Сораб Дас, SapientNitro: "Традиционные маркетинговые инструменты перестают работать в банках"

Технологии навсегда изменили поведение потребителей. Их ожидания смещаются из области, за которую отвечает продуктовый маркетинг, в сферу решений на основе анализа потребительского опыта.

В эпоху всеобщей «мобилизации» клиенту финансового учреждения уже недостаточно хорошего продукта по подходящей ставке. Он хочет видеть свой  банк современным и получать именно ту информацию  и услуги, которые ему нужны в настоящий момент, и именно в таком виде, в котором ему удобно их получать, констатировал г-н Дас.

По его словам, в этих обстоятельствах ключевой определяющей успеха банков становится их способность оперативно отслеживать изменения предпочтений потребителей и быстрое и правильное реагирование не только на уровне портфеля, но и на уровне обслуживания отдельно взятого клиента. Поэтому деятельность ведущих международных финансовых организаций в настоящее время сосредоточена на разработке платформ по управлению потребительским опытом (customer experience platforms). Ключевые задачи, которые исполняют эти платформы, это  работа с клиентскими и бизнес данными - агрегация, обработка и аналитика, а также эффективность и простота управления контентом для построения правильной коммуникации по всем сегментам и отдельным клиентам. Особенность таких платформ именно в эффективном соединении всех необходимых функций, что позволяет слаженно и информированно выстраивать коммуникацию и опыт клиента с банком по всем каналам и точкам контакта, подчеркнул эксперт SapientNitro.

В то же время Сораб Дас обратил внимание российских коллег на то, что в современном мире офф-лайн плотно перекликается с он-лайн. А это значит, что любые действия в каждом из них могут быть эффективны лишь при условии, что они определяются единой интегрированной стратегией, выстраиваются со слаженным подходом к клиентскому опыту в каждой точке этого контакта и поддерживаются эффективными современными технологическими решениями, помогающими работать быстро и эффективно.