X5 начнет возвращать деньги за некачественный товар до обращения в поддержку
Механика, протестированная в онлайн-доставке «Пятерочки», охватила более 500 тыс. покупателей
Х5 запустила систему раннего выявления скрытых жалоб на качество товаров, которая сейчас тестируется в онлайн-доставке «Пятерочки», рассказали AdIndex в пресс-службе. Новое решение работает по принципу проактивного опроса: если один покупатель сообщает о недостатке продукции, система находит всех остальных, кто приобрел тот же товар, и предлагает им оценить его качество в мобильном приложении.
Суть механики в том, чтобы выявлять недовольство тех клиентов, которые обычно не обращаются в службу поддержки. По данным исследований компании, таких среди покупателей, столкнувшихся с некачественным товаром, меньше половины. Если участник опроса подтверждает наличие недостатков, оператор оформляет возврат средств и начисляет баллы программы лояльности. Когда же на один и тот же товар поступает большое количество обращений, это может стать основанием для внеплановой проверки поставщика.
В опросах уже приняли участие более 500 тыс. покупателей. Первые результаты показали рост повторных покупок на 9%. До конца года механика заработает также в «Перекрестке» и «Чижике». Управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт» Михаил Ярцев отметил, что новый сервис стал следующей ступенью в развитии системы качества.
