В очередях Сбербанка придется стоять не больше 15 минут
Сбербанк России планирует к началу 2012 года сократить максимальное время ожидания в очереди в своих отделениях до 15 минут в часы "пик" и до 10 минут в "непиковые" часы. Об этом сообщил директор департамента розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников
По словам А.Черникова, Сбербанк реализует проект "Очередей.net". "Президент Сбербанка поставил задачу к январю 2012 года достичь постоянных показателей времени ожидания в очереди: в "пиковые" часы время ожидания должно составлять не более 15 минут, в "непиковые" часы - не более 10 минут", - сказал А.Черников. Этим требованием должно соответствовать не менее 85 городских отделений.
Сбербанк РФ провел пилотный проект по замеру времени ожидания в очередях в 17 отделениях пяти территориальных банках на территории России. Во время замера среднее время ожидания в очереди составило 30-40 минут в "пиковые" часы и около 20 минут - в "непиковое" время. К настоящему времени в отделениях, где проводился "пилот", среднее время ожидание в "пиковое" время снизилось до 15 минут и до 8 минут в "непиковые" часы.
В рамках проекта "Очередей.net" Сбербанк также планирует ввести гибкий график работы своих сотрудников. Идея заключается в том, чтобы в "пиковые" час клиентов обслуживало максимальное количество сотрудников. "В настоящий момент мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов", - сказал А. Черников. Он отметил, что если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь "нет неприкасаемых", все сотрудники будут выполнять роль так называемых "универсальных солдат".
Кроме того, Сбербанк вводит систему мотивации и программы обучения для всех категорий сотрудников. Мотивация заключается в том, чтобы подтолкнуть сотрудников отделений работать больше и качественней. "Кто больше работает - больше зарабатывает. Те, кто качественно обслуживает клиентов, будут иметь возможность поправить уровень своего достатка", - сказал А.Черников. Кроме того, с нового года будут запущены новые программы обучения для всех уровней сотрудников Сбербанка. По словам А. Черникова, каждый сотрудник должен быть клиентоориентирован, доброжелателен и любить работать с людьми. Эти качества будут учитываться и при приеме кандидатов на работу в Сбербанк, сказал А. Черников.
Кроме того, Сбербанк замерил стандарты качества обслуживания клиентов, рассказал А. Черников. Оценка проводилась в более чем в 8 тыс отделений по всей стране. "Замеры были достаточно правдивыми", - сказал он. По итогам замеров выяснилось, что качество обслуживания клиентов соответствует собственным стандартам качества Сбербанка в среднем на 62-65 процентов. "Наши стандарты качества прописаны и оцифрованы. Сегодня тому, какими мы хотим быть, на 62-65 процентов", - сказал А. Черников. "Я надеюсь, что к концу 2011 г. мы постараемся приблизиться к 75-80 процентов соответствия своим стандартам качества".
Источник: Прайм-ТАСС
