Гендиректор «билайна» рассказал о ключевых трендах в российском ретейле
На XI Международном форуме «Неделя Российского Ретейла — 2025» Сергей Анохин выступил в сессии, посвященной будущему франчайзинга
Форум собрал более 8 тыс. участников из различных секторов розничной торговли, включая торговые сети, маркетплейсы, поставщиков и IT-компании.
Сергей Анохин, генеральный директор «билайна»:
«Нужно быть там, где удобно клиенту. Сегодня ему удобно в маркетплейсах — мы это видим. Люди все реже заходят в точки продаж и офисы: раньше они приходили, смотрели, щупали устройства, а теперь заходят на маркетплейсы и ищут, где дешевле. У нас почти 50 тыс. точек, где предоставляются наши услуги, и мы видим, как влияет на нас изменение трендов».
Спикер отметил ключевые тенденции в сфере ретейла в России: смешение онлайн и офлайн-форматов в торговле, ожидания омниканальности и высокого уровня интеграции всех этапов клиентского сервиса со стороны клиентов, а также сформировавшуюся привычку к мгновенной доставке и быстрой логистике.
Одним из ключевых вызовов 2025 года эксперт назвал большой запрос на персонализацию предложений клиентского опыта. Современные технологии позволяют разрабатывать уникальные предложения для каждого клиента.
Сергей Анохин, генеральный директор «билайна»:
«Большая часть персонализации связана с данными. У телекома здесь особая роль — у нас много точек контакта с клиентами, и через них можно получать уникальную обезличенную информацию: о локациях, перемещениях, о том, какие у него интересы. Например, через тарифы мы понимаем, что у человека есть семья. Эти данные позволяют создавать персонализированные сервисы. Роль телекома в этой системе — многослойная. Во-первых, это данные и знание о клиенте. Во-вторых, инфраструктура: важно не только обладать данными, но и иметь возможность их обрабатывать и использовать для создания персонализированных сервисов».
Так, инструменты «билайн» для речевой и видеоаналитики помогают мониторить и совершенствовать клиентский сервис в точках продаж. Таргетированная диджитал-индор-реклама помогает сегментировать целевую аудиторию и показывать именно те сообщения, которые будут актуальны в конкретной точке.
Говоря о роли телекома, Сергей Анохин отметил, что данными можно управлять только, когда есть соответствующая инфраструктура. Телеком-операторы могут предоставлять уникальную информацию о клиентах, что позволяет создавать персонализированные сервисы. Но немаловажную роль в ретейле играет и своевременно доработанная инфраструктура, которая также формирует клиентский опыт и дополняет развитие цифровых сервисов.
Подробнее на сайте beeline.ru
Реклама. Рекламодатель ПАО «ВымпелКом» ИНН 7713076301
