Прямые продажи в социальных сетях

Согласно опросу трех тысяч покупателей, проведенному компанией Bain & Company, постоянный контакт с брендами в социальных сетях приводит к тому, что пользователи Facebook Twitter тратят на 20-40% больше денег на товары и услуги этих брендов, чем другие потребители. Кроме того, такие покупатели демонстрируют большую лояльность к излюбленым маркам.

Но лишь немногие знают о возможности продавать товары и услуги напрямую через социальные сети в случае, если у вас есть правильная стратегия.

На практике все стратегические нюансы концентрируются на двух направлениях:

1. Социальное широкое вещание - для привлечения, удержания, работы с покупателями и перекрестных продаж.

2. Социальное прослушивание - для выявления новых возможностей продаж.

Социальное широкое вещание.

Потребители жаждут получить важную информацию. Выстраивая собственное присутствие в социальных сетях, провоцируя диалог и делясь полезным контентом, который вы производите, вы получаете большинство возможностей для прямых продаж, которые предлагают вам социальные сети.

Вы можете заработать доверие и стать центром внимания ваших давних и новых клиентов, делая так, чтобы любой, кто уже купил у вас что-то, продолжил покупать и дальше, и любой, кто пока не купил ничего, стал постоянным клиентом. Точно так же у вас есть возможности работать с покупателями из числа ваших подписчиков в соцсетях и совершать перекрестные продажи, рассказывая о своих новых предложениях и обсуждая другие товары и услуги, предоставляемые вашей компанией.

1. Начало

Процесс начинается с бенчмаркинга. Этот этап не займет много времени, если присутствие владельца бренда в социальных сетях незначительно или отсутствует вовсе. Эта отправная точка позволит вам определить конкретные цели для работы в Social media, но прежде убедитесь в том, что эти цели совпадают с уже существующими основными целями вашей компании.

К примеру, если вы хотите привлечь внимание женщин, таргетируйте свои предложения, все время помня о том, кто ваша цель. Это может показаться очевидным, но осознание этой цели сможет вам помочь принять более взвешенные решения позже - когда вы будете раздумывать над типом вашего вещания, временем появления постов, структурированием контента и так далее.

Установите эти конкретные цели своего вещания, но пусть они будут гибкими на случай позитивных изменений, который будут происходить в процессе реализации (помните, что вы имеете дело с людьми, так что прогнозы вряд ли окажутся точными).

2. Упрочьте свое присутствие

Выбор подходящих социальных сетей и упрочение вашего присутствия в них очень важно и будет зависеть от целевой аудитории. Короче говоря, вы должны понимать, где именно обмениваются мнениями ваши потенциальные клиенты, и убедитесь, что ваша компания там тоже присутствует.

Грубо говоря, Facebook пользуется популярностью у B2C-маркетологов, а LinkedIn - у B2B-маркетологов.

Разумеется, существуют и более точные примеры, но суть в том, что социальные сети постоянно развиваются, довольно часто появляются новые платформы, поэтому вам нужно думать о качестве, а не о количестве. Вам нужен интересный контент, привлекающий пользователей некоторых платформ, а не безликий контент сразу на всех платформах.

Сконцентрировав свои средства и товары в нескольких социальный сетях, вы быстрее получите отдачу, и она будет гораздо более значительной, чем если б вы распылялись, пытаясь охватить все и сразу.

3. Автоматизируйте эффективно

Вам понадобится сбалансировать стратегию вашей работы в социальных сетях, чтобы получить более качественную смесь вещания и взаимодействия. У каждого из этих понятий есть свои преимущества, но они также могут работать и совместно - как часть комплексного подхода, позволяющего вам объединить лучшее от каждого из них.

Лучшим способом поддерживать этот баланс станет постоянное напоминание себе о нуждах и потребностях ваших клиентов.

Автоматизация вещания - своего рода уловка при таргетировании пользователей, которые могут сидеть в интернете в те часы, когда люди общаются друг с другом лично. Автоматизация также способствует обеспечению стабильности, позволяя вам в некоторой степени «написать и забыть».

Очевидно, что бренды, которые не занимаются в социальных сетях ничем, кроме вещания, быстро становятся изгоями, так как платформы вроде Facebook буквально предназначены для общения. Аналогичная ситуация и с Twitter, хотя он и в большей степени предназначен для потокового вещания. Компании, которые воспринимают своих фолловеров как нечто само собой разумеющееся и сбрасывают на них массу обезличенной информации, быстро теряют интерес покупателей.

Также разработайте руководства по работе в соцсетях для своего персонала. Таким образом, все будут знать границы своих обязанностей, а вы избежите проблем вроде дублирования одних и тех же сообщений или заливки контента, который в социальных сетях никак не будет отражать дух вашего бренда.

Будьте сфокусированным и постоянно отслеживайте эффективность вашего вещания, уделяя особое внимание тому, какое влияние оно оказывает на продажи. К примеру, вы могли бы опробовать вещания, связанные с продвижением конкретного товара или предложения, чтобы определить их связь с вашими доходами:

• ссылка в Twitter на пост о конкретном товаре, рассказывающий, как такой-то товар помогает в решении такой-то проблемы;
• купон на скидку на своей странице в Facebook;
• сообщение в LinkedIn о конкретном ежеквартальном предложении - с тем, чтобы ваши «продажники» могли сконтактировать с клиентами, которые хотят внести очередную плату за конкретную услугу.

4. Социальное прослушивание

Большое количество данных о товарах (связанных как с предзаказами, так и с послепродажным периодом) ежедневно распространяется с помощью большинства социальных платформ. Вы можете активно пользоваться этими возможностями, отвечать на вопросы, предлагать решения конкретных проблем, предотвращать потенциальные проблемы или просто распространять ссылку на пост в блоге, предлагающий больше информации на интересующую всех тему, чтобы впечатлить и заинтересовать потенциальных клиентов.

Обилие средств для социального аудирования и мониторинга будет способствовать запуску продаж в социальных сетях. У каждого из этих инструментов есть свои преимущества и недостатки, и ваш выбор будет зависеть от выделенного бюджета, ваших намерений и степени владения этим инструментом. Вы будете тратить на работу с ними совсем немного времени, так что полезно будет узнать, что вы сможете выжать из них.

Основные направления, на которых вам нужно распространить свое социальное аудирование:

- Мониторинг бренда. Отследите упоминания вашего бренда (как позитивные, так и негативные) и направьте все силы на взаимодействие с комментаторами.

- Поиск и отслеживание источников влияния. Прямые продажи через социальные сети необязательно должны быть мгновенными; вы также можете выявить авторитетов внутри вашей ниши или сегмента рынка и развивать отношения с ними, поскольку они, вероятно, имеют влияние на многие сотни или даже тысячи потенциальных покупателей. Представьте, что вы в состоянии обеспечить превосходное обслуживание влиятельному блогеру, который впоследствии напишет пост о том, какая у вас чудесная компания.

- Мониторинг ключевых фраз и тематического охвата. Это хороший способ повлиять на тех потенциальных клиентов, которые, возможно, и понимают, чего хотят, но ,тем не менее, не видят решения своих проблем. Выслушайте этих людей и помогите им. Скормите им полезный контент, что, в конечном счете, пусть и более медленными темпами, но приведет вас к эффективным продажам.

- Выслушивание и ответы на запросы клиентов. Это стандартное применение социальных сетей, о котором нельзя забывать. Мы все понимаем, как важно отвечать на жалобы клиентов в социальных сетях (до тех пор, как эти жалобы не приобретут вирусный характер); но клиенты также часто требуют того, чтобы вы предоставили им возможность купить что-либо; им необходимо, чтобы вы были в состоянии выслушать их и были готовы к апселлингу и перекрестным продажам.

5. Возможности существуют в реальном времени

Согласно исследованию, опубликованному в Harvard Business Review, компании в семь раз больше взаимодействуют с ключевыми фигурами, если они отвечают на запросы меньше, чем за час. Исследование также выявило, что только 37% компаний отвечают на запросы меньше, чем за час. Это показатель того, как сильно деятельность в режиме реального времени в случае правильного выбора платформы может повлиять на продажи.

Это исследование связано с запросами, сделанными в компанию напрямую, но цифры и информацию, в нем содержащиеся, можно применить и к социальному аудированию, поскольку вы запросто можете упустить возможность, если, например, проверяете или пользуетесь социальными сетями только один раз в день.

Если потенциальная покупательница расспрашивает своих друзей о вашем товаре, то она, скорее всего, находится в настроении для совершения покупки; друг с легкостью может рассказать ей о товаре вашего конкурента, или представитель соперничающего с вами бренда лично может вступить в дискуссию - и вы потеряете то, что могло бы стать относительно простой продажей.

6. Предупреждение

Вы вступаете в то социальное пространство, где некоторые пользователи могут не знать о том, что все их новости доступны всем и каждому благодаря инструментам социального аудирования и многому другому. Так что не пугайте их и не давите на тех из них, кто пока не готов что-то купить.

Пишите соответствующие посты, с помощью которых ваши потенциальные клиенты смогут принять решение. Чтобы напрямую заманить к себе клиента, будет лучше, если он сможет в открытую сделать выбор в вашу пользу. Это совпадает с потребительским менталитетом и более вероятно приведет к продаже.