Эксперты «СберМаркета» поделились секретами успеха в e-grocery
В этом году «СберМаркет» отмечает свой юбилей — сервис был создан 10 лет назад. Тогда сооснователи компании хотели упростить жизнь покупателям: сократить путь из магазина до дома и помочь ретейлерам выйти в онлайн. Такая бизнес-модель была прорывной. Через четыре года команда «СберМаркета» сделала первые шаги по масштабированию бизнеса в регионах, а три года спустя сервис показал рост, увеличив оборот более чем на 1000% год к году. Эксперты «СберМаркета» раскрыли секреты успеха в новом формате видеоподкаста о рекламе и маркетинге Media Mix, где «СберМаркетинг» разбирает бизнес на молекулы
О чем разговор
00:00 — тизер выпуска.
00:55 — подводка Анны Ветринской.
1:34 — видеовизитки представителей «СберМаркета».
1:55 — что такое «СберМаркет» сегодня.
2:30 — сколько человек сейчас работает в «СберМаркете».
2:44 — с чего началась история «СберМаркета».
5:00 — что повлияло на многократный рост «СберМаркета» за короткий срок.
6:13 — о внутренней культуре в «СберМаркете».
9:39 — как менялась бизнес-модель «СберМаркета».
13:30 — о тренинг-центре «СберМаркета» для сотрудников.
15:38 — от каких решений компании пришлось отказаться и почему.
18:12 — как строилось взаимодействие с ретейлерами.
21:14 — почему на самом деле «СберМаркет» начал развивать бизнес в Казани.
23:54 — как отличается потребительская корзина в разных городах.
30:05 — как «СберМаркет» использует в работе нейросети.
33:39 — как «СберМаркет» работает с 35 тысячами курьеров.
35:00 — как на самом деле появилась идея с кампанией «"СберМаркет" горяч».
36:33 — зачем топ-менеджеры «СберМаркета» становятся сборщиками и
курьерами.
39:53 — о рекламных кампаниях «СберМаркета».
Текстовая версия выпуска
Четыре компонента роста в e-grocery от «СберМаркета»
1. Быстрая реакция на рыночные изменения. Отказ от бюрократизации помогает сервису сохранять гибкость и быстро принимать решения, а значит, чутко реагировать на любые изменения рынка.
2. Фокус на клиента. Это прослеживается на каждом этапе, начиная от создания заказа и заканчивая моментом, когда курьер передает его клиенту. Например, сборщики должны свободно ориентироваться в торговом зале и понимать, какие продукты ожидает получить заказчик.
3. Нацеленность на результат и постоянное развитие. Успешный бизнес не построить без экспертов, поэтому в команде «СберМаркета» сильнейшие профессионалы в каждой специальности — от маркетолога до frontend-разработчика. И важно, что все ориентируются на результат и разделяют общие ценности. В «СберМаркете» есть своя методика подбора сотрудников, с помощью которой можно понять ценности кандидата, оценить hard и soft skills, а также насколько человек и компания подойдут друг другу.
4. Использование возможностей. Сначала рынок доставки продуктов и товаров в стране состоял из небольших компаний и стартапов. И с каждым годом он развивался и трансформировался, а сервисы, в свою очередь, масштабировались. Но команда единомышленников и правильный подход привели «СберМаркет» к успеху. Не менее важной составляющей стала способность команды не упускать возможности — благодаря ей компания получила огромный буст в развитии во время пандемии.
Как перейти от B2B-модели к B2C
Путь «СберМаркета» к сердцам клиентов стартовал с B2B-продаж. «В 2013 году мы начинали с доставки для бизнеса, потому что люди еще не были готовы к такому формату доставки продуктов, — рассказывает директор департамента стратегического и бренд-маркетинга «СберМаркета» Тамила Агамова. — Доставка продуктов онлайн казалась новой и рискованной, и на нее решались только самые прогрессивные пользователи».
Кроме того, у клиентов было много психологических барьеров, когда речь заходила об онлайн-заказах. По словам GR-директора «СберМаркета» Павла Глухова, наиболее серьезной проблемой в первое время было подозрительное отношение к сборщикам заказов: «Людям казалось странным, что кто-то будет выбирать продукты вместо них. Поэтому нам пришлось долго завоевывать доверие клиентов качественным сервисом».
Высокий уровень лояльности
Внимание к человеку помогает создавать успешный сервис и формировать лояльное комьюнити из клиентов, сотрудников, ретейлеров, курьеров и сборщиков.
Павел Глухов отмечает: «Мы сразу поняли, что при отсутствии товара сборщик будет звонить клиенту и обсуждать с ним дальнейшие действия. Эта политика растопила сердца покупателей и привлекла волну симпатии к сервису». Кроме того, метрики показывают, что подобная коммуникация существенно повышает лояльность к сервису, дополняет вице-президент по операциям «СберМаркета» Айдар Исхаков.
По итогам первого квартала 2023 года сервис сотрудничал с более чем 35 тыс. курьеров и сборщиков, но часто эта цифра становится выше. И для «СберМаркета» важно сохранять статус партнера, с которым хочется остаться надолго. «За комфортное взаимодействие с курьерами и сборщиками отвечает команда счастья. Она организует творческие и спортивные ивенты в свободное от доставки время», — пояснила Тамила Агамова. Благодаря таким конкурсам рождаются интересные творческие решения для рекламных кампаний, например «"СберМаркет" горяч».
Технологическая трансформация
«СберМаркет» делает упор на технологическое развитие сервиса, поэтому в tech-команде работает более тысячи сотрудников. «Мы давно и осознанно инвестируем в IT. И решаем задачи разных уровней сложности — от предсказания наличия продуктов на полке магазина до рекомендаций товаров для конкретного клиента», — подчеркнул вице-президент по технологиям «СберМаркета» Дмитрий Бобылев.
Среди важных разработок выделяется предиктивный алгоритм управления доступностью товаров. «Алгоритм заранее предсказывает, какая позиция скоро закончится в магазине. Мы скрываем ее с онлайн-витрины "СберМаркета", чтобы улучшить клиентский опыт, поскольку пользователь, который закажет такой товар, с большой вероятностью его не получит», — пояснил Алексей Зуев, руководитель направления по работе с ключевыми партнерами «СберМаркета».
Экспресс-доставка запустила новый этап технологического развития «СберМаркета». Компания использует машинное обучение, чтобы эффективно распределять заказы и предсказывать, в каких зонах будет спрос и каковы будут его объемы. «Мы научились точно определять местоположение курьеров и оптимально распределять между ними заказы в зависимости от временных слотов», — рассказал Айдар Исхаков.
Следующий шаг в развитии компании связан с доставкой из ресторанов. Курьеры доставляют блюда уже более чем четырех тысяч ресторанных брендов во всех городах-миллионниках.
Десятилетний путь «СберМаркета» — это пример того, как профессиональная команда и нацеленность на результат помогают добиваться успеха там, где это кажется практически невозможным. Главное — оставаться верным своим ценностям, развивать экспертизу и ставить во главу угла интересы клиента. Больше подробностей и лайфхаков для бизнеса смотрите в новом выпуске подкаста Media Mix на YouTube и RuTube.
Рекламодатель ООО «С-МАРКЕТИНГ» ИНН 7736319695 erid: 2VtzquZxnvc