Молодежь оказалась лояльнее к звонкам роботов, чем старшее поколение
Но общая тенденция скорее негативная — больше половины опрошенных россиян вешают трубку, если слышат, что им звонит робот
Телефонные звонки от роботов сбрасывают 51% опрошенных молодых людей в возрасте от 20 до 24 лет. Об этом говорится в исследовании Ipsos. С возрастом лояльность к ботам падает. Услышав, что звонит робот, трубку бросают 70% людей старше 55 лет. В целом с роботами не желают общаться 62% опрошенных.
В сфере торговли россияне относятся к технологиям лояльнее — каждому второму (51%) удобно пользоваться терминалами или кассами самообслуживания, чтобы минимизировать контакт с сотрудниками компаний. Удобство заказов через сайт или приложение отмечают 56% потребителей. При этом молодому поколению и то, и другое подходит значительно больше (66% и 70% соответственно), с возрастом потребители меньше могут адаптироваться к цифровым сервисам.
Схожая ситуация и в случае с использованием чат-ботов, хотя они пока вдвое меньше востребованы (24%), чем цифровые сервисы самообслуживания и онлайн-заказы. В группе 16-19 лет удобство чат-ботов оценили 42% опрошенных; 20-24 года – 38% опрошенных.
При решении проблем каждый второй предпочитает голосовое общение с сотрудниками компании. В целом среди всех потребителей старше 16 лет 69% считают, что у них в любой момент должна быть возможность переключиться на общение с сотрудником.
