03 Июня 2024 | 15:34

Около 60% негативных отзывов бизнес оставляет без ответа

Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных обращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3% от общего числа обращений покупателей. Компании реагируют на 40% негативных комментариев, а 60% остается без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy.

Самое большое число отзывов было зафиксировано среди ресторанов и служб по доставке еды — более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникам опроса (компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники) составило 2,6 тыс. сообщений. 

Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают на отрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них — через 2–3 дня. 

«Компании, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», — говорится в отчете. 

Revvy в исследовании привел в пример компанию Sushiberu, которая не ответила на 44% негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, за три месяца составила 961,9 тыс. руб., или 3,8 млн руб. за год.  

Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять на выручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большим количеством транзакций — доставки еды, рестораны.

Исследование проводилось среди 1,4 тыс. компаний в период с октября 2023 по январь 2024 г.

Рейтинги
Лидеры рейтингов AdIndex
# Компания Рейтинг
1 Realweb Digital Index 2024
2 OMD Optimum Media №1 Медиабайеры 2023
3 MGCom №1 Digital Index 2023
–ейтинг@Mail.ru
Этот сайт использует cookie-файлы и рекомендательные технологии. Оставаясь на сайте, вы даете согласие на использование cookie-файлов и соглашаетесь с правилами применения рекомендательных систем на сайте.