86% маркетологов упускают возможности из-за медленной работы с данными — Sprout Social
Только 10% компаний превращают инсайты из соцсетей в действия в течение нескольких часов
Компании сейчас получают больше данных, чем когда-либо, но большинство не умеет с этими данными работать. К такому выводу пришли авторы отчета компании Sprout Social. Документ вводит понятие «интеллектуальный разрыв» — ситуация, когда компании собирают тонны данных, но не могут превратить их в управленческие решения и из-за этого отстают от рынка.
Sprout Social различает два подхода.
- Первый называется «социальное прослушивание» (social listening). Компании
отслеживают, что о них говорят в соцсетях, но не используют эту
информацию.
- Второй подход — «социальный интеллект» (social intelligence). Используя его, компании анализируют то, что о них говорят в социальных сетях, и на основе этих отзывов создают новые продукты, улучшают сервис или корректируют стратегию. Sprout Social называет социальный интеллект крупнейшей в мире фокус-группой в реальном времени. По данным отчета, передовые компании уже работают по второй модели.
Эффективность такого подхода авторы аналитики доказывают цифрами. 98% опрошенных заявили, что социальный интеллект помогает разным отделам компании приносить пользу бизнесу. Среди эффектов подхода опрошенные отметили:
- улучшение удержания клиентов (45%),
- открытие новых целевых аудиторий (40%),
- корректировку кампаний в реальном времени (39%),
- усиление стратегии управления (37%).
Однако большинство компаний не умеют работать с данными в нужном темпе. Только 10% организаций способны превратить свежие инсайты из соцсетей в действия в течение нескольких часов. Всем остальным на это требуются недели. Sprout Social называет это явление «ловушкой скорости».
Данные приходят в реальном времени, а внутренние структуры компаний и согласования все еще работают в старом темпе. Организации просто не поспевают за рынком. 86% респондентов признались, что за последние 2 года упускали важные возможности из-за того, что слишком поздно использовали потребительские инсайты или не использовали их вовсе. Причинами упущенных возможностей стали медленная реакция на изменения рынка (33%), неспособность вовремя заметить сдвиги во вкусах потребителей (31%) и задержка с решением проблем клиентов (26%).
Помимо этого, социальный интеллект чаще всего остается внутри маркетинговых отделов. Только 36% опрошенных сказали, что данные из соцсетей регулярно используются для принятия решений за пределами маркетинга. Вот как распределяется использование социальных инсайтов по разным отделам:
- маркетинг — 62%,
- клиентский опыт — 41%,
- корпоративная стратегия — 29%,
- продуктовые команды — 28%.
Исследование основано на опросе 700 специалистов по маркетингу и социальным сетям из США, Великобритании и Австралии.
