Навигатор рекламного рынка

| Печать | В закладки9 декабря 2009 11:18

Сбербанк не впечатляет клиентов

2комментария

Лидер российского банковского рынка Сбербанк по удобству предоставляемых услуг не вошел даже во вторую десятку рейтинга розничных банков, составленного компанией PricewaterhouseCoopers (PwC). Правда, по сравнению с прошлым годом банк несколько улучшил свои позиции.

Лидером рейтинга «Индекс впечатления клиента», составленном PwC, как и в прошлом году, оказался Альфа-Банк. В первую пятерку также вошли Райффайзенбанк (поднявшийся на 4 позиции по сравнению с прошлым годом», ЮниКредит Банк (+5 пунктов), ВТБ24 (+6) и BSGV (-1).

Лидер на задворках

Лидер банковского рынка России, «Сбербанк» занял всего лишь 21−е место в «Индексе впечатления клиента», уступив не только госбанку ВТБ24, но и ряду российских и иностранных частных банков.

Хуже всего, по данным PWC, у Сбербанка обстоят дела с культурой обслуживания (по этому параметру он занял 27−е место) и организацией пространства офиса с точки зрения удобства клиентов (24−е место). В то же время по предложению банковских продуктов Сбербанк занял 16−е место, что стало его лучшим результатом в рейтинге.
Впрочем, по сравнению с прошлым годом Сбербанку удалось улучшить показатели сразу по нескольким параметрам, в результате чего банк поднялся в общем рейтинге сразу на восемь пунктов по сравнению с прошлым годом, когда он занимал 29−е место в общем рейтинге.
В частности, по эмоциональному воздействию бренда, продвижению продуктов с учетом требований целевых групп, и культуре обслуживания Сбербанк сумел улучшить свои показатели сразу на несколько пунктов.
В результате он попал в первую десятку банков, повысивших свои показатели в «Индексе впечатления клиента». (В этом смысле самым успешным оказался Промсвязьбанк, который поднялся за год на 15 пунктов – с 26−го на 11−е место).

Оптимизация по McKinsey

Сбербанк с начала 2008 года реализует стратегию, разработанную с привлечением консультантов международной компании McKinsey. Проводятся сокращения раздутого штата и мероприятия по повышению эффективности труда. Многие процедуры были упразднены, сократилось количество операций, проводимых вручную.
В результате оптимизации уже к осени 2008 года, как рассказывал президент Сбербанка Герман Греф газете «Ведомости», среднее время выполнения операций сократилось на 45−80%, а очереди уменьшились на 25−50%. А весной 2009 года Греф заявил, что в среднем производительность труда выросла в полтора раза, тогда как среднее время обслуживания одного клиента сократилось до четырех минут.

В августе этого года банк объявил о масштабной технической модернизации: большая часть операций будет проводиться через банкоматы новейшего поколения. Кроме того, в отделениях банка появится система, способная по их голосу и выражению лица клиентов отслеживать, насколько они довольны обслуживанием.
Последней инициативой Сбербанка в этой области стал новый способ борьбы с очередями в отделениях. Специально для клиентов в некоторых офисах стали вывешиваться графики загруженности отделений. Это делается в рамках специального пилотного проекта. По результатам наблюдений выяснилось, что самый большой наплыв посетителей в Сбербанке наблюдается 10−го числа каждого месяца, а также в обеденное время. В то же время в последнее число месяца людей в отделениях очень мало. Кроме того, самые короткие очереди наблюдаются утром и после обеда.

Любят только вкладчиков

Из-за кризиса в этом году банки вынуждены были лучше отслеживать настроения потребителей и успешно доносить до них необходимую информацию, отмечают авторы исследования. Поэтому за прошедший год российские розничные банки стали успешнее в реализации рекламных и маркетинговых кампаний.
Заметили исследователи и негативные изменения: к примеру, банки начали разделять потенциальных клиентов, отдавая предпочтение вкладчикам, а остальные группы рассматривая как менее важные. Депозитные продукты стали более развитыми, функциональными и гибкими, а по кредитным продуктам произошло ужесточение требований и повышение ставок, отмечают в PwC.

Лучше других проявили себя банки с участием иностранного капитала, многие из них заняли верхние строки рейтинга. «Иностранные банки показали, что они лучше подготовлены к кризису, чем большинство отечественных банков, поэтому им удалось привлечь клиентов, переходящих из других банков», – отмечается в исследовании.
Кроме западных банков значительный приток вкладчиков наблюдался также в государственных и некоторых крупных частных банках. Исследователи объясняют это не естественным развитием событий, а защитной реакцией встревоженных клиентов.

Источник: GZT.ru

| Печать | В закладки


<< < октябрь 2017 > >>
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
 
 
 
 
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
 
 
 
 
Подключите CSS