониться по телефону (5%). Из-за высокой загрузки персонал летом дольше отвечает, и клиенты вынуждены терять время — так считает 8% респондентов. 

На стадии бронирования около 20% туристов не получает необходимой информации, 5% сталкиваются с невежливостью оператора, 4% — с отсутствием клиентской поддержки, и столько же — с невозможностью связаться через мессенджеры. При этом 56% клиентов сохраняет лояльность выбранному отелю или ресторану даже несмотря на подобные затруднения.  

Почти половина туристов (49%) при возникновении проблемы в коммуникации с компанией связывается с директором, почти каждый третий — уходит (30%). Пишут негативные отзывы в интернете только 5%, а каждый двадцатый жалуется в контролирующие инстанции. Еще 4% в качестве компенсации просит скидку или купон.