Россияне стали чаще и внимательнее проверять отзывы товаров из-за роста цен
79% покупателей изучают отзывы, а один негативный комментарий на первой странице снижает вероятность покупки на 42%
В условиях инфляции и роста издержек российские потребители переходят к избирательной модели потребления и перед покупкой внимательнее изучают отзывы о товаре и продавце, сообщили adindex в пресс-службе Ingate Group и Rookee «ROI репутации».
Согласно опросу «RWB Исследования», 79% российских покупателей проверяют отзывы перед покупкой, тогда как на цену в первую очередь смотрят 64%. По данным BrightLocal, 92% потребителей не решаются покупать у компаний без отзывов, 47% откажутся от услуг бизнеса с менее чем 20 отзывами, а 74% интересуются только свежими отзывами. Отсутствие отзывов или их устаревание воспринимается как признак ненадежности бизнеса.
Большинство покупателей считают, что для доверия рейтинг должен опираться минимум на 50 отзывов. По аналитике Bizrate Insights, около 50% клиентов доверяют рейтингам с 1–50 отзывами, трети важен объем до 500 отзывов. Лишь незначительная часть не обращает внимания на их наличие.
При этом, как показывает калькулятор RaveCapture, чем больше накопленная база отзывов, тем больше новых высоких оценок требуется для заметного сдвига среднего рейтинга: например, при имеющихся 20 отзывах и рейтинге 4,0 для достижения 4,5 нужно около 7 новых пятизвездочных отзывов, при 100 отзывах — уже 33, при 500 — около 167.
Аналитика Rookee по 250 тыс. отзывов на Wildberries подтверждает: влияние новых оценок на выручку снижается по мере накопления массива отзывов, поэтому чем раньше бизнес начинает работать над рейтингом, тем устойчивее отдача.
Содержание отзывов — второй по значимости фактор влияния на выручку после оценки в последних отзывах. При рейтинге выше 4,8 тексты влияют даже сильнее звезд, однако на выбор покупателя воздействуют именно последние 10 отзывов, а не вся накопленная масса.
Один негативный отзыв на первой странице снижает намерение купить на 42% и увеличивает вероятность ухода к конкурентам на 10%.
По данным исследования Uberall, рост рейтинга на 0,1 звезды может увеличить конверсию до 25%. Компании, чей средний рейтинг вырос с 3,5 до 4,0, за шесть месяцев фиксировали увеличение выручки на 8–15%, тогда как падение ниже 3,5 приводило к снижению выручки в среднем на 12% за тот же период.
Рейтинг наиболее важен в категориях, связанных с безопасностью, здоровьем и личным комфортом: одежда и обувь (24% покупателей считают рейтинг ключевым фактором), детские товары (22%), продукты питания (22%), красота и гигиена (22%).
Искусственный интеллект также меняет работу с отзывами: краткие ИИ-саммари упрощают принятие решений, но не заменяют развернутые отзывы. 82% потребителей читают такие обзоры и используют их как фильтр «стоит ли смотреть дальше», а 59% воспринимают их как отправную точку, после чего проверяют рейтинги и читают полные отзывы.
В целом, использование ИИ для рекомендаций быстро выросло: с 6% в 2025 г. до 45% в этом году, становясь третьим по популярности источником рекомендаций для бизнеса — следует из отчета BrightLocal.
